Calidad en salud Dr. Enrique Magaña Jáuregui Noviembre de 2013

“El concepto de calidad y el contexto de los centros sanitarios son la base para las actividades de gestión de la calidad” ¿Por que definir calidad? Los usuarios no tienen claro lo que significa calidad de la atención … pero perciben cuando no la han recibido.

Niveles del concepto de calidad Calidad en general Calidad de los servicios de salud Calidad en un servicio o problema de salud en concreto Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Todos tenemos una idea de lo que es recibir o no un servicio con “calidad” Se refiere al concepto de calidad pero aplicado específicamente a los servicios de salud Se refiere a problemas específicos de atención en salud (P. ej. retraso en la atención)

Consideración acerca de la definición de calidad Los esfuerzos de mejora y sus resultados son consecuencia directa de la definición que se adopte. ¡Conocer el objetivo!

Necesidad y expectativa en el entorno de un servicio de salud Necesidad. Es la sensación de carencia de algo que motiva a buscar opciones para resolverla. Expectativa. Es el conjunto de características que se espera sean cumplidas durante el proceso de la resolución de una necesidad. P. ej. Necesidad de recuperar la salud P. ej. Expectativa que la atención sea cálida.

Calidad de la atención a la salud Es exceder las expectativas tanto del usuario directo e indirecto, a través de su interacción, fundamentada en la confianza, la ética y la comunicación clara., así como al sistema que incluye al prestador del servicio tendientes a beneficiar el estado de salud integral con los menores riesgos para los usuarios Por medio de la utilización de los servicios cuyas características son el trato digno, eficiencia, eficacia, efectividad, equidad, oportunidad y suficiencia y con la optimización de los recursos disponibles.

¿Cuál es entonces la mejor definición de calidad ? Cada organización o sistema hospitalario o de atención a la salud habrá de crear la suya propia o adoptar y/o adaptar una determinada.

Conceptos básicos de calidad según algunos autores La calidad esta en base a lo previsto; si un producto o servicio sirve para lo cual se previó. Joseph Moses Jurán La calidad está definida por el sujeto que la percibe. William Edwards Deming La calidad está en relación a las expectativas del cliente Kaoru Ishikawa

Ciclo de Deming Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Hacer Hacer lo planificado Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron? Actuar Cómo mejorar la próxima vez Walter Andrew Shewhart William Edwards Deming Ciclo PDCA (Shewhart) “Plan ” “Do” “Check” “Act”

¿Para que definir la calidad? Definir para medir ¿Para que medir? Medir para mejorar

Estandarización y Mejora continua Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Hacer Hacer lo planificado Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron? Actuar Cómo mejorar la próxima vez Estandarización Mejora Continua Tiempo

¿Qué se necesita para que haya calidad en el servicio? “Para que un servicio sea de calidad es necesario modelar el servicio ofrecido y las expectativas de a quien va dirigido” Servicio Expectativas PlaneaciónRealidad

Acerca de la definición de calidad La construcción de la definición de calidad depende de la correcta interpretación que se haga de las necesidades y expectativas de los usuarios. ¿Quiénes son nuestros usuarios? ¿Qué expectativas tienen todos?

Importancia de conocer las necesidades y expectativas de los clientes. ¿Les doy a mis clientes lo que esperan recibir? Mantenerlo ¿Les doy algo que no que esperan recibir? Eliminarlo De lo que no les doy a mis clientes ¿Hay algo que esperan recibir? Desarrollarlo ¿Se de algo que no quieren recibir? Prevenirlo

¿Como medir la calidad de un servicio? Lo primero es que cada organización defina su concepto de calidad, servicio y correspondencia con las expectativas de sus clientes. Posteriormente al menos procure cubrir las principales dimensiones en que distribuirá todo su sistema de indicadores.

Calidad Eficiencia Efectividad Oportunidad Seguridad Accesibilidad Satisfacción Legitimo Con los mínimos recursos Logro de los resultados para lo que están creados En el momento requerido Mínimos riesgos para la organización y sus clientes. Superan las expectativas de los distintos grupos de clientes. Con respeto a los derechos, creencias y prácticas culturales de los distintos grupos de clientes Disponibles en cuanto se necesitan. Eficacia Logro de los resultados en condiciones ideales Dimensiones mas frecuentes

Dimensiones de la calidad Efectividad Probabilidad de beneficio en condiciones de uso normales. Es la medida en la que una determinada practica o atención sanitaria mejora el estado de salud de la población que la recibe en condiciones “habituales de operación”. Eficacia Probabilidad de beneficio de una determinada tecnología en condiciones de uso ideales. Office of Technology Assesment Eficiencia Es la relación entre el costo y el beneficio obtenido Es la medida del costo en relación al beneficio máximo esperado; (obtener el máximo beneficio al menor costo posible)

Seguridad Medida en la que el servicio se da en un marco de seguridad para paciente, visitante y trabajadores. Riesgos mínimos y calculados Accesibilidad Facilidad con la cual la tención sanitaria se da en relación a la identificación y reducción de barreras. a)Organizacionales b)Económicas c)Culturales d)Emocionales Oportunidad Es la medida en la que el servicio de salud se proporciona cuando se necesita. Selección de prioridades (Triage) Tiempos oportunos de atención según patología.

Satisfacción Relacionada directamente con la expectativa del usuario. Es una medida frecuentemente mencionada en calidad de la atención. Otras a)Adecuación b)Científico Técnica c)Continuidad d)Estructura, Proceso y Resultado a)Es la medida en la que la atención se corresponde con las necesidades del paciente. b)capacidad de utilizar el nivel mas avanzado de conocimientos existentes para producir salud y satisfacción. c)Es la medida en la cual la atención medica se otorga en forma ininterrumpida y coordinada. d)Dimensiones de A. Donabedian

Consideraciones a la dimensión Científico-técnica en los servicios de salud. Es la dimensión que se asocia con calidad en los servicios de salud de manera mas frecuente. Considerarla como la más importante actualmente debe considerarse como un error, ya que los resultados en salud dependen de un sistema completo.

Que es un sistema Conjunto ordenado de elementos en que el menos uno se encuentra relacionado con otros y además interactúan entre si. La calidad es resultado de la interacción de los varios elementos que lo proporcionan.

Premisas de la Teoría General de Sistemas La Teoría General de Sistemas afirma que los sistemas no pueden ser descritos en términos de sus elementos por separado, se deben conceptualizar globalmente. Las premisas básicas de la Teoría General de Sistemas son: 1.Los sistemas existen dentro de sistemas. 2.Los sistemas son abiertos. Recibe y descarga algo en los otros sistemas. 3.Las funciones de un sistema dependen de su estructura. P. ej. El sistema nervioso.

¿Por qué es importante el concepto de sistema de salud? Para cualquier proyecto de certificación, es indispensable que los directivos tengan un enfoque de que los resultados dependen de como interactúe su sistema. Gestión de estructura Gestión administrativa Gestión por procesos Proyectos de mejora Etc.

Competencias Administrativas Conjunto de… 1. Conocimientos 2. Habilidades 3. Comportamientos 4. Actitudes El directivo debe poseer/ desarrollar

Punto de partida del desarrollo de competencias gerenciales Directivo Conocimientos Técnicos Competencias Gerenciales Tiempo Competencias Gerenciales 6. Autoadministración 2. Trabajo en Equipo 1. Comunicación 3. Planeación y Gestión 4. Acción Estratégica 5. Multicultural

Competencias directivas ¿Por qué es necesario conocer las competencias directivas en un proceso de certificación? Porque los directivos son responsables de conducir y guiar a la organización hacia un cambio esperado, que en este caso representa lograr una certificación.

Concepto de Calidad Total El principal elemento para comprender lo que significa Calidad Total es que se considera a cada elemento humano de una organización como cliente del empleado que efectúa una operación previa, o sea que se convierte en proveedor de aquel. En Calidad Total se abarca así a todas las áreas y procesos involucrados en la atención del cliente.

Calidad Total AdmisiónHospitalRx y Lab Farmacia Criterios De calidad Criterios De calidad Criterios De calidad Consiste en una carrera de “relevos” en la cual los clientes y proveedores internos establecen previamente cuales son lo criterios de calidad que son necesarios para asegurar la continuidad

Caos “total” Criterios De calidad Criterios De calidad Criterios De calidad AdmisiónHospitalRx y Lab Farmacia

Ciclo de Deming Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Hacer Hacer lo planificado Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron? Actuar Cómo mejorar la próxima vez Walter Andrew Shewhart William Edwards Deming Shewhart “Plan ” “Do” “Check” “Act”