Universidad Autónoma de Tlaxcala INDICADORES DE MEDICIÓN RELACIONADOS CON LA EDUCACIÓN Tlaxcala, México, mayo de 2007 MF Alejandro Calixto Rodríguez Lead Auditor ISO 9000 - IRCA Certified United Kingdom LAC/550121/P/2670

OBJETIVO Los participantes mejorarán el análisis y documentación de los diversos indicadores de medición relacionados con el sistema institucional de gestión de la calidad de la Universidad Autónoma de Tlaxcala.

Temas: 1. Desglose detallado de los apartados que conforman el Informe de revisión al sistema de gestión 101-RG-02 2. Seguimiento y medición de los procesos certificados y su análisis con base en indicadores numéricos 3. Medición y mejoras en el servicios mediante el análisis de la satisfacción de los usuarios

Desglose detallado de los apartados que conforman el Informe de revisión al sistema de gestión 101-RG-02 RESULTADOS DE LAS AUDITORÍAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN, RECLAMOS Y RETROALIMENTACIÓN DE LOS USUARIOS MEDICIÓN Y MEJORAS EN EL PROCESO ESTADO DE LAS ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS ACCIONES DE SEGUIMIENTO DE REVISIONES ANTERIORES POR LA DEPENDENCIA CAMBIOS QUE PUEDAN AFECTAR AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD RECOMENDACIONES PARA MEJORAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Mejoras al SIGC Mejoras al servicio Aplicación de recursos Análisis del comportamiento de los indicadores Conclusiones; Incluyendo fortalezas y debilidades

2. Seguimiento y medición de los procesos certificados y su análisis con base en indicadores numéricos Seguimiento y medición de los procesos en las organizaciones educativas Las organizaciones educativas deberían medir y dar seguimiento a los procesos usados para gestionar y entregar los productos educativos. La medición debería hacerse en periodos apropiados. Ejemplos de los procesos a los que deberían dar seguimiento incluyen, sin estar limitados a estos: Administración de la matricula y las evaluaciones Gestión de los recursos Programas educativos Las organizaciones educativas deberían documentar los métodos empleados para medir la eficacia de los procesos. Ejemplos de éstos métodos incluyen análisis comparativo, métodos estadísticos, periodos cíclicos, etc.

3. Medición y mejoras en el servicios mediante el análisis de la satisfacción de los usuarios - quejas del cliente; - comunicación directa con los clientes; - cuestionarios y encuestas; - recolección y análisis de datos subcontratados; - grupos de discusión; - informes de organizaciones de consumidores; - informes en varios medios; y - estudios de sector e industria.

¿Para quién haces tu trabajo? Los cuatro pasos hacia la calidad en el servicio ¿Qué es lo que haces? ¿Para quién haces tu trabajo? ¿Cómo haces tu trabajo? ¿Cómo puedes mejorar tu trabajo? Servicio de VALOR AGREGADO Servicio PRINCIPAL Servicio PERIFÉRICO

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Alejandro Calixto Rodríguez ISO 9000 IRCA, United Kingdom LAC/550121/P/2670 alejandrocr@igo.com.mx www.enlacewtc.com TELS. 01 (55) 9000 – 9027 Torre WTC Ciudad de México Montecito No. 38 piso 25 Oficinas 14 y 15, Col. Nápoles CP 03810