DBM Logistics & Mail Services S.L. www.dbmlm.com C/ FRANCISCO MEDINA Y MENDOZA, 4, EQ-1 A2-A / A2-B P. I. CABANILLAS DEL CAMPO. 19171 CABANILLAS DEL CAMPO,

Presentación del tema: "DBM Logistics & Mail Services S.L. www.dbmlm.com C/ FRANCISCO MEDINA Y MENDOZA, 4, EQ-1 A2-A / A2-B P. I. CABANILLAS DEL CAMPO. 19171 CABANILLAS DEL CAMPO,"— Transcripción de la presentación:

1 DBM Logistics & Mail Services S.L. www.dbmlm.com C/ FRANCISCO MEDINA Y MENDOZA, 4, EQ-1 A2-A / A2-B P. I. CABANILLAS DEL CAMPO. 19171 CABANILLAS DEL CAMPO, GUADALAJARA. TLF : 902 88 75 44 FAX : 949 20 28 85 Presentación 2007

2 La empresa Nuestra tecnología Marketing directo Operador logístico Listbroking Legislación vigente Seguridad RR. HH. y organización Índice

3 DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES es una empresa que pertenece al grupo DBM, con más de 15 años de experiencia en el sector del marketing directo. En el transcurso de este tiempo, y de manera progresiva, ha ido ampliando, mejorando y complementando todos sus servicios (Call Center, Logística, Distribución, Listbroking), hasta llegar a ofrecer en la actualidad a sus clientes una solución integral a sus necesidades. Toda la estructura de DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES está focalizada hacia el servicio al cliente, aportando soluciones y apoyando el desarrollo de su negocio. No pretendemos convertirnos únicamente en la voz de nuestro cliente, queremos que nuestra estructura y servicios funcionen como una extensión del área de negocio de nuestros socios estratégicos. Para lograr los objetivos marcados, la empresa se apoya en la sinergia que le proporcionan sus diferentes líneas de negocio, desde la atención telefónica directa o las acciones de logística y distribución hasta el tratamiento de las bases de datos. Para cumplir con todas estas expectativas, DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES cuenta con la colaboración de las empresas del grupo: Empresa de Trabajo Temporal Empresa de Servicios, Selección y Formación La empresa

4 En un entorno cada día más competitivo, toda oferta de servicios ha de contar con la infraestructura idónea para cubrir satisfactoriamente las necesidades de los clientes. Con ese fin, DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES ha estado en constante evolución en los últimos años. La inversión tecnológica llevada a cabo en el 2006 ha dotado a la empresa de las herramientas hardware y software más sólidas, reputadas y confiables en el mercado de la comunicación telefónica: Nuestra tecnología

5 Equipamiento Hardware: Plataforma AVAYA S8500 5 T. enlaces primarios 1 T. enlaces analógicos (8 puertos) 2 T. puertos analógicos (16 puertos) 4 T. puertos digitales (24 puertos) Soporta 250 Media Gateways G.700 Soporte de comunicaciones distribuidas a través de redes IP con centralización de proceso UPS integrada para gestión de alimentación Con capacidad para soportar: 2.400 terminales IP 2.000 enlaces 16.000 puertos (extensiones y enlaces) 1.000 puestos de Call Center Nuestra tecnología (2)

6 Equipamiento Software: CTI Genesys Express Genesys es el primer proveedor mundial de software para Call Centers, con soluciones que proporcionan elementos tan imprescindibles para la gestión de una plataforma de comunicaciones como control, seguridad, flexibilidad, rapidez y escalabilidad. La herramienta CTI se basa en la integración del mundo de la telefonía (voz) con el mundo de los datos, lo cual posibilita las siguientes funcionalidades: Información en tiempo real: Permite introducir los cambios oportunos –y de manera inmediata– a fin de rectificar cualquier estrategia implantada. Histórico de contactos: Registra todas la interacciones atendidas por cualquiera de los agentes (el análisis del histórico de contactos permite perfilar y mejorar los parámetros de actuación). Contactos: En este apartado quedará recogida la información específica del contacto realizado, completando la que ya se incorpora de forma automática por Genesys en el tratamiento de las interacciones, de forma que queda almacenada tanto la información específica de atención como la información propia de negocio. Nuestra tecnología (3)

7 Equipamiento Software: CTI Genesys Express (continuación) Tutorial para agentes: Para cada campaña, el agente dispone -tanto en recepción como en emisión- de un tutorial que permite mejorar la calidad y garantizar la fidelidad en las acciones llevadas a cabo. Sistemas de monitorización y reporting: Facilita un entorno integral de todos los elementos que intervienen en una campaña gestionada por el Call Center, facilitando una base de datos histórica de llamadas que permita analizar el desarrollo de la gestión. Estrategia de enrutamiento: En función de la información de la línea de atención del cliente se aplicarán diferentes tratamientos de manera dinámica en el enrutamiento de la interacción (idioma, trato preferente, etc.). Frontal del agente: Desde el frontal del agente se puede consultar la información sobre la persona que está llamando en la base de datos. Enrutamiento inteligente: Enrutamiento inteligente: Incorporación de información almacenada en la base de datos a los motores de decisión sobre el destino final de una llamada (esta decisión podrá consistir en datos de negocio, histórico de llamadas, etc). Nuestra tecnología (4)

8 DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES ofrece servicios de marketing directo a través de su Call Center, compuesto por un equipo de profesionales de avalada experiencia bajo un programa de continua formación. Tanto el quipo humano como los programas están orientados a informar, promover y vender productos y/o servicios, así como recoger y clasificar información de segmentos de clientes y otras actividades de tipo comercial que impliquen contacto estructurado con el mercado. Relación de servicios generales y personalizados Servicios de información general Campañas promocionales Recepción y tramitación de pedidos Servicios de atención al cliente Atención de incidencias y reclamaciones Atención de servicios postventa Servicio de desbordamiento de llamadas Marketing directo

9 Relación de servicios generales y personalizados (continuación) Planificación y realización de campañas Prospección de mercados Gestión de cobros Captación de nuevos clientes Recuperación de clientes perdidos Estudios de satisfacción del cliente Campañas de fidelización de clientes Encuestas telefónicas Actualización, depuración y enriquecimiento de bases de datos Seguimiento de acciones promocionales Tratamiento de acciones comerciales Contacto y comunicación a flotas Invitación y tratamiento de asistencia a eventos Concertación de visitas Marketing directo (2)

10 Los procesos de trabajo han evolucionado y las empresas precisan respuestas a la altura de sus nuevas circunstancias. Como operador logístico, DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES responde a las necesidades de sus clientes de una manera dinámica e integral, para lo cual cuenta con las instalaciones, emplazamiento y procesos más adecuados para un servicio global a sus socios estratégicos. Situación de stocks Estados del pedido / envío Información del seguimiento Soporte al back office Integración con los sistemas del cliente Debido a la importancia que tiene para muchos clientes el proceso de manejar y controlar los flujos de mercancías, DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES cuenta con un programa de desarrollo logístico capaz de dar respuesta tanto a las actuales necesidades como a los nuevos retos que van surgiendo. Operador logístico

11 DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES presenta un enfoque global basado en la integración de todos los servicios demandados, para lo cual dispone de la tecnología necesaria y los recursos humanos con la experiencia requerida para facilitar el proceso de las diferentes fases de un proyecto. Conectividad e integración de la información Conectar e integrar la cadena de aprovisionamiento garantizando la disponibilidad y el análisis de la información Modelado Nuestra estrategia de modelado nos permite planificar y optimizar: La gestión de flujos de trabajo La gestión de transporte La gestión de inventarios La integración con los sistemas del cliente Almacén de la información Permite disponer de la información de forma inmediata y consolidada Operador logístico (2)

12 La división de Data Base Marketing de DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES es líder en el mercado de Listbroking y bases de datos. Nos encargamos tanto del análisis y tratamiento de la información, en sistemas de normalización de bases de datos y en la aplicación de las más modernas técnicas de CRM analítico o Costumer Intelligence, que posibilitan la obtención de conocimiento sobre sus propios clientes, como de realizar una aproximación más real a su mercado potencial. El Listbroking permite convertir un fichero en un activo económico de la empresa, y además recibir ingresos adicionales a través de la elaboración meticulosa de campañas de marketing directo. Desde nuestra división le informamos de la disponibilidad de: Bases de datos de hogares (con más de 11.000.000 de consumidores). Bases de datos comportamentales (ficheros de Listbroking). Bases de datos de profesionales, autónomos y empresas. Bases de datos de tipologías de consumo y tipologías de edificios. Gracias al Listbroking se puede incentivar el hábito de compra, y antiguos compradores pueden ser 'despertados' y fidelizados para el marketing directo. Listbroking

13 DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES es consciente de que cualquier actividad relacionada con ficheros de datos de carácter personal se inscribe en el marco de la normativa legal española sobre protección y tratamiento automatizado de datos (la Ley Orgánica 15/1999, del 13 de Diciembre, de regulación del tratamiento automatizado de datos de carácter personal, LOPD). Esta normativa impone, a los titulares y responsables de los ficheros de direcciones, exigencias relativas a la creación y utilización de los ficheros, estableciendo en cada caso los correspondientes requisitos, así como a la inscripción de los mismos en la AEPD. DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES cumplimenta todas las exigencias impuestas por la normativa española de protección de datos, lo que redunda en la seguridad y garantía del titular del fichero. Asimismo, asesoramos detalladamente a nuestros clientes manteniéndoles informados sobre las ultimas modificaciones y atendiendo todas sus consultas. Legislación vigente

14 Para DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES velar por la seguridad de los datos a su cuidado constituye una prioridad fundamental. A ese fin dispone de equipos informáticos y de telecomunicaciones de última generación, así como de los elementos necesarios para el tratamiento de los ficheros y la elaboración –siempre en nuestras propias instalaciones y con un personal ampliamente formado- de la selección de direcciones que se han de utilizar en cada campaña. En cumplimiento de la normativa de protección de datos, DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES tiene implementado un plan de seguridad de los datos con los que trabaja. Por otra parte, nuestro personal tiene suscritos los oportunos compromisos de confidencialidad. Además, estamos asociados tanto a las Listas Robinson, donde se nos informa con carácter trimestral de aquellas personas que no desean recibir publicidad ni información comercial por correo, como al comité de toda la operativa que lleva a cabo la FECEMD (Federación Española de Comercio Electrónico y Marketing Directo). Seguridad

15 El principal valor de DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES lo constituye su equipo humano. Para el proceso de selección cuenta con la experta colaboración de dos empresas del Grupo DBM especializadas en contratación y asesoramiento laboral (LABOR ACTIVA ETT, S.L. y ACTIVA SERVICIOS AUXILIARES, S.L.). Para dar la respuesta adecuada a la demanda de perfiles y características por parte de nuestros clientes, se ha hecho una decidida apuesta por la formación continuada, siempre acorde a las necesidades del mercado, y contando con las herramientas idóneas en el entorno de la comunicación telefónica. Recientemente la empresa ha implantado un programa de desarrollo de recursos humanos con el fin de maximizar su potencial para una óptima gestión por objetivos y para la mejora continua de las competencias. Una máxima de la empresa es la necesidad de dar un trato muy próximo y personalizado a cada uno de nuestros clientes, entendiendo esto último no solo como una demanda natural de nuestros socios estratégicos, sino como seña de identidad y valor añadido en la fidelización de los mismos. El organigrama de DBM LOGISTICS & MAIL SERVICES refleja la estructura interna de la empresa, dividida en cinco departamentos que cubren todas las necesidades actuales con un enfoque flexible que nos permite enfrentarnos, en las mejores condiciones, a nuevos retos. RR. HH. y organización