Según variables psicológicas, sociales, económicas, etc. Comportamiento del consumidor final.

Presentación del tema: "Según variables psicológicas, sociales, económicas, etc. Comportamiento del consumidor final."— Transcripción de la presentación:

1 Según variables psicológicas, sociales, económicas, etc. Comportamiento del consumidor final

2 Teoría conductista de Maslow Dilucidar si es o no aplicable la pirámide de Maslow a la venta, dependerá, del producto o servicio y en este caso en especial del cliente a quien va dirigido.

3 Comportamiento del consumidor final

4 Maslow jerarquiza las necesidades humanas: Establece que: según se satisfacen las necesidades más básicas se desarrollan nuevas necesidades y deseos más elevados. Y que: Las personas no suelen prestar atención a las mas superiores, sin antes tener cubiertas las necesidades más básicas. Comportamiento del consumidor final

5 Necesidades básicas o fisiológicas: La necesidad de respirar, comer, beber, dormir y tener relaciones sexuales, entre otras… Comportamiento del consumidor final

6 Necesidades de seguridad y protección: …como la seguridad física y de salud, la seguridad de ingresos y recursos, la seguridad de la propiedad privada, etc. Comportamiento del consumidor final

7 Necesidades de afiliación y afecto: como la asociación, la participación y la aceptación Se pueden satisfacer con la participación en actividades culturales y de ocio Comportamiento del consumidor final

8 Necesidades de estima, y del ego : se refiere por un lado a la autoestima o necesidad de respeto a uno mismo, del ego con sentimientos tales como confianza, habilidad, logros, autonomía, y por otro lado al respeto de los demás, expresado mediante la necesidad de atención, reconocimiento, estatus, fama, etc. Comportamiento del consumidor final

9 Necesidad de autorrealización : Las personas necesitan encontrar un sentido a su vida mediante el desarrollo de actividades y logros Comportamiento del consumidor final

10 PRACTICA: Como aplicar la Pirámide de Maslow en la siguiente situación: Varios compradores han entrado en un concesionario de automóviles. 1º.El vendedor después de unas preguntas obtiene la siguiente información: “El primer cliente quiere un coche por que le es necesario para un nuevo trabajo que ha aceptado”. 2º. A continuación el vendedor atiende a otro cliente del que obtiene la siguiente información: “El cliente tiene un coche y ha sido ascendido y como tiene mejor salario ha pensado que ya era hora de cambiar de coche” 3º. Por ultimo, atiende a un tercer cliente. La información obtenida es la siguiente: El cliente no usa mucho el coche pero toda la vida ha tenido la ilusión de tener un “cabrio” para conducirlo en verano con gafas de sol.

11 Las variables sociales y económicas en el comportamiento. La empresa ha de conocer su nicho de mercado y estudiar el nivel económico - social al que pertenece su clientela actual y potencial, en base a las siguientes variables: Nivel económico: definido por la renta y el patrimonio del consumidor o familia consumidora, Variables sociales: dependen de las opiniones del circulo de influencia del comprador o consumidor final. Comportamiento del consumidor final

12 A la hora de hablar del comportamiento de los consumidores finales hay que hacerlo desde unas dimensiones, que son diferentes en función de: Quien compra, Quien consume y Quien paga.

13 El comportamiento de los consumidores finales se puede delimitar desde diferentes dimensiones en función de: Qué compra, consume y paga. Quien compra, consume y paga. Porqué compra, consume y paga. Cómo compra, consume y paga. Cuando compra, consume y paga. Cuanto compra, consume y paga. Comportamiento del consumidor final

14 Comportamiento de los clientes industriales e intermediarios Compran para revender Materias primas para producir otros bienes Productos terminados o semiterminados Prestación de Servicios a empresas. No todas las empresas tienen como clientes o consumidores finales a estos intermediarios y clientes industriales, ya que las necesidades de unos y otros difieren enormemente y es difícil abarcar ambos grupos. Comportamiento del consumidor final

15 La compra por parte de estos clientes viene motivada, entre otras cosas por: -La calidad del producto -El coste -La seriedad en los plazos de entrega -Los plazos de pago Comportamiento del consumidor final

16 La calidad y las necesidades del cliente se corresponden en base a tres expectativas de calidad: -La calidad requerida -La calidad esperada -La calidad potencial Comportamiento del consumidor final

17 -La calidad requerida: Son aquellos atributos mínimos que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer. Ejemplo: el color, el peso, el tamaño, la función, etc. -La calidad esperada -La calidad potencial Comportamiento del consumidor final

18 -La calidad requerida: -La calidad esperada Atributos subjetivos, no siempre explícitos del bien que complementan los atributos de la calidad requerida. Por ejemplo: la garantía, si el producto se estropea, se espera que exista un periodo en el que la empresa cubra la reparación… -La calidad potencial Comportamiento del consumidor final

19 -La calidad requerida -La calidad esperada -La calidad potencial Se trata de aquellas características que desconoce el cliente, que de ofrecerlas valorará positivamente. Ejemplo un servicio de actualización, o un trato personalizado, un obsequio, pequeño detalle como entrega de una muestra de otros productos… Comportamiento del consumidor final

20 La mayoría de las empresas cumplen con los estándares de calidad mínimos que el cliente requiere. También existen empresas que no dan mas de lo que les corresponde, porque el cliente ni demanda, ni espera. Algunas empresas buscan a través de sus departamentos de calidad y de I+D+i mas atributos para ofrecérselos, y hacer decantar la balanza hacia la fidelización de esos clientes con esa empresa. No es rentable dar una calidad por encima de aquello que no es capaz de satisfacer necesidades del cliente Comportamiento del consumidor final

21 Variables que influyen en el proceso de decisión de compra de marketing (Producto, Precio, Comunicación, Distribución) internas (Producto, Precio, Comunicación, Características Personales y Actitudinales) externas (Entorno económico, política legal y cultural, Grupo social de pertenencia, Familia, Lideres de opinión, Situación de Compra…) Comportamiento del consumidor final

22 Fases en el proceso de decisión de compra Reconocimiento de la necesidad Búsqueda de información Evaluación de alternativas Decisión de compra Comportamiento postcompra

23 1º. El individuo reconoce la necesidad y esto le plantea un problema. “Identifica su estado actual de insatisfacción y lo compara con el deseo de conseguir”. En el caso de las necesidades naturales la necesidad se estimula de forma interna o natural, en los otros casos de forma externa: un anuncio publicitario, un escaparate, despiertan el deseo Fases en el proceso de decisión de compra

24 2º. El consumidor tiende a buscar información, puede hacerlo de dos maneras: -de forma prácticamente pasiva, limitándose a estar receptivo cuando escucha o ve un anuncio, o -de forma activa intentando encontrar información o consultando a amigos profesionales o familiares. Con esta búsqueda el consumidor conoce el producto, las características, las diferentes marcas que lo comercializan, los precios Fases en el proceso de decisión de compra

25 3º. Evaluación de alternativas A partir de la información obtenida, el consumidor hace un balance de los beneficios que obtendrá de cada marca, valorando las características, los precios,.. Fases en el proceso de decisión de compra

26 4º Decisión de compra: Según la valoración de las alternativas, en esta fase el consumidor lleva a cabo la compra, decidiendo la marca, la cantidad, el donde, cuando y como efectúa el pago. Pero antes de decidirse a comprar podrían pasar dos cosas: a)Que otras personas influyan con argumentos que no se habían tenido en cuenta. Si los argumentos son negativos, cambiará de opinión b)Que el comprador desee complacer a otra persona, en cuyo caso tratara de ponerse en su lugar Fases en el proceso de decisión de compra

27 5º. Comportamiento post-compra Dependerá de la satisfacción o insatisfacción que le produzca el producto una vez comprado y usado, si realmente tiene lo que esperaba. Si el producto está al nivel de sus expectativas, volverá a comprar casi con seguridad; si no lo está, no comprará e incluso puede que al hablar con otras personas no lo recomiende expresamente. Fases en el proceso de decisión de compra