Encuesta de Satisfacción de Usuarios Servicio Nacional de Aduanas 2016 Julieta Toledo Cabrera Jefa del Departamento de Estudios

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Usuarios Medir el grado de cumplimiento por parte del Servicio Nacional de Aduanas respecto de las expectativas de sus usuario en relación a los servicios que ofrece. Diseñar, implementar y aplicar un instrumento para medir el grado de satisfacción de los clientes/usuarios del Servicio Nacional de Aduanas. Usuarios Viajeros. Importadores y Exportadores Agentes de Aduana

Índice de Satisfacción Servicio Nacional de Aduana Este estudio tuvo por objetivo medir el nivel de satisfacción de usuarios de los servicios de Aduana. Para esto el instrumento de medición cuantitativo incluyó diferentes dimensiones para cada tipo de usuario. Tabla N°1. Dimensiones Satisfacción Tipo de Usuario Usuarios Viajeros Importadores-Exportadores Agentes de Aduana Satisfacción Global Fiscalización Sitio web Sitio Web Declaración de Mercancia Tiempo de Respuesta Proceso de Ingreso y Salida de Mercancia Difusión de Información Personal del SNA  Información Entregada   Calidad de la Atención Generación y Difusión de Información Mesa de Ayuda Para cada una de estas dimensiones se establecieron atributos específicos que los usuario/as calificaron con notas de 1 a 7, donde 7 es Muy Satisfecho y 1 Muy Insatisfecho.

Índice de Satisfacción Servicio Nacional de Aduana Esquema de Calculo del Índice Usuarios SNA Agentes Aduana Importadores - Export Viajeros Global Satisfacción (20%) 2 Dimensiones Dimensiones Dimensiones Satisfacción Global (20%) Satisfacción Global (20%) (80%) (80%) (80%) Satisfacción Agentes Aduana Satisfacción Viajeros Satisfacción Importadores- Export Índice Satisfacción SNA

Índice de Satisfacción Servicio Nacional de Aduana Usuarios Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Neta Ponderación Viajeros 83,7% 6,1% 77,6% 33,3% Importadores-Exportadores 68,6% 9,7% 58,9% Agentes 61,8% 12,3% 49,5% Índice SNA 71,4% 9,4% 62,0% 100%

USUARIOS VIAJEROS

Caracterización Viajeros Cardenal Samoré 5% Base: 2.335 Monte Aymond 3 % Error muestreal: 2% Nivel de Confianza: 95% Chacalluta 27%

Índice de Satisfacción Usuarios Viajeros El Índice de Satisfacción de los usuarios Viajeros, contó con un porcentaje de usuarios satisfechos de 83,7% y para insatisfechos de 6,1%. La dimensión mejor valorada por los usuarios fue la de Fiscalización, donde el 90,5% de los usuarios se declara satisfecho, mientras que solo el 2,2% insatisfecho. Dentro de esta dimensión el atributo mejor evaluado fue la “Presentación Personal de lo Funcionarios” y el atributo menor evaluado fue “Tiempo de Espera en el Proceso”. A nivel de aduanas, Cardenal Samoré presenta el porcentaje más alto de satisfacción (97,5%). Por otro lado la dimensión menos valorada es la de Información Entregada, con porcentajes de satisfacción e insatisfacción de 71,1% y 14,8% respectivamente. En esta dimensión el canal con menor nivel de satisfacción y a la vez mayor nivel de insatisfacción es Call Center, 60% y 26,7% respectivamente. A nivel de aduanas, Monte Aymond y Chacalluta son las que presentan los menores niveles de satisfacción. Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Fiscalización 90,5% 2,2% 80% Declaración de mercancías 79,7% 5,1% Difusión de información 88,9% 4,1% Información entregada 71,1% 14,8% Satisfacción general 88,2% 4,3% 20% Índice Viajeros 83,7% 6,1% 100%

Servicio Nacional de Aduanas Satisfacción Global Base: 2.101 2.135 2.270 981 Nota: 6,56 6,50 6,51 6,49 Servicio Nacional de Aduanas Monte Aymond Cardenal Samoré Base: 630 210 1266 92 72 Nota 6,31 6,56 6,58 6,67 6,58

IMPORTADORES-EXPORTADORES

Caracterización Importadores - Exportadores Método muestreo de proporciones, de varianza máxima. Error: 4% Nivel de Confianza: 95% Importadores El Universo de importadores es de 15.100 habituales, los potenciales son 85000 El universo de los exportadores es 8000, los habituales son 5.265 Se cumplió con el 99% de los exportadores encuestados y el 90% de los importadores. Siendo los importadores 537 y los exportadores 596. La muestra se había estimado en 600 de cada uno. La distribución de la muestra por segmento se hizo por tamaño del segmento, sin embargo no todos los segmentos respondieron igual. En el caso del sector importador la distribución es pequeño 27, mediano 35% y Grande 38%. En el caso de los exportadores es: 14, 31 y 55%-

Índice de Satisfacción Usuarios Importadores-Exportadores El Índice de Satisfacción de los usuarios Importadores-Exportadores tuvo un porcentaje de usuarios satisfechos de 68,6% y de insatisfechos de 9,7%. Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Sitio Web del SNA 74,1% 6,0% 80% Tiempo de respuesta 65,4% 10,1% Personal del SNA 65,9% 14,2% Satisfacción Global 69,3% 8,0% 20% Índice Importadores-Exportadores 68,6% 9,7% 100%

Índice de Satisfacción Usuarios Importadores-Exportadores Matriz de Fortalezas y Debilidades Sitio Web Debilidades Fortalezas Mejorar La dimensión mejor valorada por los Importadores y Exportadores fue la del Sitio Web del SNA, donde el 74,1% de los usuarios se declara satisfecho, mientras que solo el 6,0% insatisfecho. Dentro de esta dimensión el atributo mejor evaluado fue la “Disponibilidad y estabilidad de la página” donde el 79,2% de los usuarios se declara satisfecho. En cambio los atributos “Facilidad para encontrar lo que buscaba” y “Información de contacto disponible en la página” son que presentan los menores niveles de satisfacción, 66,2% y 66,3% respectivamente. En cuanto a la importancia de los atributos, la “Facilidad para encontrar lo que buscaba” es considerada una Debilidad, aspecto que debiera ser mejorado en el corto plazo. Mientras que el atributo “Información obtenida” es considerado una Fortaleza que se debe mantener. Umbral 75% Satisfacción

Índice de Satisfacción Usuarios Importadores-Exportadores Matriz de Fortalezas y Debilidades Tiempo de Respuesta Debilidades Fortalezas Mejorar En la dimensión Tiempo de Respuesta, la “Revisión documental sin observaciones en DUS tramitada” y la “Solicitud de modificación de documento aduanero (SMDA)”, son los aspectos que tienen más impacto en la valoración del Tiempo de Espera pero dado que su nivel de satisfacción es bajo, son consideradas como debilidades a mejorar. Umbral 75% Satisfacción

Índice de Satisfacción Usuarios Importadores-Exportadores Matriz de Fortalezas y Debilidades Personal SNA Debilidades Fortalezas Mejorar Por otro lado, en la dimensión Personal del SNA, el atributo “Amabilidad y disposición de los funcionarios” es el que tienen el mayor impacto (45%) en la valoración del Personal del SNA pero dado que su nivel de satisfacción es bajo, es considerado como debilidad que debiera ser mejorada. Umbral 75% Satisfacción

USUARIO AGENTES DE ADUANA

Caracterización Agentes de Aduana Base: 104

Índice de Satisfacción Usuarios Agentes de Aduana Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Página Web 73,3% 8,9% 80% Procesos de Ingreso y Salida de Mercancias 69,9% 6,8% Tiempos de Respuesta 54,5% 12,9% Calidad de Atención 53,8% 10,6% Generación y Difusión de Información 80,4% 5,9% Mesa de Ayuda 57,6% 21,2% Satisfacción Global 49,5% 17,5% 20% Índice Agentes 61,8% 12,3% 100% El Índice de Satisfacción de los usuarios Agentes de Aduana tuvo un porcentaje de usuarios satisfechos de 61,8% y de insatisfechos igual a 12,3%. Satisfacción neta de 49,5%. La dimensión mejor valorada por los Agentes de Aduana fue la Generación y Difusión de Información, donde el 80,4% de los usuarios se declara satisfecho, mientras que solo el 5,9% insatisfecho. Dentro de esta dimensión el atributo mejor evaluado fue la “Confiabilidad de la información” donde el 82,4% de los usuarios se declara satisfecho. En cuanto a la importancia de los atributos, el “Contenido y alcance de la información difundida” es el que tiene la mayor importancia relativa (63%) por lo que debiera ser mejorado pues no es el que tiene mayor nivel de satisfacción.. Por otro lado, las dimensiones Calidad de la Atención y Tiempos de Respuesta son las que presentan los menores niveles de satisfacción 53,8% y 54,5%.

Satisfacción Generación y Difusión de información Base Nota 101 5,71 5,97 5,86 102 6,00 5,93 5,92 La dimensión mejor valorada por los Agentes de Aduana fue la Generación y Difusión de Información, donde el 80,4% de los usuarios se declara satisfecho, mientras que solo el 5,9% insatisfecho. Dentro de esta dimensión el atributo mejor evaluado fue la “Confiabilidad de la información” donde el 82,4% de los usuarios se declara satisfecho. En cuanto a la importancia de los atributos, el “Contenido y alcance de la información difundida” es el que tiene la mayor importancia relativa (63%) por lo que debiera ser mejorado pues no es el que tiene mayor nivel de satisfacción..

Satisfacción Sitio Web Nota 5,85 5,65 5,94 5,89 6,04 5,99 5,60 5,84

Satisfacción Ingreso y Salida de Mercancías Base Nota 103 5,65 99 5,7 5,68

Satisfacción Procesos de Ingreso y Salida de Mercancías por Aduanas Base Nota Arica 7 5,41 Iquique 11 5,47 Antofagasta 5,62 Coquimbo 2 5,75 Valparaíso 81 5,63 Metropolitana 84 5,65 Talcahuano 14 5,79 Puerto Montt 6 Coyhaique 5,68 Punta Arenas 5,04 Tocopilla 1 5,78 Chañaral 3 6,15 Los Andes 56 San Antonio 75 5,57 Osorno Puerto Aysén 5,88

Satisfacción Tiempo de Respuesta Base Nota 96 5,33 66 5,62 62 5,49 88 5,54 100 5,48 94 5,57 102 5,46 101 En Tiempo de Respuesta el atributo con menor nivel de satisfacción y a la vez con el mayor nivel de insatisfacción es la solicitud SMDA con 57,4% de satisfacción y 14,7% de insatisfacción. A nivel de aduanas, Iquique, Antofagasta y Los Andes presentan los menores niveles de satisfacción en la dimensión Tiempo de Respuesta, mientras que las aduanas de Puerto Montt, Coyhaique, Tocopilla y Osorno presentan 100% de satisfacción.

Satisfacción Tiempo de Respuesta por Aduanas Base Nota Arica 6 5,56 Iquique 11 5,31 Antofagasta 12 5,44 Coquimbo 2 5,06 Valparaíso 79 5,42 Metropolitana 81 5,52 Talcahuano 13 Puerto Montt 5,84 Coyhaique 5,68 Punta Arenas 5,29 Tocopilla 1 5,79 Chañaral 3 5,71 Los Andes 54 5,2 San Antonio 72 5,34 Osorno Puerto Aysén 5,51 A nivel de aduanas, Iquique, Antofagasta y Los Andes presentan los menores niveles de satisfacción en la dimensión Tiempo de Respuesta, mientras que las aduanas de Puerto Montt, Coyhaique, Tocopilla y Osorno presentan 100% de satisfacción.

Satisfacción Calidad de la Atención Base Nota 102 5,29 99 5,59 103 5,19 101 5,55 90 4,81 104 5,46 5,36 En la Calidad de la Atención los atributos menos valorados son “Uniformidad en la aplicación de los procedimientos entre aduanas”, donde el porcentaje de usuarios insatisfechos (36,7%) es superior al de usuarios satisfechos (35,6%) y la “Capacidad técnica de los funcionarios”, con una satisfacción de 44,9% e insatisfacción de 23.1%.

Satisfacción Calidad de la Atención por Aduanas Base Nota Arica 7 5,52 Iquique 12 5,31 Antofagasta 5,36 Coquimbo 2 Valparaíso 81 5,34 Metropolitana 84 5,4 Talcahuano 14 5,54 Puerto Montt 5,56 Coyhaique 5,87 Punta Arenas 4,83 Tocopilla 1 5,6 Chañaral 3 6,07 Los Andes 56 5,17 San Antonio 75 5,25 Osorno 5,7 Puerto Aysén 5,55 A nivel de aduanas, Los Andes y San Antonio, son las que presentan los mas bajos niveles de satisfacción en la dimensión Calidad de la Atención (48% y 48,2%) y por su parte también los mayores niveles de insatisfacción (12% y 14,3%). En cambio en las adunas de Coyhaique, Tocopilla, Chañaral y Osorno presentan 100% de satisfacción.

10. Satisfacción General de la Mesa de Ayuda del SNA Base Nota 66 5,56 5,45 67 5,19 5,42

Julieta Toledo Cabrera Jefa del Departamento de Estudios Consultas Julieta Toledo Cabrera Jefa del Departamento de Estudios

Índice de Satisfacción Servicio Nacional de Aduana Usuario Viajeros Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Fiscalización 90,5% 2,2% 80% Declaración de mercancías 79,7% 5,1% Difusión de información 88,9% 4,1% Información entregada 71,1% 14,8% Satisfacción general 88,2% 4,3% 20% Índice Viajeros 83,7% 6,1% 100% Usuario Importadores-Exportadores Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Sitio Web del SNA 74,1% 6,0% 80% Tiempo de respuesta 65,4% 10,1% Personal del SNA 65,9% 14,2% Satisfacción Global 69,3% 8,0% 20% Índice Importadores-Exportadores 68,6% 9,7% 100% Índice SNA Usuario Agentes de Aduana Dimensiones Satisfacción Insatisfacción Ponderación Página Web 73,3% 8,9% 80% Procesos de Ingreso y Salida de Mercancias 69,9% 6,8% Tiempos de Respuesta 54,5% 12,9% Calidad de Atención 53,8% 10,6% Generación y Difusión de Información 80,4% 5,9% Mesa de Ayuda 57,6% 21,2% Satisfacción Global 49,5% 17,5% 20% Índice Agentes 61,8% 12,3% 100%