orientación al cliente Luis Germán Quintero Mesa Cultura de servicio y orientación al cliente

¿Qué significa ser una compañía orientada al cliente?

Lo más importante en una empresa son los clientes Eficiencia Ventas $$$ ¿Qué es lo más importante en una empresa? Servicio Fidelización Personas Tecnología Procesos

Existen tres tipos de empresas Orientadas a la innovación Orientadas al cliente Existen tres tipos de empresas Orientadas a la reducción de costos

Las compañías orienadas al cliente buscan crearle un valor superior y ofrecer la mejor experiencia integral posible. Ideas claves: Conocer al cliente mejor de lo que lo conoce la competencia. Ofrecer la mejor propuesta de valor. Crear una experiencia integral encantadora. Crear relaciones a largo plazo.

Pasos de la orientación al cliente

Conocer los clientes Segmentar los clientes Definir una oferta de valor por segmento Asegurar la entrega de la oferta de valor Gestión de marca y comunicación por segmento Medición de satisfacción y experiencia del cliente Estrategia de relacionamiento con los clientes Creación de cultura de servicio ¿Qué tienen en común las compañías en el mundo que han logrado una alta orientación al cliente ?

Conocen los clientes, el mercado y la competencia Integran las fuentes de conocimiento 360º para lograr el conocimiento de los clientes, el mercado y la competencia. Generan conocimiento para ayudar en la toma decisiones. Creación e integración de bases de datos. Estrategia de actualización de base de datos. Hoja de vida de los clientes. Monitoreo de bases de datos.

Perfilamiento de clientes por clics en navegación. Estrategias par lograr el conocimiento de los clientes, mejoramiento de sus bases de datos. Conocimiento y perfilamiento de clientes para gestión de estrategias de marketing y ventas. Perfilamiento de clientes por clics en navegación. Personalización en atención, desde la visualización de información, históricos, hojas de vida y alertas de potencial de compra. Integración de fuentes de conocimiento de los clientes.

Reflexión: ¿Qué tanto conocemos a nuestros usuarios? ¿Cómo contribuyes desde tu rol al conocimiento de los usuarios?

Segmentar los clientes Entienden que los clientes son distintos Segmentación: Por valor Por potencial Por necesidades (usos, beneficios).

Segmentación de clientes cuyo objetivo es dar tratamiento diferencial Segmentación de clientes cuyo objetivo es dar tratamiento diferencial. Segmentación personas naturales y jurídicas. Evolución en los modelos de segmentación de clientes.

¿Cómo contribuye tu rol a diferenciar a los usuarios? Reflexión: ¿Tenemos identificados los usuarios más valiosos? ¿Tenemos identificados los usuarios de mayor potencial? ¿Cómo identificamos las necesidades de nuestros clientes? ¿Cómo contribuye tu rol a diferenciar a los usuarios?

Definir oferta de valor y la experiencia para cada segmento de clientes Definir componentes de la oferta de valor (racionales, emocionales y de conveniencia). Definición de oferta de valor por segmento. Portafolio de productos, servicios y canales por segmento. Definir la experiencia que se quiere lograr en cada segmento. Definicion de procesos de cara al cliente, subprocesos y momentos de verdad.

Revisión de oferta de valor y definición de experiencias diferenciales Revisión de oferta de valor y definición de experiencias diferenciales. Definición de la oferta de valor con componentes racionales, emocionales y de conveniencia. Portafolio de productos y protocolo de servicio diferencial según el segmento de clientes. Revisión de procesos para hacerlos más cortos y acelerar y mejorar el servicio.

Oferta de valor por segmento Oferta de valor por segmento. Oferta de valor por segmento diferencial según la segmentación de valor y de necesidades. Entrega a cada cliente una propuesta de valor ajustada a necesidades, expectativas, y preferencias. Diseño de experiencias más ricas y personalizadas para el cliente.

¿Cómo está nuestra oferta de valor hoy? Reflexión: ¿Cómo está nuestra oferta de valor hoy? ¿Tenemos claro como contribuimos a la oferta de valor desde nuestro rol?

Asegurar la entrega de la oferta de valor por canales de venta y servicio Definición de canales por segmento. Monitoreo de canales. Coherencia en los canales. Indicadores por canal. Nuevos canales de servicio. Aseguramiento del cumplimiento de la oferta de valor en los distintos procesos.

Uso de software de inventario que piden automáticamente para garantizar la disponibilidad de producto. Mejoramiento del programa de adiestramiento a canales. Ubicar bodegas cerca a los aeropuertos para asegurar la entrega oportuna. Abrir canales para que los empleados compartan las experiencias de uso del producto o servicio como si fueran clientes mediante la modalidad de préstamos o invitaciones.

Reflexión: ¿Cómo estamos asegurando el cumplimiento de la oferta de valor ? ¿Cómo desde tu rol estás asegurando la oferta de valor?

Gestión de marca y continua comunicación con el cliente Realizar las estrategias de marca y posicionamiento. Definir e implementar estrategias por segmento. Comunicar y alinear internamente a las áreas y a la organización de la estrategia comunicacional de la compañía. Comunicaciones personalizadas por segmento. Uso de herramientas masivas, directas, relacionales, alternativas.

Comunicación por tipo de segmentos, emocional y de educación financiera. Comunicación por diferentes medios, mailing, catálogo, aplicación y mensajes. Comunicación emocional y que invita a que la gente comparta en redes sociales. Contenido relevante para la comunidad de arquitectos, utilizando blog, web y redes sociales. Programa maestros. Estrategia digital dirigida a las adolescentes, que busca acercar la marca.

Reflexión: ¿Cómo nos estamos comunicando con los clientes? ¿Cómo contribuyes a la comunicación con el cliente?

Medir satisfacción de la experiencia del cliente Evaluar la satisfacción frente productos, procesos, propuesta de valor por segmento, por canales, etc. Hacer auditoría de servicio para medir la experiencia del cliente y la satisfacción. Administración gestión de quejas y reclamos. Hacer seguimiento a los planes de mejoramiento. Proponer ajustes a la oferta de valor.

Contacto permanente con clientes mediante investigaciones de mercado para medir percepción frente al servicio y a la entidad. Seguimiento a los procesos como política integral, mediante monitoreos periódicos, basados en investigación de mercados cualitativa y cuantitativa, para conocer la percepción y la satisfacción de los clientes. Contact center, uso de redes sociales y recursos online para la solución de reclamaciones y servicios de apoyo. Mediciones de satisfacción al 100 % de los clientes en todas las unidades de negocio.

¿Cómo contribuyes al mejoramiento de la satisfacción de los clientes? Reflexión: ¿Estamos monitoreando permanentemente la satisfacción de nuestros usuarios? ¿Estamos aplicando acciones de mejoramiento a partir de medir la satisfacción? ¿Cómo contribuyes al mejoramiento de la satisfacción de los clientes?

Definir una estrategia de relacionamiento y fidelización con clientes Definir estrategia de relacianamiento por segmento. Plantear planes de fidelización, reconocimiento y recompensa

Programas de fidelización basado en beneficios y alianzas con terceros. Programas de fidelización y recompensa que impactan el consumo y la venta cruzada. Programas de fidelización y recompensa con enfoque en los momentos de compra de los clientes. Programas de fidelización que combinan componentes racionales, emocionales y de conveniencia. Programas de fidelización basados en la participación del consumidor para el diseño mismo del programa. A través de oportunidades de crédito, educación, generan vínculos emocionales con los tenderos.

¿Qué estamos haciendo para fidelizar a nuestros usuarios ? Reflexión: ¿Qué estamos haciendo para fidelizar a nuestros usuarios ? ¿Cómo aportas tú al relacionamiento y a la fidelización de los usuarios?

Crear cultura de orientación al cliente en todos los empleados de la organización. Definir estrategia de servicio (Visión, misión, valores corporativos, promesa de servicio). Tablero de indicadores de servicio. Programas especiales de servicio (trabajo en equipo, comunicación, empoderamiento, niveles de decisión, reconocimiento, etc). Procesos de talento humano de cara al servicio. Estrategia de formación en el ser y en el hacer.

Buscan fidelizar la relación con los clientes a través de la cultura organizacional, donde cada contacto del cliente con un empleado debe ser un momento mágico. Activan la conexión empleado-cliente mediante formación, charlas y comunicación permanente para que el empleado piense como el gerente y entienda las necesidades del cliente. Hay un trabajo fuerte en capacitación, se crearon los premios anuales donde se reconocen los mejores empleados, fidelizan al empleado y a su familia. “Ser el aeropuerto más amigable del mundo”.

Reflexión: ¿Cómo es nuestra cultura de servicio actual? ¿Cómo está tu actitud de servicio en el día a día?

La orientación al cliente es responsabilidad de toda la organización ...Aunque el gran cambio empieza a darse en las empresas en la alta dirección… ...Los grandes retos se dan cuando empiezan a gestarse al interior de cada uno… …Solo así se transforman las empresas, las ciudades, los países y el mundo... …¿¿¿Ya iniciaste tu transformación???

¡GRACIAS!