INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LAS LOMAS
(Mes de Marzo del Año 2017)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada Mes

3 Porcentaje de Cumplimiento
92 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general disminuye pero y se posiciona por debajo del estándar establecido, Se recomienda validar las posibles falencias y tomar las acciones correctivas que permitan mitigar el impacto negativo que estas están causando sobre el indicador de satisfacción frente a los servicios de AYB

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 86 88 84 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se encuentra por debajo del estándar establecido y permanece frente a la medición del mes pasado, Se recomienda mantener la gestión para la mejora de este indicador Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-16 (C)[143] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos disminuye respecto a la medición del mes anteriores, se recomienda realizar el análisis de las falencias que se presentan en los atributos que componen este servicio y tomar las acciones correctivas que permitan alcanzar la satisfacción por parte del cliente. Presentación del plato + Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Variedad de la carta Ene-17 (A)108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Sabor Orden de importancia Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Calidad del producto Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] - Temperatura de los alimentos Ene-17 (A)108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] El indicador de satisfacción general con las instalaciones disminuye, se recomienda mantener seguimiento sobre las acciones tomadas para la mejora de este servicio. Ambiente + Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Orden de importancia Iluminación - Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye respecto a la medición del mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejoramiento pertinentes que garanticen mantener la satisfacción con este servicio + Tiempo de Restaurante Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)114] Mar-17 (C)[143] - Presentación del Personal Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 73 78 69 Se presenta comportamiento de disminución frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener retroalimentación con el personal involucrado y de este modo tomar las acciones que permitan lograr la satisfacción en este indicador. Este se posiciona por debajo del estándar establecido. Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca permanece estable respecto a la medición del mes anterior se debe mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener un comportamiento positivo, se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles fallas para tomar en conjunto respuestas positivas, este indicador se posiciona sobre el estándar establecido.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 75 78 75 Se presenta un comportamiento negativo en el indicador posicionamiento de la marca, se recomienda mantener los esfuerzos en la mejora de este servicio retroalimentar al personal en los protocolos de servicio y sentido de pertenencia por el Hotel. Este se encuentra por debajo del estándar establecido Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[143] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ene-17 (A)[108] Feb-17 (B)[114] Mar-17 (C)[75] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de eventos permanece estable respecto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener la satisfacción en los servicios.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 96 92 91 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos permanece estable respecto al mes anterior, se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento y gestión en la mejora de estos servicios. Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] El indicador de satisfacción en la calidad del evento aumenta satisfactoriamente respeto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener el buen seguimiento a las acciones de mejoramiento para este servicio. + Asesoría en la realización del evento Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Orden de importancia Servicio del Capitán y/o Maitre Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Servicio de Mesero Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] - Servicio de la coordinadora del evento Ene-17 (A)29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Servicio del Staff del Hotel Ene-17 (A)[26] Feb-17 (B)[31] Mar-17 (C)[10] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuya y se posiciona por debajo del estándar establecido, se recomienda tomar las acciones pertinentes que permitan aumenten la satisfacción en este servicio. + Temperatura Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Presentación Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Orden de importancia Calidad Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] - Variedad Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón aumenta y se posiciona por encima del estándar establecido se recomienda mantener las acciones que están encaminadas en la mejora de este servicio. Limpieza y orden + Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Baños Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Orden de importancia Iluminación Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] - Montaje Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[45] Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[45] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de posicionamiento de la marca permanece estable y sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] El posicionamiento de la marca se encuentra sobre el estándar establecido y permanece estable frente a la medición del mes anterior 97 86 86 Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[20] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ene-17 (A)[29] Feb-17 (B)[43] Mar-17 (C)[86] Base: Total Encuestados

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