IMPLANTACIÓN DE UN CRM. Rodrigo Arce Vicente Adrián Calva Diego Álvaro Díaz Quintanilla Enrique Durán de la Rosa

1. Descripción:  El CRM es un software de gestión empresarial que facilita la administración integral de las relaciones con los clientes, permitiendo un seguimiento personalizado, analizando su comportamiento habitual.  Estructura:  Operacional: responsable de la gestión de los datos generados por las diferentes funciones en cuanto a relación con los clientes  Analítica: dedicada a explotar y analizar la información de la parte operacional.  Relacional: facilita al cliente diferentes vías de comunicación con la empresa (web, , teléfono, etc.) y que todas estén coordinadas.

2. Beneficios de implantar un CRM:  Generales:  Permiten mejorar la capacidad y la calidad de las relaciones con los clientes y sea posible llevar a cabo un tratamiento individualizado.  Gracias a los datos individualizados de los clientes es posible anticiparse a sus necesidades, y ofertarles productos/servicios.  Además es posible ofrecer una imagen y mensajes unificados con la política de la empresa.

 Particulares (Sales Force, on demand):  Amortización sin precedentes: no es necesario realizar una inversión inicial lo cual reduce el riesgo y acorta el camino hacia el éxito del CRM. Con los On Demand es posible reducir el plazo en 1 o 3 meses como máximo. Son de 5 a 10 veces más barato que el software instalado.  Más económico también a largo plazo: con el software On Demand el costo se reduce en unas 2,5 veces.  Actualizaciones sencillas: las versiones más modernas se instalan automáticamente.  Usuarios más satisfechos y productivos: gracias a la interfaz sencilla de nuestra elección (Sales Force).  Pago al mes por usuario.

3. Departamentos a los que afecta:  La implantación de un CRM afectará al departamento comercial, debido a que es el departamento encargado de interactuar con los clientes.  La implantación de este sistema otorgará a la empresa la capacidad de adelantarse a los pensamientos de los clientes y estar en constante interactuación con los clientes.  Gracias a la puesta en funcionamiento del CRM, el departamento comercial será capaz de maximizar sus ventas, reduciendo los costes, y, a medio plazo, fidelizar a nueva clientela.  A modo de conclusión, un CRM afectará de forma directa al departamento comercial, y de forma indirecta a toda la compañía.

4. Plan de implantación:  1º Preparación o reunión del lanzamiento: definir plan de negocios.  2º Análisis o evaluación de las opciones disponibles:  Presupuesto de la empresa para su licencia e implantación.  Identificar las necesidades de los diversos usuarios.  Creación de informes para personalizar la herramienta.  Saber en qué medida va a afectar a la organización empresarial: rediseño.  3º Toma de decisión: ¿Implementación?  Formación de los usuarios.  Configuración de la aplicación para su éxito: Intervención funcional y técnica.

 4º Gestión de la transición o evaluación:  Seguimiento del sistema de información: Dar soporte a los usuarios. Gestionar un mantenimiento correcto.  5º Resultados  Verificar el cumplimiento de los resultados esperados.  ¿Cumplimiento de las expectativas? Mantenerse o intentar mejorar Búsqueda de alternativas

¡FIN! Gracias por su atención.