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Aplicación práctica de la gestión de la información cliente con una solución de CRM – Fuerza de Ventas www.optima-slam.com Madrid - 28 de Noviembre 2003.

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1 Aplicación práctica de la gestión de la información cliente con una solución de CRM – Fuerza de Ventas Madrid - 28 de Noviembre 2003 Francisco Robles Director de División CRM de

2 Integración de la información Analizar los datos que necesitamos Identificar a quién va dirigida Detectar el origen de la información Difundir correctamente Cualificar

3 Pasos a seguir…. Sobre nuestra base de clientes El análisis en Back Office Sobre una base de empresas y contactos sectorial La herramienta de CRM – Ventas Partner Recogida de datos en Front Office

4 Entorno de la solución Internet Marketing operacional Atención al cliente GESTION DE LA RED DE VENTAS Delegaciones Tele / Home workers Puntos de ventaRemotos Representantes DistribuidoresShow rooms Datos Ventas Partner Datos adicionales Datos locales Ventas Partner Distribución Consolidación CONTAB./FINANZAS ADMINISTRACION VENTA COMPRAS/PROD DISTRIBUCION Datos ERP Import / Export

5 Arquitectura combinada con PDA´s Consolidación por Frame Relay /RDSI/ INTERNET (ftp) LAN Central dB VP Servidor central con la base de datos de CRM Base de datos en central – estaciones de trabajo conectadas con LAN Estaciones remotas con base local y conexión puntual con replicación o conexión on-line con MS Terminal Server y/o Citrix Metaframe PDA´s sincronizadas con estación de trabajo. 1 a 1 o varios a 1 (id. Usuario)

6 Las PDA´s Personalización al 100 % de las pantallas de la PDA para poder capturar datos sobre el terreno La información se combina con los datos de la central (integración referencial) En la PDA, podemos modificar y crear información. Bloque funcional imprescindible: - Clientes (Dirección, etc.) - Contactos (Personas, etc.) - Acciones (Visitas, etc.) con agenda

7 Base de datos operativa Datos de Clientes: contactos, facturación, oportunidades, operaciones, ofertas, incidencias, s enviados y recibidos, documentos adjuntos Compartida por todos los actores que tienen relación con los clientes potenciales y reales Información de mercado: clientes potenciales, catalogación ABC, sectores preferentes, medios óptimos de Marketing, competidores... Información comercial necesaria: Catálogo de productos, argumentario, productos competencia...

8 Responder a las necesidades de: La Fuerza de Ventas: automatización tareas, reporting de actividad, previsiones de ventas... Departamento de Atención Cliente: llamadas, Gestión de Incidencias... Marketing y Dirección Comercial: Gestión de Campañas, mailings, ayuda a la toma de decisiones...

9 Optimización del tiempo Automatización de tareas Planificación de acciones Ediciones e informes personalizados Agenda individual y de grupo Ágil acceso a la información

10 Fidelización de clientes Histórico de Acciones, Operaciones ganadas y perdidas, Ciclos de Compra... y ayuda en la prospección Integración de datos externos Segmentación, Gestión de Campañas Gestión de mailings y seguimiento (Fax, , correo, sms-mailing)


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