RESPUESTA A PREGUNTAS PERIODISTA Cuales son las conclusiones más relevantes de este resultado a 2014? El INSC está estancado, no logra recuperarse de la crisis del año 2011. Si tomamos el promedio histórico del INSC hasta el año 2010 y lo comparamos con el promedio desde el año 2011 hasta el 2014, la diferencia es de 19 puntos porcentuales. Es decir los clientes están cerca de un 20% más insatisfechos que la situación pre-La Polar y nos hay indicios de una recuperación importante. Si bien se percibe un mejoramiento este es muy débil. Entonces ¿cuántos años tomará la industria de servicios en recuperarse? ¿Están las empresas desarrollando acciones para recuperar la situación pre-crisis? Creo que sí están desarrollando esfuerzos, qué duda cabe, pero ¿están estos en la dirección correcta? Los números muestran que, al parecer, aún no logran comprender las causas de fondo de la baja en las percepciones de los clientes. Mi impresión es que siguen esforzándose por mejorar lo que podríamos llamar “la atención” del cliente, lo cual es importante, pero desconoce que el origen de la crisis estuvo en el cuestionamiento a los elementos que le daban confiabilidad a la relación de los clientes y las empresas Los promedios esconden realidades distintas, existe un grupo selecto de marcas que o no vieron mermada la evaluación de sus clientes con la crisis La Polar, o se recuperar rápidamente Las más afectadas: PRESTADORES DE SALUD, TRANSPORTE PÚBLICO, INTERNET, AFP, TELEFONÍA MÓVIL, TIENDAS POR DEPARTAMENTO, ENERGÍA ELÉCTRICA, TARJETAS CRÉDITO COMERCIALES, CAJAS DE COMPENSACIÓN, SUPERMERCADOS Las menos afectadas: ESTACIONES DE SERVICIO, BANCOS, GAS CILINDRO, GAS CAÑERIA, SERVICIOS PÚBLICOS, MUNICIPIOS, MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR, TELEFONÍA FIJA Muestran estos resultados cambios significativos en la última década, por ejemplo, o en los últimos cinco años?  En qué sectores... Como se explica que sectores como clínicas este en los primeros de satisfacción de servicios y “prestadores de salud” al final? Cual es la diferencia... se refiere a prestadores de salud publica? Los resultados dan cuenta de un sistema de salud en extremo discriminador respecto del nivel socioeconómico de sus beneficiarios. Cerca del 17% de la población tiene acceso en muy buenas condiciones a responder a sus más diversas necesidades de salud, mientras que el 80% más pobre presenta serios problemas en el acceso. Como se entiende que exista en general alta satisfacción en precio y servicio con la banca, pero también alta intención de cambio, o poca permanencia (esta entre las cuatro mas altas, de hecho)? En realidad la banca es una de las industrias más parejas en sus indicadores, sólo se escapa la satisfacción cerca de 7 puntos respecto del conjunto de los otros indicadores como satisfacción dado previo, recomendación y recompra A qué atribuyen el crecimiento mas significativos de la satisfacción con el servicio en Telefonía móvil, servicio públicos, banca retail , tiendas por departamento etc... Algunos se repiten en satisfacción con el precio tb. Telefonía móvil responde a la recuperación de ciertos operadores en sus niveles de satisfacción, disminuyendo las brechas entre las empresas de alta satisfacción y el resto Banca retal fue una de las industrias golpeadas por la crisis del 2011, pero ha ido en un proceso de recuperación un tanto errático, con alzas y bajas cuando se miran los resultados semestralmente Los servicios públicos logran cosechar dos efectos: los mejoramientos en el acceso y efectividad (recuperación del registro civil luego de la crisis por cambio del sistema) y SII que mantiene un buen desempeño Respecto de tiendas por departamento este es el primer semestre en que muestran un franco proceso de recuperación. Mi impresión es que se porduce una mezcla positiva, por una parte esfuerzos por mejorar la experiencia de sus clientes y por otro comienzan a establecer una distancia con los problemas del negocio financiero Es interesante el caso de gas de cañería, donde no existen problemas de tipo operacional que alteren la continuidad del servicio, pero se presentan serios cuestionamientos respecto de la confiabilidad en los cobros. Esto demuestra el alto nivel de sensibilidad de los consumidores a este tipo de problemas

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Clientes Lealtad de Clientes Crecimiento sostenido y creación de valor económico Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Lo que la empresa quiere controlar Más recursos disponibles Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que está “bajo el control” de la empresa Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

Metodología Población Objetivo Metodología de Terreno Fecha de Terreno Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de 130.000 habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas. Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Julio a Diciembre de 2014. Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de 2014. Muestra y margen de error Muestra : 16.060 encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : 0.8% Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) Transaccional (Libre compra) AFP Autopistas urbanas Banca Retail Buses Interurbanos Bancos Clínicas Cajas de compensación Centros de Salud Educación Estaciones de servicio Energía eléctrica Farmacias Internet Wired Gas Isapre / Fonasa Líneas aéreas Municipios Mejoramiento para el hogar Sanitarias Pago de cuentas Servicios públicos Supermercados Tarjeta comerciales Tiendas por departamento Telefonía fija Transporte público Telefonía móvil Televisión pagada

Contenidos Evolutivos Indicadores de Servicio Indicadores de Servicio por Sector Resultados Industrias Análisis Cambios Significativos Problemas con el Servicio Análisis Sectorial de Lealtad

Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio

I. Evolutivos Indicadores de Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 16 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total 16.060 entrevistas El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total 16 Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total 16.060 entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total 16 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total 16.060 entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total 16 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total 16.060 entrevistas Sat. Neta INSC 2º-2014

Evolución Satisfacción Dado Precio Base total 16.060 entrevistas

Evolución Recomendación Base total 16.060 entrevistas

Evolución Permanencia Base total 16.060 entrevistas

Evolutivo Problemas en el Servicio % Si

II. Indicadores de Servicio por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

Sectores Transaccionales Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Transaccionales Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por …, ¿Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Transaccionales Recomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Recomendación ¿Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente , 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Transaccionales Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa Permanencia ¿Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará‘ SEGUNDO SEMESTRE 2014

Satisfacción dado precio/Valor Satisfacción Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SEGUNDO SEMESTRE 2014 Dirección deseada Servicio NO satisfactorio y Bajo Costo Satisfacción dado precio/Valor Promedio INSC Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Matriz de la Satisfacción por el Precio Barato PRECIO Caro Malo SATISFACCIÓN Bueno

Satisfacción dado precio Satisfacción Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Total semestral INSC Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Promedio INSC Histórico Dirección deseada MEDICIÓN 1º - 2009 2º - 2009 1º - 2010 2º - 2010 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 2 3 4 Satisfacción dado precio 5 6 7 8 9 10 11 12 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

III. Resultados por Industria Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

Sectores Transaccionales Resultados por Industria En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Sectores de Servicios Domiciliarios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores de Telecomunicaciones En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Financieros En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores de la Salud En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sector Servicios Públicos y Municipios En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sector Educación En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Retail En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Autopistas Urbanas En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Pago de Cuentas En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores Transporte En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014

IV. Cambios Significativos Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

Sectores con cambios Estadísticamente Significativos ∆ Satisfacción Neta: 1°-2014 V/S 2°-2014 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Sectores con cambios Estadísticamente Significativos ∆ Satisfacción Dado Precio Neto: 1°-2014 V/S 2°-2014 SEGUNDO SEMESTRE 2014

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Banca Retail Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Cajas de Compensación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Fija Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Energía Eléctrica Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Triple Pack Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Membresía MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Dirección no deseada Satisfacción

Promedio Transaccional Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tiendas por departamento Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

Promedio Transaccional Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Farmacias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Dirección no deseada Satisfacción

Promedio Transaccional Satisfacción dado precio Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Gas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º - 2011 2º - 2011 1º - 2012 2º - 2012 1º - 2013 2º - 2013 1º - 2014 2º - 2014 1 Satisfacción dado precio 2 3 4 5 6 7 8 Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

V. Problemas con el Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector

Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 100%.

Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio SEGUNDO SEMESTRE 2014

Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total de Clientes por Comuna NORTE RM SUR

VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

Clasificación de la Cartera de clientes MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. - NIVEL DE SATISFACCIÓN + - PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. + NIVEL DE LEALTAD REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

Sectores Transaccionales Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía

Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014

Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014