Según variables psicológicas, sociales, económicas, etc. Comportamiento del consumidor final Según variables psicológicas, sociales, económicas, etc.

Teoría conductista de Maslow Dilucidar si es o no aplicable la pirámide de Maslow a la venta, dependerá, del producto o servicio y en este caso en especial del cliente a quien va dirigido. Dilucidar si es aplicable la pirámide de Maslow a la venta o no, dependerá, del producto o servicio y en este caso en especial del cliente a quien va dirigido.

Abraham Maslow (Brooklyn, Nueva York, 1 de abril de 1908-8 de junio de 1970 Palo Alto, California) fue un psicólogo estadounidense conocido como uno de los fundadores y principales exponentes de la psicología humanista, una corriente psicológica que postula la existencia de una tendencia humana básica hacia la salud mental, la que se manifestaría como una serie de procesos de búsqueda de auto actualización y autorrealización. Su posición se suele clasificar en psicología como una «tercera fuerza», y se ubica teórica y técnicamente entre los paradigmas del conductismo y el psicoanálisis. Sus últimos trabajos lo definen además como pionero de la psicología transpersonal. El desarrollo teórico más conocido de Maslow es la pirámide de las necesidades, modelo que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, en la que la satisfacción de las necesidades más básicas o subordinadas da lugar a la generación sucesiva de necesidades más altas o superordinadas. Comportamiento del consumidor final

Maslow jerarquiza las necesidades humanas: Establece que: según se satisfacen las necesidades más básicas se desarrollan nuevas necesidades y deseos más elevados. Y que: Las personas no suelen prestar atención a las mas superiores, sin antes tener cubiertas las necesidades más básicas. Comportamiento del consumidor final

Necesidades básicas o fisiológicas: La necesidad de respirar, comer, beber, dormir y tener relaciones sexuales, entre otras… Comportamiento del consumidor final

Necesidades de seguridad y protección: …como la seguridad física y de salud, la seguridad de ingresos y recursos, la seguridad de la propiedad privada, etc. Comportamiento del consumidor final

Se pueden satisfacer con la participación en actividades Necesidades de afiliación y afecto: como la asociación, la participación y la aceptación son aquellos referentes al desarrollo afectivo del individuo, Se pueden satisfacer con la participación en actividades culturales y de ocio Comportamiento del consumidor final

Necesidades de estima, y del ego: se refiere por un lado a la autoestima o necesidad de respeto a uno mismo, del ego Comportamiento del consumidor final con sentimientos tales como confianza, habilidad, logros, autonomía, y por otro lado al respeto de los demás, expresado mediante la necesidad de atención, reconocimiento, estatus, fama, etc.

Necesidad de autorrealización: Las personas necesitan encontrar un sentido a su vida mediante el desarrollo de actividades y logros Comportamiento del consumidor final

Varios compradores han entrado en un concesionario de automóviles. PRACTICA: Como aplicar la Pirámide de Maslow en la siguiente situación: Varios compradores han entrado en un concesionario de automóviles. 1º.El vendedor después de unas preguntas obtiene la siguiente información: “El primer cliente quiere un coche por que le es necesario para un nuevo trabajo que ha aceptado”. 2º. A continuación el vendedor atiende a otro cliente del que obtiene la siguiente información: “El cliente tiene un coche y ha sido ascendido y como tiene mejor salario ha pensado que ya era hora de cambiar de coche” 3º. Por ultimo, atiende a un tercer cliente. La información obtenida es la siguiente: El cliente no usa mucho el coche pero toda la vida ha tenido la ilusión de tener un “cabrio” para conducirlo en verano con gafas de sol. 1º. En este caso, el comprador se sitúa en la escala de necesidades sociales o incluso según la situación en la escala de seguridad. 2º. , Posiblemente nuestro cliente este en la escala de necesidad de ego. 3º. nos encontraríamos con un cliente en la escala de auto-realización. Seleccionar que argumentos vamos a usar para la venta e incluso que producto enseñar y ofertarle al cliente, puede hacerse con una detección de la necesidad que pretende cubrir el comprador. Por lo tanto la pirámide de Maslow es un concepto a tener en cuenta cuando la compra es decidida por una sola persona y para su consumo o uso personal y es mas efectiva cuanto mas se sitúa el cliente en las escalas mas cerca del vértice En una venta industrial, donde la adecuación, la sinergia con otros equipos o servicios y donde la razón esta por encima de los gustos personales, este concepto pierde toda efectividad.

Las variables sociales y económicas en el comportamiento . La empresa ha de conocer su nicho de mercado y estudiar el nivel económico - social al que pertenece su clientela actual y potencial, en base a las siguientes variables: Nivel económico: definido por la renta y el patrimonio del consumidor o familia consumidora, Variables sociales: dependen de las opiniones del circulo de influencia del comprador o consumidor final. El comportamiento del consumidor también lo determinan las variables sociales y económicas. El nivel económico lo define la renta y el patrimonio del consumidor o familia consumidora, Las variables sociales dependen de las opiniones del circulo de influencia del comprador o consumidor final. La empresa debe conocer su nicho de mercado Ha de estudiar a que nivel económico y social pertenece su clientela actual y potencial. Comportamiento del consumidor final

Quien compra, Quien consume y Quien paga. A la hora de hablar del comportamiento de los consumidores finales hay que hacerlo desde unas dimensiones, que son diferentes en función de: Quien compra, Quien consume y Quien paga.

Qué compra, consume y paga. Quien compra, consume y paga. El comportamiento de los consumidores finales se puede delimitar desde diferentes dimensiones en función de: Qué compra, consume y paga. Quien compra, consume y paga. Porqué compra, consume y paga. Cómo compra, consume y paga. Cuando compra, consume y paga. Cuanto compra, consume y paga. A la hora de hablar del comportamiento de los consumidores finales hay que hacerlo desde 21 dimensiones, diferentes en función de: Quien compra, Quien consume y Quien paga. Comportamiento del consumidor final

Comportamiento de los clientes industriales e intermediarios Compran para revender Materias primas para producir otros bienes Productos terminados o semiterminados Prestación de Servicios a empresas. No todas las empresas tienen como clientes o consumidores finales a estos intermediarios y clientes industriales, ya que las necesidades de unos y otros difieren enormemente y es difícil abarcar ambos grupos. Comportamiento del consumidor final

La calidad del producto El coste La seriedad en los plazos de entrega La compra por parte de estos clientes viene motivada, entre otras cosas por: La calidad del producto El coste La seriedad en los plazos de entrega Los plazos de pago La primera compra de estos clientes suele ser la mas difícil y laboriosa…, Conseguido el cliente, si se mantienen o mejoran las condiciones y la calidad en el servicio, la fidelización suele ser mas alta que la del consumidor final. Comportamiento del consumidor final

La calidad requerida La calidad esperada La calidad potencial La calidad y las necesidades del cliente se corresponden en base a tres expectativas de calidad: La calidad requerida La calidad esperada La calidad potencial Lo más importante es cubrir sus necesidades, La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada o expectativas: Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación. La calidad potencial: Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

La calidad requerida: Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada La calidad potencial Lo más importante es cubrir sus necesidades, La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada o expectativas: Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación. La calidad potencial: Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

La calidad requerida: La calidad esperada -La calidad potencial Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación… -La calidad potencial Lo más importante es cubrir sus necesidades, La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada o expectativas: Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación. La calidad potencial: Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

La calidad requerida La calidad esperada La calidad potencial Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… Lo más importante es cubrir sus necesidades, La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada o expectativas: Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación. La calidad potencial: Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Lo más importante es cubrir sus necesidades, La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. La calidad esperada o expectativas: Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación. La calidad potencial: Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

Variables que influyen en el proceso de decisión de compra de marketing (Producto, Precio, Comunicación, Distribución) internas (Producto, Precio, Comunicación, Características Personales y Actitudinales) externas (Entorno económico, política legal y cultural, Grupo social de pertenencia, Familia, Lideres de opinión, Situación de Compra…) En el proceso de decisión de compra pueden influir tres tipos de variables: Variables de Marketing: Producto, Precio, Comunicación, Distribución Variables Internas: Producto, Precio, Comunicación, Características Personales y Actitudinales Variables externas Entorno económico, política legal y cultural, Grupo social de pertenencia, Familia, Lideres de opinión, Situación de Compra Comportamiento del consumidor final

Fases en el proceso de decisión de compra Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende

Fases en el proceso de decisión de compra 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. “Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir”. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende

Fases en el proceso de decisión de compra 2º. El consumidor tiende a buscar información, puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las características, las diferentes marcas que lo comercializan, los precios 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende

Fases en el proceso de decisión de compra 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende

Fases en el proceso de decisión de compra 4º Decisión de compra: Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no se habían tenido en cuenta. Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende

Fases en el proceso de decisión de compra 5º. Comportamiento post-compra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volverá a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende expresamente. 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo 2º. El consumidor tiende a buscar información puede hacerlo de dos maneras: de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o bien de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las diferentes marcas que lo comercializan, las características, los precios 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. 4º Decisión de compra Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: Que otras personas influyan con argumentos que no había tenido en cuenta Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar 5º. Comportamiento postcompra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volvera a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende