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Reingeniería de Procesos de Calidad Total Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca 11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre.

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1 Reingeniería de Procesos de Calidad Total Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca 11, 18, 25 de Septiembre y 2 de Octubre

2 Mtra. María del Socorro Vazquez Amavizca INGENIERO AGRO-INDUSTRIAL MAESTRIA EN MERCADOTECNIA GLOBAL Experiencia Laboral Docente Universidad del Valle de México Académico de Posgrado de Tiempo Completo Docente de Posgrados y Diplomados Puesto Coordinación de Tecnociencias (Ingenierías) Campus Guadalajara Instituciones Educativas en las que se he colaborado Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ( ITESM) Campus Cd. Obregón, Son. Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON) Universidad La Salle Noroeste (ULSA) Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente (ITESO) Universidad Tec Milenio Campus Guadalajara Instituto de Estudios Universitarios (IEU) Universidad Interamericana para el Desarrollo (UNID) Experiencia Laboral en el área de la asesoría y consultoría empresarial WSI Internet Consulting & Education Paradigmas Consulting Experiencia Laboral en Industria Manpower, S.A. de C.V. DSM Nutritional Products - Laboratorios Roche Vitaminas Permoquim, S.A. de C.V. Nutrición y Alimentos de Sonora, S.A. de C.V. American Safety Razor (ASR) Fábrica de Jabón La Corona Sabritas

3 Criterio de Evaluación Participación en clase 20% Tareas 20% Evaluaciones (2) 30% Evaluación Final (Proyecto Integrador) 30% 100 %

4 Proyecto Integrador El alumno realizará un análisis a profundidad de una empresa del sector turístico. Se Identificará: –La situación actual de la gestión administrativa. –Las necesidades de la empresa para llegar a ser una empresa competitiva –Las Estrategias de implementación de un sistema de Calidad Total Se propondrá: –Una propuesta para lograr clientes satisfechos –Propuesta de implementación de un sistema de Calidad Total

5 Reglamento 1.No se aceptan trabajos fuera de lugar/tiempo. 2.Sólo tienen derecho a 1 falta y deberá ser Justificada con documento autorizado por el Mtro. Carlos Tovilla. 3.Tolerancia de 10 minutos al inicio de clase únicamente. 4.Celulares Apagados o en modo de Vibración. 5.Respeto en todo momento.

6 Objetivo General El estudiante será capaz de elaborar un análisis y evaluación de las empresas turísticas bajo la filosofía de la calidad total.

7 Programa

8 Sesión 1 1. ANALISIS DE LA EVALUACION DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN EL TURISMO –Análisis de las gestiones administrativas hasta la actualidad. –Dinámica en la alta turbulencia. –El acelerado desarrollo tecnológico. –El proceso económico de la globalización. –Un mundo de competencias en el ámbito turístico 2. LAS NECESIDADES DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA SER COMPETITIVAS –Planeación estratégica. –Orientación de las empresas turísticas hacia las funciones. –Segmentación de los mercados en el turismo –Calidad total en los servicios turísticos –Empresas turísticas Proactivas.

9 Sesión 2 3. ORIENTACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS PARA OBTENER CLIENTES SATISFECHOS –Análisis de expectativas. –Valor agregado en los servicios turísticos. 4. ANALISIS DE LA SITUACION DE LAS EMPRESAS TURISTICAS - Establecimiento de un caso específico.

10 Sesión 3 5. ESTRATEGIAS PARA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS –Análisis de las expectativas. –Utilidades en el servicio. –Precio. –Experiencias con el servicio. –Sistema de mercadotecnia. 6. IMPLANTACIÓN DE LOS PLANES DE CALIDAD TOTAL EN LAS EMPRESAS TURISTICAS –Sistema de conciencia de calidad. –Cultura de calidad en el servicio turístico. –Medición de la calidad. –Establecimiento de estándares de calidad. –Evaluación del sistema de calidad.

11 Sesión 4 Presentación de Proyectos

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13 Capítulo 1. Análisis de la Evaluación de los Procesos Administrativos en el Turismo

14 Análisis de las Gestiones Administrativas hasta la Actualidad Gestión AdministrativaLa Gestión Administrativa en una empresa es uno de los factores más importantes cuando se trata de montar un negocio debido a que del ella dependerá el éxito que tenga dicho negocio o empresa. la planeación, organización, dirección y controlLa gestión administrativa en una empresa se encarga de realizar la planeación, organización, dirección y control de todos los recursos que se presenten en una empresa con el fin de alcanzar aquellas metas que fueron planteadas al comienzo de la misma. Se trata de un proceso para realizar las tareas básicas de una empresa sistemáticamente.

15 Dinámica en la alta turbulencia dinamismo o turbulencia turística El dinamismo o turbulencia turística de un entorno, se evalúa mediante el coeficiente de variación de la ocupación hotelera. ¿Qué factores creen que afecten la Dinámica en el sector turístico y por qué?

16 Puesta en Común

17 El Acelerado Desarrollo Tecnológico Tarea No. 1 Investigar de que manera el acelerado Desarrollo Tecnológico que se vive actualmente impacta en el Sector Turístico Traerlo de manera impresa, ya que se trabajará con la información en la próxima sesión. Nota: No olvidar fuentes bibliográficas

18 El Proceso Económico de la Globalización ¿Qué es la Globalización? Nombre de la época económica que se está viendo actualmente (fines de los noventa y en el tercer milenio) en el mundo de las finanzas, el comercio y la economía y que significa el desarrollo de los mercados mundiales, la eliminación de las fronteras y el establecimiento de tratados de libre comercio. ( Proceso económico, tecnológico, social y cultural a gran escala, que consiste en la creciente comunicación e interdependencia entre los distintos países del mundo unificando sus mercados, sociedades y culturas, a través de una serie de transformaciones sociales, económicas... (es.wikipedia.org/wiki/Concepto_de_globalizacion)es.wikipedia.org/wiki/Concepto_de_globalizacion Transformación de fenómenos locales en globales. Se puede describir como el proceso mediante el cual la humanidad se integra en una única sociedad.

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20 Un mundo de competencias en el ámbito turístico ¿Qué es una competencia?¿Qué es una competencia? ¿Son diferentes las competencias del sector empresarial en general a las competencias del sector turístico?¿Son diferentes las competencias del sector empresarial en general a las competencias del sector turístico? ¿Qué Competencias podemos identificar en el Sector Turístico?¿Qué Competencias podemos identificar en el Sector Turístico?

21 Capítulo 2. Las Necesidades de las Empresas Turísticas para ser Competitivas 1. Planeación estratégica. 2. Orientación de las empresas turísticas hacia las funciones. 3. Segmentación de los mercados en el turismo 4. Calidad total en los servicios turísticos 5. Empresas turísticas preactivas.

22 ¿Qué es la Competitividad? Análisis de lectura

23 Planeación Estratégica la visión y la misión objetivos generales las estrategias y planes estratégicosEs el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. enfoque globalLa planeación estratégica considera un enfoque global de la empresa, se basa en objetivos y estrategias generales, así como en planes estratégicos, que afectan una gran variedad de actividades, pero que parecen simples y genéricos.

24 debe ser realizada por la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazoDebido a que la planeación estratégica toma en cuenta a la empresa en su totalidad, ésta debe ser realizada por la cúpula de la empresa y ser proyectada a largo plazo, teóricamente para un periodo de 5 a 10 años, aunque en la práctica, hoy en día se suele realizar para un periodo de 3 a un máximo de 5 años, esto debido a los cambios constantes que se dan el mercado. es móvil y flexibleComo todo planeamiento, la planeación estratégica es móvil y flexible, cada cierto tiempo se debe analizar y hacer los cambios que fueran necesarios. proceso interactivoEs un proceso interactivo que involucra a todos los miembros de la empresa, los cuales deben estar comprometidos con ella y motivados en alcanzar los objetivos.

25 ¿Qué es Planeación? La Planeación es decir por adelantado, qué hacer, cómo y cuando hacerlo, y quién ha de hacerlo. La planeación cubre la brecha que va desde donde estamos hasta donde queremos ir. Hace posible que ocurran cosas que de otra manera nunca sucederían; aunque el futuro exacto rara vez puede ser predicho, y los factores fuera de control pueden interferir con los planes mejor trazados, a menos que haya planeación, los hechos son abandonados al azar.

26 proceso intelectualmente exigenteLa planeación es un proceso intelectualmente exigente; requiere la determinación de los cursos de acción y la fundamentación de las decisiones, en los fines, conocimientos y estimaciones razonadas. minimización del riesgo y el aprovechamiento de las oportunidadesLa tarea de la planeación es exactamente: minimización del riesgo y el aprovechamiento de las oportunidades. facilitar el logro de los objetivosEl propósito de cada plan es facilitar el logro de los objetivos de la empresa.

27 Planeación gerencial planeación todos los gerentes La planeación es una función de todos los gerentes, aunque el carácter y el alcance de la planeación varían con la autoridad de cada uno y con la naturaleza de las políticas y planes establecidos por los superiores. Si a los gerentes no se les permite cierto grado de libertad o discreción y responsabilidad en la planeación, no serán verdaderos ejecutivos.

28 Por lo tanto… elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización La planificación incluye elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias toma de decisiones Después, determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos, métodos, presupuestos, normas y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros.

29 Beneficios a) Un mejor orden y control, mayor eficiencia en el desarrollo de las actividades. b) Se consigue realizar los objetivos en forma íntegra, eficaz y oportuna. c) Se tendrá una buena coordinación interna. d) Se eliminan en lo posible las decisiones arbitrarias, las basadas en el sentimiento o en la improvisación. e) Se reduce al mínimo el tiempo total empleado en las actividades de la empresa. f) Da una visión panorámica de toda la organización, en forma clara y completa.

30 Limitaciones INVERSION a) La planeación consume tiempo y dinero; sin embargo, debe de considerarse como INVERSION. no pueden apresurarse b) Los buenos esfuerzos de planeación no pueden apresurarse. balancearse c) Debe balancearse el empleo de recursos dedicados a la planeación. Dificultad d) Dificultad para llegar a los datos precisos con relación al futuro. más en el presente que en el futuro. e) La gente se interesa más en el presente que en el futuro. costosa f) La planeación es costosa.

31 Propósito 1. Disminuir el riesgo del fracaso 2. Evitar los errores y asegurar el éxito de la empresa. 3. Administrar con eficiencia los recursos de la empresa. 4. Asegurar el éxito en el futuro

32 Principios de la Planeación Planeación Precisión Flexibilidad Unidad de Dirección Consistencia Rentabilidad Participación

33 Pasos de la Planeación 1. Detección de las oportunidades. 2. Establecimiento de objetivos. 3. Desarrollo de premisas. 4. Determinación de curso alternativo de acción 5. Evaluación de cursos alternativos de acción. 6. Selección de un curso de acción. 7. Formulación de planes derivados. 8. Expresión numérica de los planes a través del presupuesto.

34 La Misión es la razón de existir de una persona, equipo y empresa. se formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u organización Es un importante elemento de la planificación estratégica porque es a partir de ésta que se formulan objetivos detallados que son los que guiarán a la empresa u organización

35 MISION La Misión proyecta la singularidad de la organización, sin importar el tamaño. Idealmente la Declaración debe constar de 3 partes: lo que hace. 1.Descripción de lo que la organización lo que hace. el target. 2.Para quién está dirigido el esfuerzo, el target. el factor diferencial. 3.Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor diferencial.

36 La Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La organización en el FUTURO.

37 Características de la Visión Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía. La Visión motiva e inspira. Debe ser compartida. Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación.

38 La Estrategia ¿Qué es una Estrategia? Estrategia puede definirse como la mejor forma de alcanzar los objetivos buscados al inicio de una situación conflictiva. Algunos pensadores dicen que "estrategia" es todo lo que se hace antes de ingresar al conflicto... Luego empieza la "táctica".

39 Establecer una "estrategia" implica conocer de antemano las distintas formas en las que se va a resolver un conflicto y de que forma enfrentarlo conociendo las metas que se desean alcanzar. un plan La estrategia puede verse como un plan que debería permitir la mejor distribución de los recursos y medios disponibles a efectos de poder obtener aquellos objetivos deseados.

40 Formulación de la Estrategia Existen dos fases del proceso de formulación estratégica: –Fase de inteligencia. –Fase de diseño, evaluación y selección de estrategias.

41 Fase de Inteligencia Objetivo: detectar si existe o no un problema estratégico, también llamado GAP estratégico. Existe GAP estratégico cuando los objetivos planteados futuramente no se pueden alcanzar con la estrategia actual. ¿Cómo detectar ese GAP? Por medio de Diagnóstico estratégico Análisis externo General General: Afectan a todas las empresas por igual. Específico Específico: Afectan de una manera directa pero a determinados sectores. Análisis Interno

42 Análisis FODA – Fuerzas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (SWOT - Strengths, Weakneses, Oportunities, Threatens) Herramienta estratégica que se utiliza para conocer la situación presente de una empresa. Las amenazas y oportunidades - surgen del ambiente. (EXTERIOR)Las amenazas y oportunidades - surgen del ambiente. (EXTERIOR) –OBJETIVO: Analizar los principales competidores y la posición competitiva que ocupa la empresa entre ellos; 1.Las tendencias del mercado 2.El impacto de la globalización, 3.Los competidores internacionales que ingresan al mercado local 4.Importaciones y exportaciones. 5.Factores macroeconómicos sociales, gubernamentales, legales y tecnológicos que afectan al sector.

43 Las fortalezas y debilidades - se encuentran internas en la organización. (INTERIOR)Las fortalezas y debilidades - se encuentran internas en la organización. (INTERIOR) –OBJETIVO: Identificar las fortalezas de la organización para aprovechar oportunidades, Contrarrestar amenazas, Corregir debilidades y deben evaluarse aspectos tales como: 1.Calidad y cantidad de los recursos con que cuenta la empresa. 2.Eficiencia e innovación en las acciones y los procedimientos; 3.Capacidad de satisfacer al cliente

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45 Orientación de las Empresas Turísticas hacia las funciones Discusión: ¿Cuáles son las Funciones de las Empresas Turísticas?

46 Segmentación de los mercados en el turismo Es la división del mercado en grupos diversos de consumidores con diferentes necesidades, características o comportamientos, que podrían requerir productos o mezclas de marketing diferentes. Las variables a utilizar en un proceso de segmentación deben responder a ciertas condiciones técnicas, estas son: –Mensurabilidad –Mensurabilidad, quiere decir que el segmento en cuestión pueda ser medible o cuantificable. –Accesibilidad –Accesibilidad, los segmentos de mercados seleccionados se pueden atender y alcanzar en forma eficaz. –Sustanciabilidad –Sustanciabilidad, se asocia a un concepto de materialidad, es decir, que tan grande (cantidad) o interesante es el segmento a utilizar. –Accionamiento –Accionamiento, tiene la relación a la posibilidad de creación o diseño de planes adecuados/efectivos para el segmento en cuestión.

47 ¿Cómo segmentaríamos el Sector Turístico?

48 Calidad total en los servicios turísticos Lectura: Calidad en el Sector Turístico. Calidad en el Sector Turístico. La orientación hacia el aumento La orientación hacia el aumento de la Satisfacción del Consumidor de la Satisfacción del Consumidor

49 Empresas Turísticas Proactivas no significa sólo tomar la iniciativa asumir la responsabilidad que queremos cómoLa proactividad no significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer.

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