INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL LOMAS
( Mes de Noviembre del Año 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general en la calidad de los Alimentos y Bebidas disminuye su indicador de manera significativa frente al mes anterior, aun así logra ubicarse en el estándar establecido se recomienda tomar las acciones de mejoramiento enfocadas principalmente en el atributo el personal lo guio en el menú el cual se encuentra por debajo del estándar establecido y afecta directamente al indicador general, se deben tomar acciones de capacitación para el personal en protocolos relacionados con este tema.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 92 92 88 La satisfacción general en la calidad de AYB en los clientes disminuye significativamente, estando en el estándar establecido se recomienda tomar acciones de mejoramiento que nos aumente este indicador y mantenga el comportamiento positivo de los meses anteriores. Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[106] Media: 9.0 90 90 90 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los productos Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[101] + Calidad del producto El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos se mantiene estable, sin embargo se evidencia una disminución significativa en el atributo de Variedad de la carta, este atributo se debe tomar como una oportunidad de mejora ya que presenta dos meses consecutivos por debajo del estándar establecido. Ago-15 (A)[49] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[96] Nov-15 (C)[95] Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[116] Sep-15 (B)[94] Oct-15 (C)[94] Nov-15 (C)[94] Orden de importancia Presentación del plato Ago-15 (A)[120] Sep-15 (B)[93] Oct-15 (C)[93] Nov-15 (C)[91] Sabor Ago-15 (A)[121] Sep-15 (B)[92] Oct-15 (C)[91] Nov-15 (C)[90] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[54] Sep-15 (B)[94] Oct-15 (C)[89] Nov-15 (C)[83] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104 Nov-15 (C)[101] El indicador de satisfacción general con las instalaciones permanece estable y dentro del estándar de satisfacción establecido. + Ambiente Ago-15 (A)[121] Sep-15 (B)[98] Oct-15 (C)[97] Nov-15 (C)[95] Orden de importancia - Ago-15 (A)[119] Sep-15 (B)[96] Oct-15 (C)[96] Nov-15 (C)[93] Iluminación Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[101] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal permanece estable, en general los atributos aumentaron se mantuvieron en el resultado del indicador, se recomienda continuar con el seguimiento en los planes de mejoramiento encaminados a la mejora de este servicio + Presentación del Personal Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[102] Oct-15 (C)[105] Nov-15 (C)[99] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[125] Sep-15 (B)[93] Oct-15 (C)[100] Nov-15 (C)[93] Tiempo de Restaurante - Ago-15 (A)[119] Sep-15 (B)[89] Oct-15 (C)[95] Nov-15 (C)[90] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 83 75 78 76 La perspectiva del cliente frente al atributo el personal lo guía en el menú se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar como una oportunidad de mejora para lograr aumentar este indicador. Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[101] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se evidencia una evolución positiva en el indicador de apropiación de la marca.
Se recomienda validar los planes de mejoramiento enfocados para la mejora de este servicio y reforzarlos tomando otras medidas que permitan obtener mayor satisfacción de los clientes evidenciándose en el indicador mensual.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 79 75 77 75 Se disminución en el indicador de Imagen de la marca respecto al mes anterior se recomienda tomar acciones de mejoramiento que permita retomar o aumentar el porcentaje del mes anterior. Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[101] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[129] Sep-15 (B)[106] Oct-15 (C)[104] Nov-15 (C)[101] Base: Total Encuestados

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18 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a servicio de eventos permanece estable y sobre el estándar establecido. Se debe reforzar y mantener la buena gestión sobre las acciones tomadas para el mejoramiento de este servicio, teniendo en cuenta la leve disminución que presentaron en general los atributos que lo componen.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 95 97 96 96 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos permanece estable y continua sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] + Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[29] Sep-15 (B)[73] Oct-15 (C)[49] Nov-15 (C)[30] El indicador de satisfacción en la calidad del evento permanece estable estando por encima del estándar establecido. Se recomienda tomar acciones de mejoramiento frente al atributo Asesoría en la realización del evento ya que a pesar de su comportamiento estable es el mas bajo. Servicio de Mesero Ago-15 (A)[30] Sep-15 (B)[75] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)36] Servicio del Capitán y/o Maitre Orden de importancia Ago-15 (A)[30] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (C)[35] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[75] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[36] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[75] Oct-15 (C)[55] Nov-15 (C)[35] - (Asesoría en la realización del evento) Ago-15 (A)[29] Sep-15 (B)[72] Oct-15 (C)[47] Nov-15 (C)[29] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos presenta una leve disminución frente a la medición del mes anterior, Se recomienda tomar oportunidades de mejora especialmente en los atributos Variedad, Presentación y Calidad. Temperatura Ago-15 (A)[30] Sep-15 (B)[72] Oct-15 (C)[52] Nov-15 (C)[34] Presentación Orden de importancia Ago-15 (A)[30] Sep-15 (B)[73] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (C)[34] Calidad Ago-15 (A)[29] Sep-15 (B)[51] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (C)[33] - Variedad Ago-15 (A)[28] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[46] Nov-15 (C)[32] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[32] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[56] Nov-15 (C)[36] + El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón disminuye respecto al mes anterior, Se recomienda tomar acciones de mejoramiento en este servicio tomando como prioridad el atributo Montaje el cual se encuentra por debajo del estándar establecido. Iluminación Ago-15 (A)[29] Sep-15 (B)[71] Oct-15 (C)[46] Nov-15 (C)[34] Baños Orden de importancia Ago-15 (A)[27] Sep-15 (B)[68] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (C)[34] Limpieza y orden Ago-15 (A)[29] Sep-15 (B)[71] Oct-15 (C)[48] Nov-15 (C)[34] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[23] Sep-15 (B)[67] Oct-15 (C)[43] Nov-15 (C)[27] Montaje Ago-15 (A)[28] Sep-15 (B)[67] Oct-15 (C)[43] Nov-15 (C)[27] Base: Total Encuestados

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24 Se evidencia una disminución en cuanto a la apropiación de la marca aun así el porcentaje de satisfacción en este atributo se encuentra por encima del estándar establecido, se recomienda continuar con los esfuerzos y ofrecer planes de mejoramiento que permitan aumentar este indicador.

25 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante Satisfechos [8, 9, 10] 94 96 94 100 Se presenta un aumento significativo en cuanto a la apropiación de la marca, se recomienda mantener los esfuerzos para mantener este buen resultado en cuanto la percepción del cliente. Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[36] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[74] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (C)[36] Base: Total Encuestados

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