Administración de Relaciones con Clientes (CRM)

Presentación del tema: "Administración de Relaciones con Clientes (CRM)"— Transcripción de la presentación:

1 Administración de Relaciones con Clientes (CRM)
Customer Relationship Management ¿Qué es Customer Relationship Management? El Valor de CRM para el Negocio

2 (CRM) Las organizaciones de hoy están buscando continuamente cómo obtener una ventaja competitiva. A medida que los márgenes disminuyen, la competencia está aumentando, y las industrias se están consolidando. Mientras las expectativas del cliente por calidad, servicio y entrega se intensifican, los negocios están recortando su personal y al mismo tiempo, buscando las formas de dotar a los empleados con información para tomar mejores decisiones e innovar. Las soluciones CRM le pueden ayudar a su negocio a aumentar ingresos y rentabilidad, y obtener ventaja competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de forma óptima.

3 Customer Relationship Management
Los clientes son el activo más importante de los negocios. Por consiguiente, aplicar algunos recursos de administración para mejorar la experiencia del usuario -y maximizar el potencial de ganancia de este activo El concepto de "Customer Relationship Management" como estrategia refleja que los procesos de negocios y los facultadores de tecnología pueden combinarse para optimizar los ingresos, la rentabilidad, y lealtad del cliente

4 ¿Qué es Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management es una estrategia de negocios enfocada a los clientes y diseñada para optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente. Al implementar la estrategia CRM, una organización puede mejorar los procesos de negocios y las soluciones de tecnología alrededor de las funciones de venta, comercialización, mercadeo y servicio en todos los puntos de encuentro con el cliente (por ejemplo: Web, correo electrónico, fax, personalmente)

5 Objetivo Proporcionarle a toda la organización una visión de 360 grados sobre el cliente, sin importar dónde resida la información o dónde ocurrió el punto de encuentro con el cliente. Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones de clientes con múltiples sistemas de información, lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para dimensionar los beneficios de CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información de clientes, uniendo las oficinas frontales y de fondo para una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.

6 Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negocios
Automatización de las Ventas Automatización de Mercadeo Servicio al Cliente y Soporte Administración Canal / Manejo de Relación con Socios Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk):

7 El Valor de CRM para el Negocio
Una estrategia Customer Relationship Management está diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad al atraer nuevos clientes, desarrollar su negocio, y aumentar su satisfacción y lealtad, permitiendo procesos de negocios más eficientes y el uso de tecnologías de más bajo costo. El objetivo primario del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Las soluciones CRM mejoran los esfuerzos de ventas y mercadeo, y le permite a las organizaciones proporcionar un mejor servicio a los clientes.

8 Aplicando ideas Contactos en el cliente
¿Quiénes son mis contactos? ¿Cómo se llama el asistente? ¿Cuál es el correo electrónico? ¿Cuál es el teléfono directo? ¿Cuándo cumple años? Guarde datos específicos sobre sus contactos. Mientras mas sepa sobre la persona con la que esta hablando, mejor estará preparado

9 Aplicando ideas Tareas pendientes
¿Qué tengo pendiente con este cliente? ¿Cuándo debo volverlo a llamar? ¿Cuándo debo enviar la cuenta de cobro? Organice todas las tareas que tiene pendientes con sus clientes. Sepa quien es el asesor y cuando es la próxima vez que el cliente va a ser contactado.

10 Aplicando ideas Eventos ¿Cuándo fue la ultima vez y cuantas veces
se ha llamado al cliente? ¿Cuántas visitas se le han hecho ? ¿Quién fue la ultima persona contactada y que hablaron? Lleve registros detallados de todos los eventos que suceden con sus clientes. Lleve control sobre al trabajo que sus asesores realizan con sus clientes.

11 Aplicando ideas Documentos Fotos de los clientes
¿Dónde esta el documento que le envié? ¿Qué documentos le he enviado ? ¿Cual es la última propuesta enviada? Fotos de los clientes ¿Dónde estan las fotos de las instalaciones de mi cliente? ¿Dónde y como estan instalados nuestros productos? ¿Cómo es el logo de la empresa?

12 Aplicando ideas Cotizaciones, Ordenes de compra y Ventas
¿Qué le he cotizado a mi cliente? ¿Qué Ordenes de Compra he recibido? ¿Qué me ha comprado? Lleve un control de sus Cotizaciones, Ordenes de Compra y Ventas. Es importante saber que se le ha vendido a sus clientes.

13 Aplicando ideas Análisis de ventas por cliente
¿Qué cliente me ha comprado más este mes? ¿Quién me ha comprado más este producto? Análisis de ventas por producto ¿Cuánto he vendido este mes? ¿Qué producto fue el que más vendí? ¿Cómo han sido las ventas de X producto? ¿Cómo han sido las ventas en el último año? Saber cuanto se ha vendido en un periodo, como se están moviendo sus productos es muy importante. Conocer sus meses fuertes, sus ciclos de ventas le permite planear estrategias.

14 Aplicando ideas Productos
Organice todos sus productos o servicios de una forma fácil y ágil. Registre características de sus productos, fotos y precios. Para poder registrar Cotizaciones, Ordenes de compra o Ventas hay que primero ingresar la referencia de productos.