NORMA ISO PRESENTAN:  ANA SALDIVAR ARRIAGA  JOSÉ LUIS LINO ROJAS  HILARIO PÉREZ HERNÁNDEZ  RAÚL VALDÉS GUTIÉRREZ UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL VALLE DE TOLUCA

ÍNDICE  OBJETIVO  ¿QUE ES LA NORMA ISO ?  ¿QUIEN LA CREO ?  HISTORIA  CERTIFICACIONES  PROCESO DE CERTIFICACIÓN  ESQUEMA DE CERTIFICACIONES  VENTAJAS DE LA CERTIFICACIÓN  VERSIONES  DESCRIPCIÓN DETALLADA COMPONENTES  CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE LA ISO  TABLA DE DIFERENCIAS VS OTRO PARECIDO  EJEMPLO

RESUMEN Aunque la publicación de la norma ISO es relativamente reciente, es importante que las organizaciones empiecen a evaluar el impacto potencial de la norma y decidir si deberían solicitar o no la certificación. En cualquier caso, aquéllas que estén implementando o tengan previsto implementar el modelo ITSM para mejorar la calidad de sus servicios de TI pueden utilizar la norma ISO como guía y forma de medir sus progresos. Pero lo que es fundamental tener claro sobre la norma ISO y sobre ITSM es que ambos estándares necesitan una mejora continua que puede mejorar la credibilidad y competitividad de las empresas.  En conclusión tenemos que la norma ISO se concentra en problemas de tecnologías de información mediante el uso de un planteamiento de sistema de asistencia.  Cumplimiento de un estándar internacional para los servicios de gestión de TI  Reducción de costes en cuanto al conocimiento y resolución de los incidentes de TI  Gestión efectiva de los suministradores entre el servicio provisto y cualquiera de las terceras partes del servicio en sí mismo  Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de servicios de acuerdo con las mejores practicas de la industria mundialmente aceptadas

OBJETIVOS  Proporcionar una visión general del contenido de esta norma  Dar a conocer los orígenes y antecedentes de las normas ISO 20000, sus estructuras, conceptos básicos, requerimientos y procedimientos de certificación.  Justificar el coste de la calidad del servicio  Proporcionar los elementos y conocimientos necesarios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario mundialmente aceptadas para tener una mejor gestión de los servicios TI

¿Que es ISO 20000?  Norma internacional para la Gestión de Servicios TI  Se concentra en la gestión de problemas de tecnología de la información mediante el uso de un planteamiento de servicio de asistencia.  Describe un conjunto integrado de procesos y un enfoque de gestión para la provisión efectiva de servicios de TI a clientes internos y externos  Promueve una cultura de mejora continua DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN

¿Quién la creo?  British Standards Institution (BSI). Historia Publicada el 14 de diciembre de 2005 ISO/IEC se basa en BS e ITIL

Certificaciones  La certificación ISO está orientada a la calidad, al igual que la ISO 9001, pero destinada íntegramente a la Gestión de Servicios TI. Se puede decir que con la certificación ISO se consigue el estándar de calidad para la Gestión de Servicios TI.  El objetivo de conseguir la certificación Iso 20000, no es otro que el de demostrar que una organización de TI tiene la capacidad suficiente de satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.  Este certificado supone siempre una ventaja sobre la competencia. A la hora de dar un encargo, cada vez hay más clientes que esperan una certificación ISO de su proveedor de TI, con lo cual el certificado se convierte en una condición imprescindible para ganar nuevos encargos.

Proceso de certificación ISO 20000

Esquema de Certificación ISO 20000

Ventajas de la Certificación ISO Algunas de las ventajas de conseguir la certificación ISO en empresa son:  Prestigio reconocido de la compañía  Reducción del riesgo ofreciendo apoyo fiable de profesionales de TI  Alineamiento con los programas de calidad  Mejora en la productividad  Ahorro y disminución de gastos  Definición de roles y responsabilidades  Mejora de la fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los clientes y también para aumentar su rendimiento global  Evaluación periódica de los procesos de gestión de servicios TI, lo que ayuda a mantener y mejorar la eficacia  Estandarización de la infraestructura

Versiones  ISO / IEC :2011 ('parte 1') incluye "el diseño, transición, entrega y mejora de los servicios que cumplen con los requisitos de servicio y proporcionar un valor para el cliente y el proveedor de servicios Esta parte de la Norma ISO / IEC requiere un enfoque de procesos integrados cuando el proveedor de servicios de planes, establece, implementa, opera, monitores, opiniones, mantiene y mejora de un sistema de gestión de servicios (SMS). ". La versión 2011 (ISO / IEC :2011) consta de nueve secciones:  Alcance  Referencias normativas  Términos y definiciones  Servicio de gestión de sistemas generales que los requisitos  Diseño y transición de servicios nuevos o modificados  Los procesos de prestación de servicios  Procesos de Relaciones  Procesos de resolución de  Los procesos de control

 ISO / IEC :2012 proporciona orientación sobre la aplicación de sistemas de gestión de servicios (SMS) en base a los requisitos de la norma ISO / IEC :2011.  ISO / IEC TR :2009 proporciona orientación sobre la definición del alcance, aplicabilidad y la demostración de la conformidad para los proveedores de servicios orientados a satisfacer los requisitos de la norma ISO / IEC , o para los proveedores de servicios que están planeando mejoras en el servicio y la intención de utilizar la norma ISO / IEC como un objetivo de negocio. Complementa el asesoramiento en la norma ISO / IEC , que proporciona directrices genéricas para la implementación de un SMS de acuerdo con ISO / IEC  ISO / IEC TR :2010 tiene por objeto facilitar el desarrollo de un modelo de evaluación del proceso de acuerdo con ISO / IEC principios del proceso de evaluación. ISO / IEC describe los conceptos y la terminología utilizados en la evaluación del proceso. ISO / IEC describe los requisitos para la realización de una evaluación y una escala de medición para evaluar la capacidad del proceso.  ISO / IEC TR :2010 es un plan de implementación ejemplar orientar a los proveedores de servicios sobre cómo implementar un sistema de gestión de servicios para cumplir con los requisitos de la norma ISO / IEC o los proveedores de servicios que están planeando mejoras en el servicio y con la intención de utilizar la norma ISO / IEC como un objetivo de negocio. También podría ser útil para los proveedores de servicios de asesoramiento sobre cómo lograr mejor los requisitos de la norma ISO / IEC  ISO / IEC 20000, BS al igual que su predecesor, fue desarrollado originalmente para reflejar mejor guía práctica contenida en el ITIL ( Information Technology Infrastructure Library ) marco, aunque también soporta otros IT Service Management marcos y enfoques, incluyendo Microsoft Operations Framework y los componentes de ISACA 's COBIT marco. La diferenciación entre la norma ISO / IEC y BS ha sido abordado por Jenny Dugmore.

CARACTERISTICAS PRINCIPALES  Cumplimiento de un estándar internacional para los servicios de gestión de TI  Reducción de costes en cuanto al conocimiento y resolución de los incidentes de TI  Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de servicios de acuerdo con las mejores prácticas de la industria mundialmente aceptadas  Proporcionar servicios que se adecuen a las necesidades del negocio, del cliente y del usuario  Control inmediato de las TIC  Vinculación con la norma ISO  Integración de las auditorías de sistemas de gestión  Ahorro de tiempo y dinero  describe las características que ha de tener un SGSTI  Es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los servicios de TI.

DIFERENCIA VS OTRO PARECIDO Iso 20000Iso 9000  Es un estándar para sistemas de administración de la calidad.  Estándar de Gestión y aseguramiento de la calidad  ISO/IEC se basa en BS  la ISO 9000:1987, y se derivó de la BS 5750  La ISO fue publicada en diciembre de 2005 y es la primera norma en el mundo específicamente dirigida a la gestión de los servicios de TI  La primera versión de la ISO 9000, fue publicada en un documento para 1987 Está dividida en tres partes:  ISO : Especificaciones  ISO : Código de buenas prácticas  ISO : Guía sobre la definición del alcance y aplicabilidad de la norma ISO/IEC  ISO 9001/9002/9003.  estructura de la familia de normas ISO 9000:2000 reduce las diferentes alternativas de certificación a que antes daban lugar las normas ISO 9001, 9002 y 9003  Fue desarrollada en respuesta a la necesidad de establecer procesos y procedimientos para minimizar los riesgos en los negocios provenientes de un colapso técnico del sistema de TI de las organizaciones.  Proporcionar a los clientes o usuarios la seguridad de que el producto o los servicios tienen la calidad deseada, concertada, pactada o contratada.  Reducir costos de calidad, aumentar la productividad, y destacarse o sobresalir frente a la competencia. Es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier sector ISO = ISO ITIL (v2) + Desarrollo de los servicios

EJEMPLO

CONCLUSIONES  En conclusión tenemos que la norma ISO se concentra en problemas de tecnologías de información mediante el uso de un planteamiento de sistema de asistencia.  La norma ISO contribuye a la gestión efectiva de los suministradores entre el servicio provisto y cualquiera de las terceras partes del servicio  Asegurar y demostrar el cumplimiento de la función de TI en la entrega de servicios de acuerdo con las mejores practicas de la industria mundialmente aceptadas

BIBLIOGRAFÍAS        