Calidad Total en las Organizaciones Universidad de Oriente Núcleo de Sucre Programa de Postgrado en Ciencias Administrativas Mención: Gerencial General Calidad y Competitividad Cumaná, Edo Sucre Calidad Total en las Organizaciones Integrantes: María Tellerìa Omarlin González Oscar Mago Cruz Rodríguez

Calidad Total en las Organizaciones Es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad Edwards Deming, y por Joseph Juran. TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores. La gestión de calidad total está compuesta por dos paradigmas: Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Total: organización amplia. María Tellerìa

Calidad y Pensamiento Sistémico Los sistemas son un conjunto de elementos (reales o imaginarios), diferenciados del mundo restante, vinculados o relacionados estrechamente entre sí y estructurados de tal manera que funcionan y actúan como un todo. El desarrollo de la Calidad Total se relaciona estrechamente al de la Teoría de los Sistemas y particularmente en su aplicación a todos los campos de la producción de bienes y servicios. Los elementos básicos de todo sistema son: los componentes, interacciones internas (entre componentes), interacciones externas (con el ambiente), entradas, salidas, límites. María Tellerìa

Calidad y Pensamiento Sistémico Los elementos de un sistema pueden sernos útiles para comprender el enfoque a procesos sistémico que debe alcanzar la Gestión de la Calidad Total como disciplina. La combinación de las mejores prácticas en cada una de las partes de un sistema tomada de manera independiente no produce el mejor sistema; es posible que ni siquiera se obtenga uno adecuado. Russell Ackoff, reconocida autoridad en el pensamiento sistémico María Tellerìa

Calidad y Pensamiento Sistémico La administración debe enfocarse en las interacciones de partes y del sistema con otros sistemas, y no en las acciones de partes tomadas por separado. La administración exitosa depende de una perspectiva de sistemas, uno de los elementos más importantes de la calidad total. María Tellerìa

Calidad en la Manufactura Manufactura: Es la transformación de las materias primas en un producto totalmente terminado que ya está en condiciones de ser destinado a la venta en algún mercado, o sea cotiza en el mercado correspondiente. Calidad: La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las normas del diseño, entre otras cosas. Omarlin González

Calidad en la Manufactura Mercadotecnia y venta Ingeniería y diseño de productos Compra y recepción Planeación y producción Ingeniería de Herramienta Ingeniería industrial y diseño de producción Empaques y envíos Inspección y prueba de productos terminados MANUFACTURA Y ENSAMBLAJE Empaques envíos y almacenamiento Proveedores Cliente Omarlin González

Calidad en la manufactura Actividades de apoyo Negocios Servicio Jurídico: Garantizar que se cumpla con leyes y normas. Cumpla con requisitos contractuales . Finanza y Contabilidad : Analizar las oportunidades de inversión. Garantizar las operaciones . Aseguramiento de la Calidad: Se llevan estudios estadísticos Especiales y análisis de los mismos Omarlin González

Calidad en los Servicios Oscar Mago

Calidad en los Servicios MANUFACTURA Necesidades de los Clientes Necesidad - Producto Personalización Uniformidad Intangibilidad Tangibles - Visibles Consumo en el Instante Antes de su Consumo Participación del Cliente Producción a Puertas Cerradas Trabajo Intensivo Capital Intensivo Cantidad de Operaciones Producción en Serie Oscar Mago

Calidad en los Servicios Oscar Mago

Calidad en los Servicios Componentes de la Calidad del Sistema de Servicios Empleados La Tecnología de la Información Oscar Mago

Caso: Pizzería la Rosa Identificación de los Clientes. Entender las Necesidades de Cliente. Recopilación y Análisis de la Información. Relación con los Clientes. Cruz Rodríguez

Caso: Pizzería la Rosa Identificación de los Clientes. Saber a que tipo de cliente va dirigido el producto en cuanto a sexo, poder adquisitivo, entre otros. Entender las necesidades de Cliente. Conocer cuales son las exigencias de los clientes. Cruz Rodríguez

Caso: Pizzería la Rosa Recopilación y Análisis de la Información. Se toman todas sugerencias, recomendaciones y necesidades realizadas por los clientes las cuales almacenadas en una base de datos para su posterior evaluación. Medición de la Satisfacción del Clientes. Se le dará respuesta a las necesidades presentadas por los clientes con la finalidad de que éstas sean complacidas. Cruz Rodríguez

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