INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO 51

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO 51"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL BURO 51
(Mes de Agosto del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada Mes

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6

7

8 La satisfacción general aumenta permaneciendo por debajo del estándar establecido, para la medición de este mes se evidencia un mejor comportamiento frente al resultado del mes anterior se recomienda realizar seguimiento a las acciones encaminadas a la mejora de este servicio y los atributos que la componen. Se recomienda socializar con el personal los resultados y garantizar mantener las buenas practicas que nos garanticen estar por encima del estándar establecido.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 60 88 87 94 90 78 89 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes se encuentra por debajo del estándar establecido, se recomienda tomar las acciones pertinentes que permitan aumentar el indicador y satisfacción de los clientes Feb-16 (G)[2] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J[87] Jun16 (K)[90] Jul 16 (L)[22] Agt. 16 (M)[70] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Feb-16 (G)[2] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[87] Jun16 (K)[90] Jul 16 (L)[22] Agt. 16 (M)[70] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos permanece estable respecto a la medición del mes anteriores, se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora alta ya que se posiciona por debajo del estándar establecido. Sabor + Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[12] Abri-16 (I)[25] May16 (J)[81] Jun16 (K)[85] Jul 16 (L)[10] Agt. 16 (M)[68] Presentación del plato Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[12] Abri-16 (I)[25] May16 (J)[81] Jun16 (K)[86] Jul 16 (L)[10] Agt. 16 (M)[68] Variedad de la carta Orden de importancia Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[12] Abri-16 (I)[25] May16 (J)[79] Jun16 (K)[82] Jul 16 (L)[10] Agt. 16 (M)[62] Calidad del producto Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[12] Abri-16 (I)[23] May16 (J)[75] Jun16 (K)[90] Jul 16 (L)[22] Agt. 16 (M)[62] - Temperatura de los alimentos Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[17] May16 (J)[61] Jun16 (K)[90] Jul 16 (L)[22] Agt. 16 (M)[55] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Feb-16 (G)[2] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[87] Jun16 (K)[90] Jul 16 (L)[22] Agt. 16 (M)[70] El indicador de satisfacción general con las instalaciones disminuye , se recomienda mantener seguimiento sobre las acciones tomadas para la mejora de este servicio ya que se posiciona por debajo del estándar establecido Iluminación + Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[86] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt. 16 (M)[70] Orden de importancia Ambiente - Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[84] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt. 16 (M)[70] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Feb-16 (G)[2] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[87] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt. 16 (M)[70] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye respecto a la medición del mes anterior, se recomienda mantener el seguimiento a las acciones de que han garantizado el buen comportamiento de en la perspectiva del cliente frente a este servicio. Presentación del Personal + Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[14] Abri-16 (I)[26] May16 (J)[84] Jun16 (K)[86] Jul 16 (L)[9] Agt. 16 (M)[70] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[14] Abri-16 (I)[28] May16 (J)[84] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt. 16 (M)[70] - Tiempo de Restaurante Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[14] Abri-16 (I)[28] May16 (J)[87] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt. 16 (M)[70] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 88 90 100 100 100 100 Se presenta comportamiento positivo permanece estable y satisfactoriamente sobre el estándar establecido, se recomienda mantener retroalimentación con el personal involucrado y conservar la buena gestión en el seguimiento de los protocolos. Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[87] Jun16 (K)[87] Jul 16 (L)[11] Agt 16 (L)[64] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de posicionamiento de la marca permanece estable respecto a la medición del mes anterior este servicio debe ser reforzado tomando acciones de mejoramiento que permitan evidenciar un comportamiento positivo, se recomienda socializar con el personal los resultados y analizar las posibles causas del aumento en este indicador y de este modo seguirlas realizando.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] Se presenta un comportamiento positivo en cuanto al posicionamiento de la marca, este se posiciona en el estándar establecido , se recomienda mantener el seguimiento y gestion en protocolos y socialización con resultados en cuanto al servicio con el personal involucrado. 76 69 80 83 82 74 Feb-16 (G)[1] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[69] Jun16 (K)[74] Jul 16 (L)[9] Agt 16 (M)[56] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[17] Abri-16 (I)[27] May16 (J)[69] Jun16 (K)[74] Jul 16 (L)[9] Agt 16 (M)[56] Base: Total Encuestados

17

18 El servicio de eventos presenta un comportamiento positivo respecto a la medición de los meses anteriores, se recomienda mantener las acciones de mejoramiento que permitan mantener la satisfacción en los servicios evaluados.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 98 91 97 98 73 96 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos aumenta frente a la medición del mes anterior se recomienda mantener los esfuerzos en el seguimiento y gestión en la mejora de estos servicios. Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable respeto a la medición del mes anterior se recomienda mantener y gestionar las acciones que permitieron este comportamiento positivo Servicio de la coordinadora del evento + Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Orden de importancia Servicio del Capitán y/o Maitre Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[28] Servicio de Mesero Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[28] - Servicio del Staff del Hotel Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Asesoría en la realización del evento Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[17] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[29] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos permanece estable, se recomienda socializar con el personal involucrado y mantener las acciones de mejoramiento pertinentes para que se evidencie mejoras en este indicador. Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] + Temperatura Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[7] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[27] Presentación Orden de importancia Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[17] May16 (J)[28] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[26] Calidad Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[7] Abri-16 (I)[17] May16 (J)[27] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[26] - Variedad Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[17] May16 (J)[27] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[26] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] El indicador de satisfacción general en las instalaciones disminuye, permanece sobre el estándar establecido se recomienda mantener las acciones pertinentes que permitan mantener esta medición. Limpieza y orden + Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Baños Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[15] May16 (J)[29] Jun16 (K)[14] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] Orden de importancia Iluminación Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[13] May16 (J)[27] Jun16 (K)[14] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[31] - Montaje Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[14] May16 (J)[27] Jun16 (K)[14] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[29] Ayudas audiovisuales y soporte técnico Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[8] Abri-16 (I)[14] May16 (J)[26] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Agt 16 (M)[28] Base: Total Encuestados

23

24 El indicador de posicionamiento de la marca se mantiene sobre el estándar establecido, se recomienda mantener la buena gestión y seguimiento a los planes de acción enfocados en este servicio debido a que disminuye.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 100 88 100 96 87 97 El posicionamiento de la marca se encuentra sobre el estándar establecido disminuye respecto a la medición del mes anterior, se recomienda tomar las acciones pertinentes para mejorar este porcentaje. Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Jul 16 (M)[12] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Feb-16 (G)[0] Mar-16 (H)[9] Abri-16 (I)[16] May16 (J)[29] Jun16 (K)[15] Jul 16 (L)[12] Jul 16 (M)[12] Base: Total Encuestados

27