Análisis de la calidad del servicio ofrecido por los Corredores de Seguros 2013 ENERO DE 2014

La Asociación Colombiana de Corredores de Seguros ACOAS y el Centro Nacional de Consultoría, se permiten hacer entrega de la décima versión del estudio que evalúa la calidad del servicio que se ofrece por parte de las firmas de corretaje más representativas del mercado. Este estudio es la contrapartida del análisis que desde hace doce años se realiza para calificar, entre los corredores, el servicio de las aseguradoras, aprovechando la permanente y estrecha relación que existe entre corredores y aseguradores, lo cual los convierte, recíprocamente, en calificadores de excepción para valorar su gestión. Esta es la décima versión del estudio. Este estudio refleja la percepción de las aseguradoras en relación con la calidad del servicio ofrecido por los corredores de seguros afiliados a Acoas. 2 Presentación

3 Metodología 1. OBJETIVO DE LA ENCUESTA Evaluar la calidad del servicio ofrecido por parte de los corredores de seguros, desde el punto de vista de las aseguradoras, con el objeto de enriquecer la información del mercado. 2. POBLACIÓN OBJETIVO Al igual que en los estudios de los años precedentes, el estudio se plantea como una evaluación realizada por parte de las Compañías de Seguros y por tal razón, para la definición de la población objeto de la encuesta se consideraron los funcionarios que tienen contacto directo y permanente con las firmas corredoras de seguros.

4 Metodología 3. DISEÑO Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA 3.1 CONSIDERACIONES GENERALES Para obtener la calificación por parte de las compañías de seguros, se realizó una encuesta entre las mismas. Para el efecto, se formuló invitación utilizando una plataforma de Internet la cual facilita llegar a una mayor cantidad de personas y con la posibilidad de responder el cuestionario directamente a través de una página colocada en la Web. Adicionalmente se realizaron encuestas e invitaciones telefónicas. Unidades de la Muestra Se determinó como unidad de muestreo cada uno de los funcionarios de las compañías de seguros que realizan actividades relacionadas con las firmas de corretaje, sin importar su nivel jerárquico. Como unidad de análisis se tomaron las calificaciones asignadas a cada una de las firmas de corretaje que fueron objeto de la evaluación.

5 Metodología 3.2 Diseño de la Muestra Selección de la muestra La muestra se seleccionó por medio del método de muestreo aleatorio simple en cada uno de los casos. Tamaño de la muestra Los parámetros empleados para el diseño de esta muestra fueron un nivel de confianza del 95% y un error de muestreo del 2.1% en la estimación de la Calificación General. Se usó un diseño aleatorio simple entre los funcionarios de las distintas compañías de seguros que tuvieran relación con algún corredor de seguros. El tamaño final de la muestra fue de evaluaciones. 3.3 Recolección de la Información El período evaluado es el 2013 y la aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo entre noviembre y diciembre de 2013.

6 Metodología COMPAÑÍAS ENTREVISTADAS ACE SEGUROS S.A. AIG SEGUROS COLOMBIA S.A. ALLIANZ SEGUROS S.A. ARL SURA ASEGURADORA SOLIDARIA DE COLOMBIA S.A. BBVA SEGUROS COLOMBIA S.A. CARDINAL COMPAÑÍA DE SEGUROS S.A. CHUBB DE COLOMBIA S.A. COLMENA COMPAÑÍA MUNDIAL DE SEGUROS CONFIANZA EQUIDAD SEGUROS GENERALI COLOMBIA S.A. GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A. LA PREVISORA LIBERTY SEGUROS S.A. MAPFRE S.A. METLIFE COLOMBIA S.A. PANAMERICAN LIFE DE COLOMBIA S.A. POSITIVA COMPAÑÍA DE SEGUROS QBE SEGUROS S.A. RSA S.A. SEGUROS ALFA S.A. SEGUROS BOLÍVAR S.A. SEGUROS COLPATRIA S.A. SEGUROS DEL ESTADO S.A. SEGUREXPO SURAMERICANA S.A.

7 Ficha Técnica Nombre del Estudio: Calidad del servicio ofrecido por los Corredores de Seguros Entidad contratante: Asociación Colombiana de Corredores de Seguros ACOAS Entidad que realiza el estudio: Centro Nacional de Consultoría-Gerente de Negocios Técnica de Recolección: Autodiligenciada por Internet y entrevista telefónica Universo: Funcionarios de las compañías de seguros Diseño Muestral: Muestreo aleatorio simple Tamaño de muestra evaluaciones usadas en la calificación general Error muestral: Error muestral relativo para la calificación de los atributos es del 2.1% con una confiabilidad del 95% Fecha de recolección: Noviembre y Diciembre de 2013 Método de supervisión: Monitorización y revisión

El informe elaborado atiende los lineamientos de la norma ISO 20252: 2006

9 Aspectos Evaluados La información sobre el riesgo que los corredores entregan a la aseguradora para para cotizar La participación en definir el alcance de la cobertura y la modalidad de aseguramiento El manejo de la cartera La participación en el proceso de reclamación La participación en el proceso de renovación La idoneidad de su personal La infraestructura tecnológica La forma en que interactúa el corredor con el asegurador

10 Esquema de calificación Para efectos comparativos con los estudios realizados en los años anteriores, se utilizó la misma escala de medición, siendo ésta entre 1 y 9, asignando 1 al más bajo nivel y 9 a la excelencia en el servicio, como se muestra en el siguiente diagrama:

11 Firmas que fueron evaluadas Firmas que fueron evaluadas En el estudio se evaluaron las siguientes firmas: Aon Risk Services Colombia S.A. BFR S.A. Correcol Corredores Colombianos de Seguros S.A. Delima Marsh S.A. Helm Corredor de Seguros S.A. JLT Valencia & Iragorri S.A. Sekuritas S.A. Wacolda S.A. Willis Colombia S.A.

Presentación de Resultados

Distribución por Ciudades Bogotá Cali Medellín Barranquilla Bucaramanga OTRAS CIUDADES 78,2 7,6 3,6 Base: Total Evaluaciones12066 % 5,8 3,7 1,2 Pereira0,9 Armenia0,9 Cartagena0,8 Manizales0,7 Cúcuta0,1 Popayán0,1 Santa Marta 0,1

Firmas evaluadas y participación en la muestra Base: Total Evaluaciones ,3% 14,1% 12,1% % 14,1% 11,8% 11,3% 9,5% 6,6% 5,2% Participación Delima Marsh S.A. Aon Risk Services Colombia S.A. Willis Colombia S.A. JLT Valencia & Iragorri S.A. Helm Corredor de Seguros S.A. Correcol Corredores Colombianos de Seguros S.A. Wacolda S.A. Sekuritas S.A. BFR S.A.

Promedio total por variable La idoneidad de su personal La forma en que interactúa el corredor con el asegurador La participación en el proceso de renovación La infraestructura tecnológica La participación en definir el alcance de la cobertura y la modalidad de aseguramiento La participación en el proceso de reclamación La información sobre el riesgo que los corredores entregan a la aseguradora para cotizar El manejo de la cartera CALIFICACIÓN GENERAL Promedio [1 - 9]

1 Helm Corredor de Seguros S.A 2 Correcol Corredores Colombianos de Seguros S.A. 3 Aon Risk Services Colombia S.A. 4 Willis Colombia S.A 5 Sekuritas S.A. La información sobre el riesgo que los corredores entregan a la aseguradora para cotizar Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9]

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 Delima Marsh S.A. 2 Aon Risk Services Colombia S.A. 3 JLT Valencia & Iragorri S.A. 4 Willis Colombia S.A 5 Wacolda S.A. La participación en definir el alcance de la cobertura y la modalidad de aseguramiento

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 JLT Valencia & Iragorri S.A. 2 Wacolda S.A. 3 Sekuritas S.A. 4 Willis Colombia S.A 5 Helm Corredor de Seguros S.A El manejo de la cartera

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 Delima Marsh S.A. 2 Aon Risk Services Colombia S.A. 3 JLT Valencia & Iragorri S.A. 4 Willis Colombia S.A 5 Correcol Corredores Colombianos de Seguros S.A. La participación en el proceso de reclamación

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 JLT Valencia & Iragorri S.A. 2 Delima Marsh S.A. 3 Aon Risk Services Colombia S.A. 4 Helm Corredor de Seguros S.A 5 Willis Colombia S.A La participación en el proceso de renovación

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 Aon Risk Services Colombia S.A. 2 Delima Marsh S.A. 3 Willis Colombia S.A 4 JLT Valencia & Iragorri S.A. 5 Helm Corredor de Seguros S.A La idoneidad de su personal

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 Delima Marsh S.A. 2 Aon Risk Services Colombia S.A. 3 Willis Colombia S.A 4 Helm Corredor de Seguros S.A 5 JLT Valencia & Iragorri S.A. La infraestructura tecnológica

Evaluación de atributos (Ranking de 5) Promedio [1 - 9] 1 Aon Risk Services Colombia S.A. 2 Delima Marsh S.A. 3 JLT Valencia & Iragorri S.A. 4 Correcol Corredores Colombianos de Seguros S.A. 5 Helm Corredor de Seguros S.A La forma en que interactúa el corredor con el asegurador

Promedio total por variable - Comparativo La idoneidad de su personal La forma en que interactúa el corredor con el asegurador La participación en el proceso de renovación La infraestructura tecnológica La participación en definir el alcance de la cobertura y la modalidad de aseguramiento La participación en el proceso de reclamación La información sobre el riesgo que los corredores entregan a la aseguradora para cotizar El manejo de la cartera CALIFICACIÓN GENERAL Promedio [1 - 9]

Calificación de la calidad del servicio por ciudad CALI BOGOTÁ BUCARAMANGA MEDELLÍN BARRANQUILLA Promedio [1 - 9] Comparativo por Ciudad

Ranking de los Corredores año Evaluación General de los Corredores Ranking de , , , , ,43

Calificación promedio periodo 2003 – 2013 Firmas de Corretaje