EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE REFRENCIA

Evaluar significa, señalar estimar, apreciar o calcular el valor de algo. Este valor puede ser cuantitativo o cualitativo. CONCEPTO

¿Por qué es importante evaluar? Para desarrollar nuevos productos y servicios. Cuestiones presupuestarias, políticas El desempeño del personal…

Controlar y medir el progreso dirigido hacia las metas, objetivos y los resultados alcanzados. Para luego poder introducir los cambios necesarios.. Evaluar implica…

En la evaluación intervienen… Elementos objetivos y Elementos subjetivos Es importante combinar los elementos y técnicas de recolección de información en pro de obtener una valoración equilibrada.

El proceso de evaluación Está inserto en el proceso de planeamiento y se relaciona con: La misión y la visión Los propósitos Las metas y objetivos Y su cumplimiento…

Hoy la evaluación se asocia a la gestión de calidad de Las organizaciones Productos Servicios Los procesos están estandarizados…

4 momentos… Planificación Implementación Control e intervención

Las normas Son lineamientos técnicos de calidad. Normas ISO Normas 9000

Organismos… Promover el uso racional de los recursos Estudiar y aprobar normas Desarrollar servicios de certificación que permitan el uso continuo de las normas, mejora de los productos y servicios para beneficio de los consumidores. IRAM (Instituto Argentino de Racionalización de Materiales) Información y documentación. Indicadores de desempeño. IRAM- ISO Especifica los requisitos que deben cumplir las organizaciones para certificar, establece la responsabilidad de la gestión de los recursos, procesos en la realización de productos y servicios, la medición, el análisis y su mejora continua. Cada organización deberá documentar sus procesos. ISO 9001

Indicadores… Es la magnitud que se obtiene al relacionar variables cuantificables. No todas las variables no son cuantificables….  La satisfacción del Usuario en el servicio de referencia. (observación, entrevistas)

Indicadores de rendimiento del servicio… De rendimiento operacional… Relación inversión- producción De efectividad…Producción-UsoDe costo-efectividadInversión-UsoDe impacto… Relaciona el uso que se hace de la biblioteca, servicios o productos y el uso potencial que se hace de los mismos

Estadísticas Cada una de las actividades del servicio de referencia es susceptible de cuantificarse… Usuarios atendidos Consultas realizadas Respuestas + y – Servicios utilizados

Evaluación de los recursos humanos… Habilidad para sistematizar conocimiento Manejo y criterio de las obras de referencia. Destreza en la búsqueda de información. Reelaboración de información. Generación de nuevos productos y servicios. Habilidades comunicacionales Manejo de las TICs

Indicadores Iniciativa Sobre las tareas Eficiencia Búsqueda de información Rendimiento de los recursos humanos Preguntas satisfechas

Evaluación de Infraestructura, mobiliario y tecnología Se evalúa como un todo. Infraestructura: antigüedad, espacio para la colección. La flexibilidad en los espacios físicos, el confort y la circulación adecuada mejoran el clima de trabajo y organizacional.

Evaluación de los servicios Indicadores Rendimiento Relación entre los recursos y el resultado obtenido por el producto o servicio que ofrece.. Inversión Los recursos involucrados en la elaboración de productos y servicios. Producción Resultado directo a la asignación de recursos. Se mide en calidad disponibilidad, accesibilidad. Efectividad Los Usuarios evalúan el rendimiento. Es el efecto que produce en los usuarios el uso del producto o servicio Los Usuarios evalúan el rendimiento. Es el efecto que produce en los usuarios el uso del producto o servicio. Impacto Establece en que medida los productos o servicios inciden en la comunidad.

«La evaluación tiene como objetivos principales, desde el punto de vista científico, obtener un conocimiento del funcionamiento general del servicio (observar si los resultados de las búsquedas son positivos o negativos), medir el grado de satisfacción de los usuarios y, desde el punto de vista administrativo, justificar las actividades realizadas». Arturo Martín Vega