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Call Center Elaborado por: Jorge López Buñay. Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y de personas que se encuentran listas para contestar.

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1 Call Center Elaborado por: Jorge López Buñay

2 Un call center es un conjunto herramientas tecnológicas y de personas que se encuentran listas para contestar las llamadas o pueden hacer llamadas de acuerdo con las necesidades de un negocio en específico. Call center virtual Call center propio Call center Insourcing Call center Outsourcing

3 EQUIPOS * Líneas telefónicas: Son los recursos de las empresas de telecomunicaciones por las que se reciben o hacen llamadas. * Switch LAN QoS: En la actualidad la mayoria de call center son basados en VoIP, eso que quiere decir, que por el mismo cable por donde se conectan los PC´s a internet o a la red, por ese mismo cable se envia la voz de las llamadas. * Bases de datos de clientes: Puede ser un archivo de excel, access, MS SQL o cualquier repositorio donde este la información de los clientes con dirección, nombre, números telefónicos de contacto. * Cableado estructurado y eléctrico: Son los cables que conectan todos los computadores y como se alimentan de energía los computadores de agentes. * Sistema de telefonía con ACD: El primer elemento de un sistema de call center es la central telefónica cuyo objetivo es conmutar las llamadas entre los clientes y los agentes. Por otra parte que permita tener estadísticas como tiempo promedio de la llamada, llamadas pérdidas, tiempos promedio de abandono, etc. * Sistema IVR: Es muy común utilizar sistemas de audio respuesta para agilizar la atención de llamadas entrantes. Son los sistemas que contestan las llamadas de manera automática que dicen "Gracias por llamar a XXX, marque 1 para ventas, marque 2 para soporte, etc. * Sistema de gestión de llamadas: Este software es el encargado de registrar lo que pasa dentro de las llamadas, es decir, cuando la llamada en contestada.

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5 Instalaciones eléctricas Cableado estructurado Las condiciones eléctricas como tierra máximo de 1 ohmio. Esta es una medida muy técnica pero muy importante, de ella dependerá que todos los equipos no queden expuestos a un daño por sobrecargas de energía. Hoy en día, la mayoría de telefonía para los call centers es de tipo voz sobre IP, que significa que la voz viaja por el mismo cable de datos. Es importante saber que solo se debe cablear los puntos de datos si va a utilizar esta tecnología con economías muy grandes.

6 Equipos activos 1. Los equipos activos que traen el operador de internet y líneas telefónicas. 2. Un enrutador que es vital en las operaciones de call center, se debe tener el usuario y password de este equipo. En cualquier momento se va a requerir. 3. Un switch de red, que va a ser el encargado de interconectar todos los computadores. Muy importante que este switch tenga calidad de servicio para aplicaciones en tiempo real para tener buena calidad de voz.

7 PBX * Un solo cableado de datos, antes era cableado de voz y datos. * Todas las estadísticas en una base de datos abierta, es decir, los desarrollos de informes y cosas de este tipo ya se pueden hacer con personal técnico propio. * La posibilidad de tener agentes remotos en cualquier sitio donde allá un canal de internet. * Facilidades como grabar llamadas tan costosas en PBX tradicionales ahora son una funcionalidad más de un PBX voz IP. * Ahora para conectar el PBX a los operadores de telefonía de su ciudad existen tarjetas para todos los tipos de líneas telefónicas. * Adicionalmente puede conectarse a cualquier operador de telefonía del mundo utilizando canales de internet.

8 Servicios * Estudios de mercado * Encuestas telefónicas * Servicios de gestión de cobro * Actualizaciones de datos * Atención de reclamos * Venta de productos y/o servicios * Atención de pedidos * Manejo del cliente (CRM) * Telemarketing * Otros Es una empresa ecuatoriana especializada en la distribución de equipos e implementación de soluciones de Telefonía IP. Dan a los clientes un importante valor agregado mediante la tecnología más actual en comunicaciones con precios accesibles, seguridad y calidad.

9 * Tener claro los objetivos del negocio para que sean los mismos del call center. * Responder al cliente lo más rápido posible. * Pagar las nóminas a tiempo y respetar los acuerdos con el personal. * Tener información en línea del nivel de satisfacción del cliente y de todas las métricas que conforman el call center. * Ser rentable. * Pasar del concepto llamada al de contacto. * Prever un plan de contingencias para situaciones de emergencia. * Conocer las particularidades de los clientes. * Realizar un feedback de forma regular con verbatims aportados por los usuarios. * Atender las llamadas de los clientes en el menor tiempo posible. * Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño. TIPS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE A TRAVÉS DEL CALL CENTER

10 * Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que podamos no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por procedemos a resolver su petición. * Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiará en la empresa. * Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le puede confundir. * Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente. * Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.

11 GRACIAS…


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