Sesión 1 - Calidad: Desarrollo Histórico y Conceptos Generales - Calidad Total y Aseguramiento de la Calidad MAP Rodolfo Ugalde Binda Correo: Teléfono: San José, Costa Rica Enero del 2018 “Después de escalar una montaña muy alta, descubrimos que hay muchas otras montañas por escalar.” Nelson Mandela, Abogado, Activista, Político y Filántropo, Sudafricano

Calidad: Desarrollo Histórico y Conceptos Generales

Los Tiempos están cambiando… Competitividad e internacionalización de mercados. Marcado proceso de reorganización de la empresa. El cliente como figura fundamental. La excelencia como cultura de trabajo. 3

Los Tiempos están cambiando… “Si consigo fabricar la mejor ratonera del mundo, el mundo labrará un camino hasta la puerta de mi empresa” “Si tengo que vender algo es mejor que empiece por saber a quién le voy a vender y qué es lo que él quiere” 4

Qué es Calidad? ¿Calidad de qué? Del Producto De los Procesos Productivos De la forma en que se gestiona la empresa De Mi Proyecto de Vida 5

Qué es Calidad? Calidad: el término coloquial vs las definiciones del ámbito empresarial. ¿Cuál es el auto de mayor Calidad? ¿Pueden compararse productos destinados a satisfacer necesidades o deseos distintos? 6

Qué es Calidad? Grado en el cual un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. (ISO) Conjunto de características de un producto o servicio orientadas a su capacidad para satisfacer las necesidades del usuario. (ASQC) Totalidad de características de un producto o servicio que soportan su capacidad para satisfacer necesidades establecidas o implícitas. (EFQM) 7

Calidad El Concepto de Calidad ha ido pasando desde la Calidad del Producto, medidos por métodos estadísticos muestrales, hasta llegar a la Gestión de la Calidad Total, que abarca a toda la empresa y afecta a todo tipo de bienes y servicios. 8

Calidad La Calidad se basa en la Satisfacción del Cliente interno y externo. La Calidad es la totalidad de las funciones y las características de un bien o servicio, que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. 9

Calidad Como satisfacción de expectativas y conformidad:  Para satisfacer las expectativas de los clientes, deben conocerse previamente.  Así se configuran normas, especificaciones y otros, que sirven para determinar la calidad como conformidad.  Los enfoques deben trabajarse de manera conjunta.  No tiene sentido querer satisfacer al cliente sin pensar en el diseño, la fabricación, la prestación del servicio, la realización del proyecto, etc. 10

Dimensiones de la Calidad del Producto Características funcionales primarias Peculiaridades, complementos funcionales Fiabilidad (dentro del período de tiempo estipulado) Conformidad con especificaciones Durabilidad (decide reparar) Disposición de servicio Estética Calidad percibida o apreciación subjetiva 11

Dimensiones de la Calidad del Servicio Elementos tangibles (instalaciones, equipos, personal, materiales de comunicación) Fiabilidad (habilidad para ejecutar el servicio) Capacidad de respuesta (solución) Seguridad (inspirar confianza) Empatía 12

¿Qué hace falta? Un cambio cultural en la empresa Un proyecto de empresa que tenga incluido y arraigado la Gestión de Calidad Total Que además de los Controles de Calidad sobre el Producto/Servicios, se pueda implantar una Certificación de Calidad (ISO, BPM, HAZARD, etc.) 13

Principales Beneficios Mejorar la Satisfacción del Cliente Mejorar Continuamente los Procesos relacionados con la Calidad Otros:  Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio  Aumento de la productividad 14

Gurús de la Calidad Adecuación al uso previsto y no como cumplimiento de especificaciones o requerimientos; el usuario no sabe de especificaciones, evalúa porque sirve. (Juran) Características del producto de mercadeo, ingeniería, fabricación y mantenimiento, a través de las cuales el producto satisface las necesidades del cliente. (Feigenbaum) 15

Gurús de la Calidad Cumplimiento de especificaciones o requerimientos. (Crosby) Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto. (Taguchi) Amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones. (Zeithaml, Parasuraman & Berry) 16

Evolución y Definición Principios siglo XX: CALIDAD = INSPECCIÓN Hoy: CALIDAD = PREVENCIÓN ETAPAS: 1.Años anteriores 2.Primera mitad del siglo XX 3.II Guerra Mundial – década de los setenta 4.Década de los ochenta – actualidad Años anteriores a finales XIX Siempre ha existido una preocupación por ofrecer al cliente lo que le gusta Ejemplo: artesanos. Existencia de una comunicación entre artesano y cliente que permite cumplir con sus requisitos 17

Primera mitad del siglo XX Desaparece comunicación con el clienteperjuicio para la calidad Primeros estudios (1924) en BELL TELEPHONE (EEUU): gráficos y métodos estadísticos Shewhart publica “Economic Control of Quality of Manufactured Product” Control de la Calidad Con la II Guerra Mundial empezaron a aplicarse estas técnicas estadísticas en mayor grado Todo ello para fabricar artículos militares de elevada fiabilidad Aumenta interés por Calidad Evolución y Definición 18

II Guerra Mundial – década de los setenta Q OccidenteInspección JapónEnfoque diferente al occidental: prevención Destruido tras la guerra, la ocupación norteamericana empezó a aplicar el control de calidad en mayo de 1946 en la industria de telecomunicaciones Japón fabricaba productos baratos y de baja calidad, por lo que el interés por la control de la calidad creció. JUSE invitó a Japón a Deming Como en occidente, métodos estadísticos crearon problemas Métodos difíciles de aplicar Aplicación sólo formal Desconfianza hacia métodos. Falta formación Para resolver estos problemas: visita Juran Japón en 1954 Función de los mandos en el control de la calidad Control de C.T. (formalizado por Feigenbaum) Evolución y Definición 19

II Guerra Mundial – década de los setenta Japón: enfoque de prevención, control TOTAL de la calidad, participación de todos los departamentos Occidente: continuaba enfoque basado en inspección Década Economía en continuo crecimiento IV. Década ochenta - actualidad Mediados setenta Fuerte competencia de Japón EEUU comienza a perder liderazgo en sectores clave (automoción, ordenadores, etc.) Mercados saturados: OFERTA > DEMANDA MAYOR PODER DE LOS CLIENTES Calidad como Arma Estratégica Mejora Competitividad Evolución y Definición 20

Evolución y Definición 21

EMPRESA FIN CONFORMIDAD CON ESPECIFICACIONES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE MEDIO ENFOQUE MODERNO: TQMENFOQUE TRADICIONAL PREVENCIÓNINSPECCIÓN CALIDAD DEL BIEN O SERVICIO CALIDAD: SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Evolución y Definición 22

¿Cómo se consigue? Diseñando, fabricando y vendiendo productos-servicios con un nivel de calidad determinado que satisfaga realmente al cliente que lo usa NO SOLO LO BUENO Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Cumplimiento de las características deseadas por el cliente Ausencia de deficiencias en el producto o servicio Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Precio justoCoste mínimo Calidad requerida, esperada, latente Clientes internos y externos Evolución y Definición 23

Hacer las cosas correctas Hacer las cosas incorrectas Hacer las cosas bien Hacer las cosas mal Evolución y Definición 24

Organización de Empresas, Universidad de Alicante, curso ENFOQUE TRADICIONAL ENFOQUE MODERNO Identificación con control de calidadIdentificación con calidad total InspecciónPrevención Afecta sólo al bien o servicioAfecta a todas las actividades de la empresa Responsabilidad del inspectorResponsabilidad de todos los miembros Sólo participa en su logro el departamento de control de calidad Participan en su consecución todos los miembros de la empresa No existe una cultura de calidadSe sostiene con una cultura de calidad La alta dirección se desvincula de la calidad El compromiso de la alta dirección es esencial Formación sólo para los especialistas e inspectores Formación para todo el personal, no sólo profesionales y directivos Especialización del puestoEnriquecimiento del puesto de trabajo Evolución y Definición 25

Evolución de la Calidad Inspección Control Aseguramiento Gestión o Administración por Calidad Total 26

Evolución de la Calidad Inspección Producto 100 % Sin Control Sin Prevención a la Recurrencia Inspección Producto QCQC Proceso 100 % Muestreo Muestreo QC Proceso Muestreo QC Final Estándar Militar 27

Inspección Producto QCQC Proceso Sistema QAQA Evolución de la Calidad Control de la Calidad es el conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio. Aseguramiento de la Calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. 28

La Rev. Industrial CaracterísticasInspecciónControl Estadístico de Calidad Aseguramiento de Calidad Administración Estratégica de Calidad Interés Principal DetecciónControlCoordinaciónImpacto Estratégico CalidadUn problema por resolverse Un problema por resolver para que pueda ser atacado en forma pro-activa Oportunidad Competitiva ÉnfasisUniformidad en el producto Uniformidad en el producto con una Inspección adecuada Toca la línea de producción desde el diseño hasta la mercadotecnia El mercado y las necesidades de los clientes Evolución de la Calidad 29

La Rev. Industrial MétodosMedición y comparación Herramientas y técnicas estadísticas Diagramas y Sistemas La planeación estratégica, el establecimiento de metas El papel de los profesionistas en la Calidad Inspección, control, selección y evaluación Aplicación de métodos estadísticos en el proceso Planeación de la calidad, diseño de programas, medición de puntos de control El establecimiento de métodos de capacitación para la empresa. Consultoría a otros departamentos. Diseño del programa de Calidad Evolución de la Calidad 30

La Rev. Industrial Quien tiene la responsabilidad de la Calidad El departamento de Inspección Los departamentos de Manufactura e Ingeniería Todos los departamentos con la participación de la alta administración en el diseño, planeación y las políticas ejecutivas de calidad Todas las personas de la organización con la alta gerencia ejerciendo un fuerte liderazgo. OrientaciónLa calidad se inspecciona La calidad se controla La calidad se construye desde adentro La calidad se administra Evolución de la Calidad 31

Definiciones de Autores "...grado predecible de uniformidad y dependencia a bajo costo con que se ofrece un satisfactor al mercado." W. Edwards DEMING "...adecuación al uso, según lo juzga el usuario. Joseph M. JURAN "...conformación con los requerimientos del cliente." Philip B. CROSBY "...La completa satisfacción del cliente." Armand V. FIEGENBAUM 32

Deming El Círculo de Mejora Continua y los 14 Puntos de la Calidad Juran La Espiral de la Calidad y la Trilogía de la Calidad Crosby Las 6 C’s y las 3 T’s Taguchi El Diseño Robusto de la Calidad Aportaciones de Autores 33

Shingo El Sigma de Calidad Justo a Tiempo Cero Defectos A. Feigenbaum El Costo de la Calidad Ishikawa Control Total de Calidad Carlzon Apoderamiento de la Organización Aportaciones de Autores 34

Calidad Total y Aseguramiento de la Calidad

Sistema de Gestión que comprende un conjunto de principios y métodos que se implantan como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles al menor costo posible. Enfoque basado en el cliente Compromiso y liderazgo de la dirección Involucración de todos los miembros de la empresa Adecuado sistema de comunicación Gestión de procesos Cooperación con los proveedores Cultura de la calidad centrada en la mejora continua Sensibilidad y preocupación por el entorno social y medioambiental PRINCIPIOS DE LA CALIDAD CONCEPCIÓN INTEGRADA DE LA CALIDAD Calidad Total 36

MAYOR RENTABILIDAD Y COMPETITIVIDAD EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL MAYOR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cosas correctas y eficientes desde el principio Reducir costos Incrementar ventas Trabajo en equipo Mejor comunicación Mayor participación del empleado Mejor conocimiento de los objetivos Mejores relaciones dirección-empleados Beneficios de Calidad Total 37

Diferenciación: Satisfacción Cliente / Imagen Marca Reducir Costo: Evitar Errores / Pérdidas Tiempo / Mejora Procesos Estrategias de la Calidad Certificación Estrategias de Calidad Calidad de Producto Gestión de la Calidad ISO 9001 Certificación Premios Sistema de Calidad Premios 38

La Calidad se puede aplicar a un Producto, un Proceso o un Sistema Calidad de Producto. Características del Producto o Servicio Calidad en Procesos. Criterios de Calidad en los Procesos de la Empresa ComprasProducciónVentas Calidad en cada uno de los procesos (Hacer bien el trabajo en cada área) Estrategias de la Calidad 39

Gestión de Calidad Total TQM SatisfaccióndelCliente Mejora Continua Involucramiento Diseño del Producto / Servicio Diseño del Proceso Herramientas de Calidad Compras 40

Calidad como Filosofía Calidad como Prioridad Competitiva Responsabilidad de la Gerencia Creación de un Ambiente donde los Problemas de Calidad sean detectados y resueltos 41

Calidad Centrada en el Cliente Conformidad con las especificaciones:  Tiempo entre fallas  Puntualidad de entrega  Tiempo de entrega Valor  Relación precio / utilidad Conveniencia de uso  Cumplimiento de propósito Apariencia Estilo Durabilidad Fiabilidad 42

Calidad Centrada en el Cliente Soporte  Eficacia del servicio  Cumplimiento de garantías  Publicidad inequívoca Impresiones  Atmósfera  Imagen  Estética  Trato 43

Calidad como Arma Competitiva Dificultad de lograr calidad en todas las áreas de la empresa. Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes. Los cambios en los estilos de vida y las condiciones económicas alteran drásticamente las percepciones de calidad. Éxito Capacidades de operación Detección de expectativas 44

Participación del Personal Cambio Cultural  Sensibilización de la calidad  Motivación para la mejora  Participación a todo nivel Cliente Externo  Toda persona, grupo, empresa u organización que recibe algún resultado de la organización proveedora Cliente Interno  Red de productos-servicios internos que se proveen dentro de la organización  Participan en la detección y corrección de defectos y errores 45

Participación del Personal Desarrollo Individual  Capacitación Nuevos métodos Prácticas actuales  Rotación de puestos Cómo las deficiencias afectan en el avance del proceso  Capacitación gerencial “Instruir al instructor” Premios e incentivos  Incentivos monetarios relacionados con la mejora en la calidad  Recompensas económicas por sugerencias sobre mejoras  Responsabilidad de obtener la información, presentarla y ponerla en marcha si es aprobada  Incentivos no económicos ( Publicidad de la mejora y Reconocimiento) 46

Mejoramiento Continuo Filosofía Kaizen:  Buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones Incluye Productos y Procesos Implica la Identificación de Modelos (Benchmarks) Bases de la Filosofía Kaizen:  Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse  Quienes están cerca de la operación, están en mejor situación para sugerir mejoras 47

Puesta en Marcha del Mejoramiento Continuo Capacitar al personal en métodos de control estadísticos de procesos y herramientas de mejoras 2. Lograr que los métodos se conviertan en parte de las operaciones 3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación 4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas 5. Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos Pasos: 48

Proceso de Mejora Continua Deming Es una de las principales herramientas para la Mejora Continua en las empresas, referido a la Calidad. También nombrado Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). En realidad fue desarrollado por Walter Shewhart, el cual dio origen al concepto; sin embargo los japoneses fueron los encargados de darlo a conocer al mundo, nombrándolo así en honor al Dr. William Edwards Deming. El Ciclo Deming consiste de una secuencia lógica de cuatro pasos repetidos que se deben de llevar a cabo consecutivamente. 49

Proceso de Mejora Continua Deming Planear Hacer Verificar Actuar 50

Proceso de Mejora Continua Deming Planear 1. Selección de un proceso - Actividad - Método - Operación de una máquina - Ejecución de una política 2. Documentar el proceso 3. Analizar los datos 4. Establecer metas cuantitativas 5. Discutir caminos para lograrlas 6. Elaboración del Plan de Mejora con sus mediciones 51

Proceso de Mejora Continua Deming Hacer 1. Aplicar el Plan 2. Observar los Progresos - Recabar información - Medir avances 3. Documentar Cambios 52

Proceso de Mejora Continua Deming Verificar 1. Análisis de datos de la etapa Ejecutar 2. Observación de desviaciones respecto a las metas 3. Detectar limitaciones 53

Proceso de Mejora Continua Deming Actuar 1. Mejorar los aspectos débiles 2. Afianzar las fortalezas 3. Difundir las mejoras 4. Análisis del valor de las operaciones como aporte al producto y al servicio 54

Proceso de Mejora Continua Deming 55

Mejoramiento de la Calidad – Diseño de Procesos Factor de influencia crítico en el resultado del producto y servicio. Es el generador de las características referidas. La ingeniería concurrente robustece las capacidades  Mejora la calidad  Se acortan los tiempos de desarrollo 56

Mejoramiento de la Calidad – Consideraciones de Compras Enfoque del Comprador  Costo y tiempo de entrega  Nivel de calidad  Búsqueda de fuentes de aprovisionamiento Administración de Especificaciones  Claras y realistas  Capacidad de los procesos generadores  Comunicación amplia y abierta 57

Mantenimiento de la Calidad – Benchmarking Proceso continuo o sistemático para medir la calidad de productos, servicios y procesos, comparando con los líderes de la industria. Se busca la comprensión de cómo alcanzan los resultados que se intentan emular. Diferentes Benchmarks (Competitivo, Funcional e Interno) 58

Despliegue de la Función de Calidad Traduce los requerimientos del cliente en requisitos técnicos para el desarrollo y la elaboración del producto o servicio. Intenta responder a seis preguntas: 1. ¿Qué necesitan y desean nuestros clientes? 2. ¿Cómo nos ven los clientes respecto a la competencia? 3. ¿Qué aspectos técnicos responden a las necesidades de los clientes? 4. ¿Cómo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero? 5. ¿Cómo nos comparamos técnicamente con la competencia? 6. ¿Qué soluciones de compromiso debo resolver? 59

Despliegue de la Función de Calidad - Ejemplo 60

Despliegue de la Función de Calidad - Ejemplo 61

Recolección de Datos Paso 1 : Lista verificación de defectos Paso 2 : Gráfica de Pareto Paso 3: Diagrama causa efecto sospecha por falta capacitación Paso 4: Se reorganizaron informes por turnos y se verifica mayor cantidad de defectos en el segundo turno Paso 5: La investigación ulterior reveló que no se aplicaban los procedimientos apropiados 62

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad - Procesos Clientes Procesos Producción Medición, Análisis y Mejoramiento Gestión de los Recursos Responsabilidad de la Gerencia Producto Requeri- mientos Satis- facción Mejoramiento Continuo Actividades de Agregado de Valor Flujo de Información Input Output 63

Integración de Necesidades Nivel de Satisfacción Comunidad Personal Clientes Accionistas Proveedores 64

Fuentes de Variación Las variaciones están presentes en todo proceso Deben investigarse sus causas para minimizarlas Causas Comunes de Variación Causas Comunes de Variación  Son aleatorias  No identificables  Imposibles de evitar Causas Asignables Causas Asignables  Los factores que las provocan pueden ser identificados 65

El Proceso de Inspección Variables medidas  Características de bienes-servicios que pueden ser medidas  Peso, longitud, tiempo Atributos contadas  Características de bienes-servicios que pueden ser contadas  Errores, cantidad de defectos, número de atrasos 66

El Proceso de Inspección Plan de Muestreo  Cuando está bien concebido proporciona un grado de protección aproximado a una inspección completa. Tamaño de la Muestra  Cantidad de observaciones tomadas al azar  El tiempo entre observaciones  Las reglas de decisión 67

El Proceso de Inspección Gráfico de Control  Es un diagrama que se completa durante el avance del proceso  Su propósito es detectar la anormalidad de las variaciones  Posee una línea central que generalmente coincide con el objetivo del proceso  Está acotado por límites superior e inferior Nominal Límite Superior Límite Inferior Causa Asignable Probable 68

Política de Calidad Es el conjunto de intenciones globales y orientación de una organización relativas a la Calidad, expresadas formalmente por la Alta Dirección. 69

Política de Calidad Adecuada al propósito de la organización. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistemas de gestión de calidad. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Es comunicada y entendida dentro de la organización. Es revisada para su continua adecuación. 70

Planificación de la Calidad “Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.” 71

Administración de la Calidad Cuando se está en competencia con otras empresas, se debe pensar como nuestros adversarios, para así tomar medidas que ayuden a buscar otras maneras y alternativas de calidad para vencerlos. Se trata, entonces, de reducir los costos al máximo, sin afectar la Calidad del Bien-Servicio, buscando ser competitivos. La Administración de la Calidad nos brinda los principios, las herramientas y las técnicas para convertir a la organización en un eficaz instrumento para el logro de las prioridades competitivas. 72

Administración de la Calidad La importancia de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente. 73

Los Diez Mandamientos de la Calidad 74

I No permita que algo que salió mal se convierta en el primer tema del día cuando vaya a planear algo. Comente al máximo sus planes en el sentido de tornar su trabajo cada vez más productivo. Pensar en positivo es calidad! 75

II Al entrar al edificio de su empresa, corresponda con un saludo a cada uno que se encuentre, sea o no colega de su área. Ser educado es calidad! 76

III Sea metódico al abrir su archivo, al encender su computadora, al pasar informaciones, etc. Comience recordando las notas del día anterior. Ser organizado es calidad! 77

IV No se deje llevar por la primera información de error recibida de quien, tal vez, no conozca todos los detalles. Recopile más datos que le permitan arribar a un juicio correcto sobre el asunto. Ser prevenido es calidad! 78

V Cuando sea solicitado por alguien, intente posponer su propia tarea, pues quien acude a Ud. debe estar precisando bastante de su ayuda y en Ud. depositó su confianza. El estará feliz por la ayuda que Ud. le haya brindado. Ser atento es calidad! 79

VI No deje de alimentarse a la hora de almuerzo. Puede ser hasta un pequeño bocado, pero respete sus necesidades. Aquella tarea urgente puede esperar unos minutos. Si Ud. enferma, decenas de tareas tendrán que aguardar a su recuperación, menos aquellas que acabarán sobrecargando a sus colegas. Respetar la salud es calidad! 80

VII Dentro de lo posible, intente planificarse para los próximos 10 días, tanto para asuntos laborales, como sociales o personales. No esté cambiando las fechas y horas a cada momento, principalmente a pocas horas de un evento del tipo que sea. Recuérdese que con ello afectará el horario a varios de sus colegas. Cumplir lo planificado es calidad! 81

VIII Al comenzar un evento lleve todo lo que sea preciso de acuerdo a la ocasión, principalmente sus ideas. ¡Divúlguelas sin recelo! Lo más que puede pasar es que alguien con poder o del equipo no las acepte. Tal vez más adelante, en 2 o 3 meses, Ud. tenga la oportunidad de mostrar que estaba en lo cierto. Es de sabios saber esperar. Tener paciencia es calidad! 82

IX No prometa lo que está fuera de su alcance solo para impresionar a quien lo escucha. Si quedara en deuda un día, echaría por tierra el concepto que le llevó años construir. Decir la verdad es calidad! 83

X Al salir del trabajo, ¡no se lo lleve consigo! Piense lo bueno que va a ser llegar a casa y compartir con su familia o sus amigos que le ayudarán a ganar esa seguridad que necesita para desarrollar sus tareas equilibradamente. Amar a la familia y a sus amigos... es la mayor calidad! 84

“La Calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia.” John Ruskin, Escritor, Artista, Sociólogo y Reformador, Reino Unido 85