INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL INTERCONTINENTAL
(Mes de Mayo del Año 2016)

2 Metodología Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra:
Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 22 de cada MeS

3 Porcentaje de Cumplimiento
90 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 El indicador de satisfacción hacia el servicio de AYB toma un comportamiento negativo donde todos los servicios requieren ser evaluados para evidenciar donde se encuentra la brecha de este servicio. Se recomienda mantener el seguimiento y retroalimentación con el personal involucrado para así tomar las medidas que nos garanticen la buena satisfacción con los servicio ofrecidos.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 89 89 91 80 La satisfacción general en la calidad de AYB aumenta frente a le medición de meses anteriores, se recomienda tomar las acciones pertinentes y llevarles seguimiento para mantener la buena satisfacción en este servicio Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] El indicador de satisfacción general con la calidad de los alimentos permanece sobre el estándar establecido, pero se evidencia disminución se recomienda tomar las acciones pertinentes para lograr aumentar la satisfacción en este servicio. + Presentación del plato Feb-16 (G)[105] Mar-1 (H)[105] Abr-16 (I)[134] May-16 (J)[147] Sabor Feb-16 (G)[30] Mar-1 (H)[107] Abr-16 (I)[132] May-16 (J)[147] Orden de importancia Temperatura de los alimentos Feb-16 (G)[30] Mar-1 (H)[101] Abr-16 (I)[130] May-16 (J)[147] Variedad de la carta Feb-16 (G)[30] Mar-1 (H)[10 Abr-16 (I)[130] May-16 (J)[147] - Calidad del producto Feb-16 (G)[32] Mar-1 (H)[101] Abr-16 (I)[130] May-16 (J)[147] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] El indicador de satisfacción general con las instalaciones disminuye respecto la medición del mes anterior se recomienda tomar las acciones pertinentes. + Ambiente Feb-16 (G)[108] Mar-1 (H)[108] Abr-16 (I)[135] May-16 (J)[147] Orden de importancia Iluminación - Feb-16 (G)[104] Mar-1 (H)[104] Abr-16 (I)[134] May-16 (J)[147] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] El indicador de satisfacción general con el servicio del personal disminuye se recomienda retroalimentar con el personal involucrado con el proceso y realizar capacitaciones relacionadas con el servicio y protocoles establecidos. + Presentación del Personal Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Orden de importancia Amabilidad y Calidez Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Tiempo de Restaurante - Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 79 79 81 76 El indicador disminuye frente a la medición del mes anterior, permanece por debajo del estándar establecido se recomienda socializar con el personal involucrado los protocolos relacionados con este servicio Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 El indicador de apropiación de la marca aumenta respecto al mes anterior se recomienda tomar las acciones pertinentes para la mejora de este servicio. Se debe tomar acciones con análisis de causas que permitan evidenciar las brechas que no permiten recuperar una satisfacción alta con el servicio.

15 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 79 79 77 79 El indicador de apropiación de la marca aumenta pero continua por debajo del estándar establecido se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora alta ya que aun no se logra la satisfacción requerida por los clientes. Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Media: 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

16 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Feb-16 (G)[116] Mar-1 (H)[113] Abr-16 (I)[144] May-16 (J)[147] Base: Total Encuestados

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18 El servicio de Eventos permanece estable y sobre el estándar establecido. Se recomienda evidenciar las causas que llevaron a que el atributo calidad de los alimentos disminuyera frente a la medición del mes anterior y de este modo tomar las acciones que permitan lograr nuevamente el mismo porcentaje de satisfacción del mes anterior.

19 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 93 92 92 92 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos permanece estable sobre el estándar establecido. Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[57] May-16 (J)[43] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

20 Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[57] May-16 (J)[43] El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye. Se recomienda continuar con los esfuerzos enfocados en mantener el mejoramiento de este servicio. Servicio de Mesero + Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[57] May-16 (J)[40] Servicio del Capitán y/o Maitre Feb-16 (G)[34] Mar-1 (H)[43] Abr-16 (I)[53] May-16 (J)[40] Servicio del Staff del Hotel Feb-16 (G)[32] Mar-1 (H)[43] Abr-16 (I)[53] May-16 (J)[40] Orden de importancia Servicio de la coordinadora del evento Feb-16 (G)[31] Mar-1 (H)[43] Abr-16 (I)[52] May-16 (J)[43] - Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) Feb-16 (G)[35] Mar-1 (H)[43] Abr-16 (I)[53] May-16 (J)[43] Asesoría en la realización del evento Feb-16 (G)[33] Mar-1 (H)[39] Abr-16 (I)[46] May-16 (J)[43] Base: Total Encuestados

21 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[57] May-16 (J)[43] + El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye frente a la medición del mes anterior, se recomienda mantener la buena gestión en el seguimiento de los planes de mejora enfocados en los atributos que lo componen Variedad Feb-16 (G)[33] Mar-1 (H)[39] Abr-16 (I)[52] May-16 (J)[43] Presentación Orden de importancia Feb-16 (G)[33] Mar-1 (H)[39] Abr-16 (I)[52] May-16 (J)[43] Calidad Feb-16 (G)[34] Mar-1 (H)[41] Abr-16 (I)[47] May-16 (J)[34] - Temperatura Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[41] Abr-16 (I)[52] May-16 (J)[34] Base: Total Encuestados

22 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Feb-16 (G)[31] Mar-1 (H)[38] Abr-16 (I)[48] May-16 (J)[43] El indicador de satisfacción general en las instalaciones del salón disminuye frente a la medición del mes anterior se remienda mantener la buena gestion y seguimiento a los planes de mejoramiento y tomar este servicio como una oportunidad de mejora alta ya que se encuentra por debajo del estándar establecido Ayudas audiovisuales y soporte técnico + Feb-16 (G)[31] Mar-1 (H)[38] Abr-16 (I)[48] May-16 (J)[43] Limpieza y orden Orden de importancia Feb-16 (G)[33] Mar-1 (H)[37] Abr-16 (I)[50] May-16 (J)[35] Montaje Feb-16 (G)[35] Mar-1 (H)[39] Abr-16 (I)[52] May-16 (J)[36] Iluminación - Feb-16 (G)[30] Mar-1 (H)[35] Abr-16 (I)[47] May-16 (J)[40] Baños Feb-16 (G)[31] Mar-1 (H)[38] Abr-16 (I)[48] May-16 (J)[40] Base: Total Encuestados

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24 El indicador de apropiación de la marca presenta un comportamiento positivo frente al porcentaje del mes anterior. Se recomienda tomar las acciones pertinentes que nos permitan alcanzar ele estándar establecido, retroalimentando al personal con temas de servicio y apropiación del puesto de trabajo.

25 Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 94 88 86 100 El posicionamiento de la marca aumenta respecto a la medición del mes anterior se recomienda mantener la socialización y capacitación con el personal en cuanta al servicio y sentido de pertenencia. Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[37] May-16 (J)[40] Media: 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

26 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Feb-16 (G)[37] Mar-1 (H)[45] Abr-16 (I)[37] May-16 (J)[40] Base: Total Encuestados

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