INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS
(Mes de Enero del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada MeS

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 EL servicio de AYB se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar como un servicio critico ya que lleva un consecutivo de tres meses por debajo del indicador. Se debe tomar prioridad en temas de servicio y calidad de los productos.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 87 88 85 87 El indicar de satisfacción frente al servicio de AYB se encuentra por debajo del estándar establecido. Se recomienda tomar acciones efectivas que permitan aumentar en este servicio ya que se muestra como un servicio critico. Oct-15 (C)[104] Nov-15 (D)[101] Dic-15 (E)[64] Ene-16 (F)[150] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Oct-15 (C)[104] Nov-15 (D)[101] Dic-15 (E)[64] Ene-16 (F)[150] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos a pesar de aumentar no logra estar sobre el estándar establecido se recomienda tomar este servicio como critico ya que lleva dos meses consecutivos por debajo del estándar de satisfacción establecido. Calidad del producto + Oct-15 (C)[49] Nov-15 (D)[95] Dic-15 (E)[53] Ene-16 (F)[138] Sabor Oct-15 (C)[91] Nov-15 (D)[90] Dic-15 (E)[51] Ene-16 (F)[136] Orden de importancia Variedad de la carta Oct-15 (C)[37] Nov-15 (C)[83] Dic-15 (D)[50] Ene-16 (F)[132] Presentación del plato - Oct-15 (C)[93] Nov-15 (D)[91] Dic-15 (E)[56] Ene-16 (F)[130] Temperatura de los alimentos Oct-15 (C)[94] Nov-15 (D)[94] Dic-15 (E)[51] Ene-16 (F)[128] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Oct-15 (C)[104] Nov-15 (D)[101] Dic-15 (E)[64] Ene-16 (F)[150] El indicador de satisfacción general con las instalaciones presenta un comportamiento estable sobre el estándar establecido + Ambiente Oct-15 (C)[136] Nov-15 (D)[97] Dic-15 (E)[95] Ene-16 (F)[58] Orden de importancia Iluminación - Oct-15 (C)[135] Nov-15 (D)[96] Dic-15 (E)[93] Ene-16 (F)[59] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Oct-15 (C)[104] Nov-15 (D)[101] Dic-15 (E)[64] Ene-16 (F)[150] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal permanece estable, al igual que los atributos que lo componen. Se recomienda mantener seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en la mejora del atributo Tiempo de restaurante + Presentación del Personal Oct-15 (C)[100] Nov-15 (D)[93] Dic-15 E)[59] Ene-16 (F)[137] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Oct-15 (C)[148] Nov-15 (D)[126] Dic-15 (E)[205] Tiempo de Restaurante - Oct-15 (C)[95] Nov-15 (D)[90] Dic-15 (E)[54] Ene-16 (F)[128] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 78 76 77 77 Se presenta comportamiento estable se debe tomar este servicio como critico ya que no ha logrado posicionarse sobre el estándar establecido. Se debe retroalimentar el personal en temas de protocolo y servicio Oct-15 (C)[105] Nov-15 (D)[99] Dic-15 (E[61] Ene-16 (F)[143] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca se encuentra por debajo del estándar establecida se deben tomar acciones de mejoramiento enfocadas en este servicio.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 77 75 72 78 Se presenta aumento en el indicador de posicionamiento de la marca. Se recomienda continuar con el seguimiento en los planes de mejoramiento encaminados a la mejora de este servicio Oct-15 (C)[81] Nov-15 (D)74] Dic-15 (E)[44] Ene-16 (F)[111] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Oct-15 (C)[81] Nov-15 (D)[74] Dic-15 (E)[44] Ene-16 (F)[111] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de AYB disminuye respecto al mes anterior al igual que todos servicios que lo componen se recomienda mantener el seguimiento y buena gestion a los planes de mejoramiento enfocados para la mejora de la satisfacción del huésped en este servicio, se deben realizar análisis de por que las acciones tomadas no son efectivas frente a los resultados de los indicadores.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 96 94 96 94 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye. Permaneciendo por encima del estándar establecido. Oct-15 (C)[56] Nov-15 (D)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] Servicio de la coordinadora del evento El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye. Se recomienda mantener el seguimiento y control a los planes de mejoramiento validar cuales son las causas por las cuales los planes no se ven reflejados en los resultados + Oct-15 (C)[47] Nov-15 (C)[30] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[31] Servicio del Staff del Hotel Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[36] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[31] Orden de importancia Servicio del Capitán y/o Maitre Oct-15 (C)[51] Nov-15 (C)[35] Dic-15 (E)[36] Ene-16 (F)[29] Servicio de Mesero Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[29] - Asesoría en la realización del evento Oct-15 (C)[47] Nov-15 (C)[29] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[28] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[35] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[31] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Oct-15 (C)[56] Nov-15 (D)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejora encaminados a este servicio buscando estabilizar nuevamente el porcentaje de satisfacción en el servicio Temperatura + Oct-15 (C)[52] Nov-15 (C)[34] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[26] Presentación Orden de importancia Oct-15 (C)[49] Nov-15 (C)[34] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[31] Variedad Oct-15 (C)[46] Nov-15 (C)[36] Dic-15 (E)[33] Ene-16 (F)[28] - Calidad Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[37] Dic-15 (E)[15] Ene-16 (F)[34] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Oct-15 (C)[56] Nov-15 (D)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] Limpieza y orden El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón disminuye se recomienda mantener el seguimiento en los planes de acción que están enfocados a la mejora de este servicio. + Oct-15 (C)[46] Nov-15 (D)[34] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[29] Ayudas audiovisuales y soporte técnico Oct-15 (C)[43] Nov-15 (D)[27] Dic-15 (E)[36] Ene-16 (F)[22] Orden de importancia Iluminación Oct-15 (C)[46] Nov-15 (D)[34] Dic-15 (E)[37] Ene-16 (F)[29] Baños - Oct-15 (C)[47] Nov-15 (D)[34] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[27] Montaje Oct-15 (C)[43] Nov-15 (D)[27] Dic-15 (E)[36] Ene-16 (F)[22] Base: Total Encuestados

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24 El indicador posicionamiento de la marca presenta un comportamiento positivo frente a la medición del mes anterior. Se recomienda mantener la buena gestion y seguimiento en los planes de mejoramiento enfocados en este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 92 97 100 El posicionamiento de la marca aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener el seguimiento en los planes de mejoramiento. Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[36] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] Media: 9.0 9.0 9.0 90 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Oct-15 (C)[46] Nov-15 (C)[34] Dic-15 (E)[38] Ene-16 (F)[34] Base: Total Encuestados

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