INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CASA DE ALFÉREZ
(Mes de Noviembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6

7

8 La satisfacción general de los Clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas Disminuye con respecto al promedio observado en el mes anterior. La disminución de la satisfacción es debido a que los servicios de satisfacción con la calidad de los alimentos, calidad con las instalaciones, y sabor loca presentan disminución, se recomienda indagar dentro de los atributos que los componen las causas que impactaron negativamente este porcentaje de satisfacción y de este modo tomar las acciones de mejoramiento que permitan mitigar el impacto y se presente nuevamente un resultado positivo.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 91 89 89 84 El indicador de satisfacción general en la calidad de AYB disminuye respecto al mes anterior, se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora ya que se encuentra por debajo del estándar establecido Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] La satisfacción general en los alimentos se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar este servicio como una oportunidad de mejora potencial ya que los atributos que lo componen presentan un comportamiento de disminución , se recomienda realizar un análisis de las posibles causas que están llevando a tener este comportamiento y así tomar las acciones que estén encaminadas a evidenciar la causa raíz y mitigar este impacto frente al servicio y satisfacción del cliente. + Calidad del producto Ago-15 (A)[23] Sep-15 (B)[54] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (D)[51] Presentación del plato Ago-15 (A)[61] Sep-15 (B)[55] Oct-15 (C)[54] Nov-15 (D)[47] Orden de importancia Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[59] Sep-15 (B)[54] Oct-15 (C)[50] Nov-15 (D)[46] Sabor Ago-15 (A)[60] Sep-15 (B)[56] Oct-15 (C)[51] Nov-15 (D)[43] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[31] Sep-15 (B)[45] Oct-15 (C)[42] Nov-15 (D)[37] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Ambiente La satisfacción general en las instalaciones presenta disminución respecto al mes anterior, aun así se mantiene sobre el estándar establecido. Se recomienda tomar acciones de mejoramiento encaminados al atributo Iluminación el cual presento una alta disminución. + Ago-15 (A)[70] Sep-15 (B)[62] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (D)[53] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[66] Sep-15 (B)[60] Oct-15 (C)[60] Nov-15 (D)[52] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[71] Sep15 (B)[63] Oct-15 (C)63] Nov-15 (D)[59] + El indicador de satisfacción general con el servicio se encuentra por debajo del estándar establecido se recomienda continuar con los esfuerzos en el mejoramiento de este servicio tomándolo como una oportunidad de mejora alta. Presentación del Personal Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[65] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[56] Amabilidad y Calidez Orden de importancia Ago-15 (A)[65] Sep-15 (B)[62] Oct-15 (C)[60] Nov-15 (D)[50] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[65] Sep-15 (B)[61] Oct-15 (C)[57] Nov-15 (D)[46] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 92 82 92 88 El indicador el personal lo guio en el menú disminuye respecto al mes anterior, se recomienda tomar las acciones de mejoramiento que permitan aumentar este indicador. Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[65] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[56] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Se presenta una disminución representativa en cuanto la apreciación de la marca. Se recomienda continuar con los esfuerzos en aumentar este indicador y mantener la satisfacción del cliente en este servicio.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] Se presenta una disminución en el indicador apropiación de la marca. Se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora y entablar las acciones pertinentes para aumentar el indicador y lograr posicionarlo en el estándar establecido. 82 83 79 68 Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[63] Oct-15 (C)[63] Nov-15 (D)[59] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[71] Sep-15 (B)[126] Oct-15 (C)[61] Nov-15 (D)[59] Base: Total Encuestados

17

18 El indicador general de los Clientes en cuanto a la satisfacción de los eventos aumenta posicionándose sobre el estándar establecido, se recomienda mantener los esfuerzos enfocados en mejorar este servicio. Se deben tomar acciones de mejoramiento enfocados en el item servicio calidad de los alimentos el cual se encuentra por debajo del estándar establecido, sus atributos disminuyeron en especial Calidad y variedad estos deben ser analizados para validar las posibles causas que llevaron a obtener este resultado.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 92 95 91 92 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos. Se encuentra sobre el estándar establecido. Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[324] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Servicio de Mesero + Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[12] El indicador de satisfacción en la calidad del evento aumenta respecto al mes anterior. Se debe tomar como una oportunidad de mejora el atributo Asesoría en la realización del evento ya que aunque este mes aumento en su porcentaje aun permanece bajo el estándar establecido. Se debe ofrecer mayor seguimiento a las acciones que apunten a mejorar este atributo Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[10] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)[11] Orden de importancia Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[8] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[16] Nov-15 (D)[12] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) - Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[22] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[12] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[7] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[12] Nov-15 (D)[10] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos presenta Disminución frente a la medición del mes anterior, se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora ya que se encuentra por debajo del estándar establecido, se debe tomar acciones encaminadas para la mejora de los atributos Calidad y variedad ya que toman un comportamiento de disminución muy alto afectando el servicio en general. Presentación + Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[17] Nov-15 (D)[11] Temperatura Orden de importancia Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[20] Oct-15 (C)[18] Nov-15 (D)7] Calidad Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[20] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[11] - Variedad Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[21] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[8] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[11] Sep-15 (B)[24] Oct-15 (C)[19] Nov-15 (D)[14] Limpieza y orden + Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[19] Oct-15 (C)[14] Nov-15 (D)[11] El indicador de satisfacción general en las instalaciones aumenta con respecto a la medición del mes anterior posicionándose sobre el estándar establecido. Montaje Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[17] Oct-15 (C)[13] Nov-15 (D)[9] Orden de importancia Iluminación Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[19] Oct-15 (C)[15] Nov-15 (D)[11] Baños Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[16] Nov-15 (D)[10] - Ayudas audiovisuales y soporte técnico Ago-15 (A)[9] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[12] Nov-15 (D)[8] Base: Total Encuestados

23

24 Se evidencia aumento en el indicador de posicionamiento de la marca muy significativo frente a la medición del mes anterior, se recomienda continuar con los esfuerzos en el mejoramiento continuo de este servicio.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 80 90 94 100 El posicionamiento de la marca presenta aumento respecto al mes anterior, se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener la mejora en este servicio Ago-15 (A)[10] Sep-15 (B)[18] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[11] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[80] Sep-15 (B)[90] Oct-15 (C)[94] Nov-15 (D)[11] Base: Total Encuestados

27