CUADRO DE MANDO INTEGRAL BALANCED SCORECARD

¿Por qué las organizaciones encuentran tan difícil implementar sus estrategias? 1 de10 organizaciones ejecuta sus estrategias exitosamente Fortune Magazine, 1998 72% de CEO’s en USA considera que ejecutar la estrategia es más difícil que diseñarla Malcolm Baldrige CEO Survey, 2002

Organización Centrada en la Estrategia OCE LIDERAZGO TRADUC CIÓN ALINEA TAREA COMPARTIDA PROCESO CONTINUO Claridad Compromiso Visión Agente de cambio Revisiones Informes Vincular presupuestos y estrategias Mapa Estratégico Metas claras Responsabilidades claras Roles definidos Sistemas componentes alineados Conocimiento Comunicación Objetivos personales alineados

Traducir la misión a resultados VALORES FUNDAMENTALES ¿Por qué existimos? VALORES FUNDAMENTALES ¿En qué creemos? VISIÓN ¿Qué queremos ser? ESTRATEGIA Nuestro plan de juego BALANCED SCORECARD Implementación y enfoque INICIATIVAS ESTRATÉGICAS ¿Qué necesitamos hacer? CALIDAD ¿Qué necesitamos mejorar? OBJETIVOS PERSONALES ¿Qué necesito hacer yo? RESULTADOS ESTRATÉGICOS ACCIONISTAS SATISFECHOS CLIENTES SATISFECHOS PROCESOS EFECTIVOS PERSONAL MOTIVADO Y PREPARADO

¿Qué es? ¿Qué hace? ¿Para qué? BALANCED SCORECARD Un BSC es un modelo de gestión que ayuda a las organizaciones a transformar la estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención de resultados de negocio y comportamientos estratégicamente alineados del personal de la empresa. ¿Qué es? ¿Qué hace? ¿Para qué? “Un proceso exitoso de implementación de Balanced Scorecard es aquél que comienza con el reconocimiento de que no es un proyecto de medidas, sino un proceso de cambio”

Pasos para construir un Balanced Scorecard Análisis de la Situación Actual MISIÓN Y VISIÓN Cómo estamos. Cuál es nuestra razón de ser (MISIÓN) Hacia dónde vamos (VISIÓN) Definición de los INDICADORES En función del Mapa Estratégico, se van definiendo los indicadores relevantes, que permitan monitorear los objetivos. Desarrollo de la ESTRATEGIA Definimos la estrategia general del negocio que nos permita alcanzar nuestra Visión Identificación y Selección de INICIATIVAS Se definen cuales serán las nuevas iniciativas que permitirán alcanzar los objetivos y mejorar los indicadores definidos Descomposición en OBJETIVOS Descomponemos la estrategia en objetivos de más corto plazo y con metas concretas El Balanced Scorecard resume cada una de las etapas, y permite compartir la información de gestión con toda la Empresa BALANCED SCORECARD Creación del MAPA ESTRATÉGICO Analizando las relaciones Causa – Efecto, enlazamos los diferentes objetivos entre sí formando un Mapa Estratégico.

Relaciones causa efecto de las estrategias VISIÓN y ESTRATEGIA PERSPECTIVA FINANCIERA ¿Cómo nos ven nuestros accionistas? Crecimiento Rentabilidad PERSPECTIVA DEL CLIENTE ¿Cómo deben vernos nuestros clientes? Precio - Servicio Valor Agregado Calidad EXTERNA INTERNA PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO ¿En que procesos debemos ser excelentes? Tiempo de Ciclo Costos Productividad PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ¿Cómo debe aprender y mejorar la organización? Innovación Aprendizaje Continuo Valores

El Balanced Scorecard – Una herramienta para diseñar, medir y gestionar la estrategia El Balanced Scorecard proporciona un mecanismo para integrar la formulación de la estrategia con su ejecución 1. Los objetivos relacionados con el desempeño financiero deseado Perspectiva Financiera Retorno de la inversión Estrategia de ingresos Estrategia de productividad Éxito en el crecimiento Fuentes de Productividad 2. La identificación de segmentos de clientes objetivo y la proposición de valor Perspectiva de los Clientes Propuesta de valor Precio Calidad Tiempo Función Imagen Relaciones Perspectiva de los Procesos Internos 3. Los pocos procesos claves de la cadena de valor que impactan en los clientes Diseño Producción Entrega Servicio 4. Los activos intangibles necesarios para impulsar la estrategia Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Competencias del personal + Tecnología + Clima laboral “Un Balanced Scorecard cuenta la estrategia” Fuente: Kaplan and Norton, Strategy-Focused Organization, 2001.

Los Mapas Estratégicos deben ayudar a : EL MAPA ESTRATÉGICO El Mapa Estratégico es un conjunto de objetivos estratégicos que se conectan a través de relaciones causales, ayudan a entender la coherencia entre los objetivos estratégicos y permiten visualizar de manera sencilla y muy gráfica la estrategia de la empresa. La estrategia esta formado por las relaciones causa-efecto del mapa estratégico, los indicadores, metas e iniciativas. Los Mapas Estratégicos deben ayudar a : Englobar los objetivos estratégicos. Priorizar los objetivos estratégicos. Valorar la importancia de cada objetivo estratégico.

EL MAPA ESTRATÉGICO

EJEMPLO

Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente Definiendo Estrategias – Ejemplo (Aerolínea) Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente Visión: Ser la empresa líder en el rubro de aerolíneas Temas estratégicos: Optimizar costos Mejorar la eficiencia y eficacia operativa Estrategias: Optimizar la programación de vuelos. Atraer segmento de clientes que valoren los servicios puntuales Objetivo Estratégico: Salidas puntuales de los vuelos

Mapa Estratégico – Ejemplo (Aerolínea) El mapa estratégico es una arquitectura que sirve para describir una estrategia : Tema Estratégico: Eficiencia Operativa Rentabilidad FINANCIERA APRENDIZAJE Más clientes Personal productivo Precios bajos Menos aviones Salidas puntuales CLIENTES INTERNA Rapidez en los retornos ¿Qué nos conducirá a la excelencia operativa? Más clientes por avión ¿Cómo lo lograremos? Atrayendo segmentos de clientes que valores en precio y los servicios puntuales ¿Cómo debemos enfocar nuestros procesos? Minimizando el tiempo en tierra ¿Cómo nuestra gente podrá lograrlo? Educando y compensando el crecimiento de la tripulación mostrándoles como contribuyen hacia el éxito de la empresa Programa para los Empleados de la Empresa

Elementos del Balanced Scorecard - Ejemplo OBJETIVOS Reducir el tiempo de los aviones en tierra INDICADORES Tiempo en tierra Salidas puntuales METAS 30 Minutos 90% Optimización del tiempo de ciclo INICIATIVAS Tema Estratégico: Eficiencia Operativa Rentabilidad Financiera Aprendizaje Más clientes Personal productivo Precios bajos Menos aviones Salidas puntuales Clientes Interna Rapidez en los retornos Objetivos: Lo que la estrategia esta buscando alcanzar por ser crítico para el éxito. Indicadores: La manera como se medirá y se hará seguimiento a la evolución del desempeño sobre los objetivos. Metas: El nivel de desempeño o tasa de mejora necesitada Iniciativas: Planes de Acción necesarios para alcanzar las metas

Mejorar Sistemas de Información Balanced Scorecard (Ejemplo) Perspectiva Objetivo Estratégico KPI Meta Driver Iniciativa Estratégica Ciudadanos Disminuir accidentes de transito Volumen de accidentes viales 0% Mejorar el sistema de Control de Transito Fomentar responsabilidad de manejo a los conductores Cantidad de Multas de Tránsito Fomentar responsabilidad vial de los peatones Indice de Conducta Vial (muestreos) 95% Difundir conciencia vial Procesos Internos Mejorar el sistema de control de tránsito Indice de Productividad de Equipos de Inspección 100% Nivel de competencias del personal Programa de Capacitación e Icentivos Mensajes emitidos Cumplimiento de inversión publicitarias Plan de inversion propagandistica Finanzas Públicas Lograr eficacia en la gestión de asignaciones presupuestarias Cumplimiento de ecuaciones presupuestarias Programa de Capacitacion e Incentivos Aprendizaje, Crecimiento e Innovación Mejorar Sistemas de Información Policía de Transito Sistemas Actualizados Avance de Programas de Sistemas Programa de Actualizacion de Sistemas Alinear al Personal de la Dirección de Tránsiito Nivel de Competencias del Personal Personal Capacitado Programa de Capacitación e Incentivos

Indicadores - Ejemplo Financiera Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Rentabilidad Eficiencia en Costos Aumento de la cuota de mercado Aumentar los distribuidores Mejorar el conocimiento del mercado Satisfacción del Personal Personal orientado hacia el cliente Incremento de Ingresos Disminución de tiempos de espera CRECIMIENTO PRODUCTIVIDAD Fidelización de clientes Incremento de Ingresos Incremento % ingresos por región 8 % Incremento % ingresos respecto al período anterior 4,9 % Fidelización de clientes Incremento frecuencia de compra por región en cliente fieles 5,7 % Decremento tasa de reclamos respecto semestre previo 4,2 % Mejorar el conocimiento del mercado % de nuevos productos colocados con respecto a la competencia 12,1 % % de introducción de nuevos productos en relación con lo planificado 2,5 % Satisfacción del Personal Nivel de satisfacción global 6,35 Promedio de horas de formación por trabajador y año 55 horas