INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CHICO

Presentación del tema: "INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CHICO"— Transcripción de la presentación:

1 INFORME DE AYB Y EVENTOS HOTEL CHICO
(Mes de Diciembre del 2015)

2 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015
Metodología Encuesta web de 9 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: 100 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que hayan tomado los servicios de AYB o Eventos en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Octubre al 30 de Octubre 2015

3 Porcentaje de Cumplimiento
88 Aspectos a Mejorar % Oportunidad de Mejora

4 Acuerdos El porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 88%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 .Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los clientes con el servicio de AYB y eventos con el hotel, se basan en este indicador.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se señalan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se señalan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100 (tamaño de muestra mínimo propuesto para hacer desgloses de análisis por proceso y por hotel). Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

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8 La satisfacción general de los clientes en cuanto a Alimentos y Bebidas disminuye respecto al mes anterior, manteniéndose sobre el estándar establecido se recomienda validar las causas del por que se presenta la disminución, teniendo en cuenta el servicio calidad de los alimentos ya que fue el que impacto negativamente al indicador y sus atributos disminuyeron en general.

9 Satisfacción General ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención de A Y B en el restaurante? Satisfechos [8, 9, 10] 99 99 95 99 95 La satisfacción general en el indicador de calidad de AYB Disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido se recomienda tomar este servicio como una oportunidad de mejora Ago-15 (A)[79] Sep-15 (B)[100] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

10 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad de los alimentos Ago-15 (A)[79] Sep-15 (B)[100] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] El indicador en la calidad los alimentos disminuye respecto la medición anterior, se debe tomar este servicio como una oportunidad de mejora debido a que se presenta disminución muy alta en cada atributo que lo compone, se debe realizar un análisis de causas que permita evidenciar por que se presentó este comportamiento y de este modo tomar las acciones enfocadas en erradicar la causa raíz. Calidad del producto + Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[97] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[32] Sabor Ago-15 (A)[76] Sep-15 (B)[96] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[32] Presentación del plato Orden de importancia Ago-15 (A)[76] Sep-15 (B)[95] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[31] Temperatura de los alimentos Ago-15 (A)[76] Sep-15 (B)[96] Oct-15 (C)[37] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[32] - Variedad de la carta Ago-15 (A)[41] Sep-15 (B)[97] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[30] Base: Total Encuestados

11 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Instalaciones ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general de Instalaciones Ago-15 (A)[79] Sep-15 (B)[100] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] El indicador de satisfacción general con las instalaciones aumenta satisfactoriamente se recomienda mantener los esfuerzos para conservar la satisfacción en este servicio en un nivel tan alto como se presenta en esta medición. + Ambiente Ago-15 (A)[78] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[27] Dic-15 (E)[33] Orden de importancia Iluminación - Ago-15 (A)[78] Sep-15 (B)[97] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[27] Dic-15 (E)[33] Base: Total Encuestados

12 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Servicio del personal ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general del servicio del personal Ago-15 (A)[79] Sep15 (B)[100] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] + El indicador de satisfacción general con el servicio del personal se encuentra sobre el estándar establecido, se evidencia la buena gestion con el personal en cuenta a servicio al cliente y protocolos establecidos Amabilidad y Calidez Ago-15 (A)[77] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[39] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[33] Presentación del Personal Orden de importancia Ago-15 (A)[79] Sep-15 (B)[100] Oct-15 (C)[40] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[33] - Tiempo de Restaurante Ago-15 (A)[77] Sep-15 (B)[98] Oct-15 (C)[38] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] Base: Total Encuestados

13 Personal lo guio en el menú
¿El personal lo guio en el menú? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 98 100 100 El indicador en el servicio el personal lo guio en el menú se mantiene sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[78] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[39] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

14 Si usted tiene comentarios del servicio por favor regístrelos
Algunos comentarios de nuestros clientes. 1.Carne fría y dura, Lomo de res. 2.Encontre una cascara incorporado en los huevos revueltos.

15 Se presenta disminución en el indicador apropiación de la marca
Se presenta disminución en el indicador apropiación de la marca. Se recomienda continuar con el seguimiento y retroalimentación con el equipo de trabajo, tomando acciones de mejoramiento que nos permita aumentar nuevamente este indicador.

16 Imagen de Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase pienso que Movich es una cadena con sabor local? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 87 100 74 Se presenta disminución en el indicador de apropiación de la marcase recomienda retroalimentarlo con el equipo de trabajo y tomar acciones en conjunto que permitan aumentar nuevamente su porcentaje de satisfacción Ago-15 (A)[78] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[34] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] Media: 8.0 8.0 8.0 8.0 8.0 Base: Total Encuestados

17 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Pienso que Movich es una cadena con sabor local Ago-15 (A)[78] Sep-15 (B)[99] Oct-15 (C)[34] Nov-15 (D)[28] Dic-15 (E)[34] Base: Total Encuestados

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19 El indicador general de los Clientes en cuanto al servicio de eventos se mantiene sobre el estándar establecido pero disminuye respecto a la medición del mes anterior esto se debe a que todos los servicios disminuyeron al igual que sus atributos. Se recomienda mantener la buena gestion, seguimiento y análisis de los resultados de las acciones encaminadas a la mejora de este indicador.

20 Satisfacción General Servicio de Eventos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en la calidad en el servicio? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 100 100 96 La satisfacción general en cuanto al servicio de eventos disminuye posicionándose por debajo del estándar establecido Se recomienda tomar los planes de mejoramiento que permitan aumentar este indicador Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

21 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ?
Calidad del Servicio ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del evento Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Calidad del Servicio (Atención, Presentación, Amabilidad del personal) El indicador de satisfacción en la calidad del evento disminuye respecto al mes anterior aunque se mantiene sobre el estándar establecido se recomienda validar el comportamiento y tomar las acciones pertinentes buscando mantener el buen comportamiento del indicador. + Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Asesoría en la realización del evento Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[37] Servicio del Capitán y/o Maitre Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[36] Orden de importancia Servicio de Mesero Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Servicio del Staff del Hotel Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[37] - Servicio de la coordinadora del evento Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[37] Base: Total Encuestados

22 Calidad de los alimentos
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general calidad del los alimentos Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] El indicador de satisfacción general en la calidad de los alimentos disminuye aun así se mantiene sobre el estándar establecido, se recomienda tomar acciones principalmente encaminadas en la mejora de los atributos Calidad y Variedad siendo los mas bajos en la medición. + Presentación Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[35] Temperatura Orden de importancia Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[35] Calidad Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[35] - Variedad Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[33] Base: Total Encuestados

23 Satisfacción instalaciones del salón
¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con… ? Satisfacción general Instalaciones del Salón Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Ayudas audiovisuales y soporte técnico + Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[12] Dic-15 (E)[37] El indicador de satisfacción general en las instalaciones permanece estable con respecto a la medición del mes anterior. Este servicio mantiene su indicador sobre el estándar establecido Limpieza y orden Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[37] Iluminación Orden de importancia Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[36] Montaje Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[12] Dic-15 (E)[37] - Baños Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[36] Base: Total Encuestados

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25 Se evidencia que el indicador de apropiación de la marca permanece sobre el estándar establecido, se recomienda continuar con la gestión dentro de los planes de mejoramiento encaminados a la mejora de este servicio

26 El posicionamiento permanece sobre el estándar establecido
Imagen de la Marca ¿Qué tan desacuerdo estoy con la siguiente frase Siento que Movich me considera un cliente importante? Satisfechos [8, 9, 10] 100 100 100 100 97 El posicionamiento permanece sobre el estándar establecido Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Media: 9.0 9.0 9.0 9.0 9.0 Base: Total Encuestados

27 Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Siento que Movich me considera un cliente importante Ago-15 (A)[18] Sep-15 (B)[13] Oct-15 (C)[11] Nov-15 (D)[13] Dic-15 (E)[38] Base: Total Encuestados

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