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© Página 1 ¡¡¡ BIENVENIDOS !!! Rueda 1. Año 2: Proyecto EDUGÉS Consultor AFHA grupo de asesores y consultores.

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1 © Página 1 ¡¡¡ BIENVENIDOS !!! Rueda 1. Año 2: Proyecto EDUGÉS Consultor AFHA grupo de asesores y consultores

2 © Página 2 PROGRAMA DE LA SESIÓN PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés. PARTE 1: Seguimiento de Objetivos del Proyecto Edugés. PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA. PARTE 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA. PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y los PROCESOS PARTE 3: Medición, análisis y mejora de: la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE y los PROCESOS PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición. PRÁCTICA EN EL AULA: Plan de Seguimiento y Medición. TAREA DE MEJORA: TAREA DE MEJORA: A) Continuar con la implantación de los Grupos de Mejora A) Continuar con la implantación de los Grupos de Mejora B) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del Centro B) Diseñar Plan de Seguimiento y Medición del Centro JORNADA 1. AÑO 2

3 © Página 3 Parte 1: Presentación Objetivos PROYECTO EDUGÉS JORNADA 1 PROYECTO EDUGÉS

4 © Página 4 Alumnos / Familias AP CD Misión, Visión y Valores Recursos G.C.C Plan de Mejora Revisión Dirección Encuestas Plan de Seguimiento No Conformidades Reclamaciones Acc. Correctivas y Pr Auditor. Internas Personal Infraestructura Mapa Procesos Fichas de Procesos (Proceso Clave) Procedimientos (Subprocesos) SatisfacciónSatisfacción RequisitosRequisitos Entrada Salida Gestión Documental (Documentos / Registros) Alumnos / Familias

5 © Página 5 PLANES DE MEJORA (Grupos de Mejora) PLAN DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO M/V/V MAPA PROCESOS FICHAS DE PROCESOS (Procesos Clave) PROCEDIMIENTOS (Subprocesos) Proyecto Curricular Objetivos Estratégicos: Relación con Titular del Centro Planificación Nuevas Líneas y Actividades Gestión Presupuestaria Procesos Pedagógicos en aula Tutoría y seguimiento alumnos Actividades Extra-escolares Pastoral Atención de padres y familiares Otros servicios en el Centro (comedor, autobús, etc.) Organización de Personal (Planificación de Horarios) Administración de Recursos Económicos Relaciones y despacho con la Admón. Mantenimiento de instalaciones Marketing Educativo DC PA

6 © Página 6 Parte 2: Requisitos para la MEJORA CONTINUA JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

7 © Página 7 ETAPAS DEL PLAN EDUGÉS Autoevaluación EFQM Certificación ISO 9001 Gestión por Procesos Iniciación al Proceso de Mejora Continua Plan Edugés Curso 1Curso p.

8 © Página 8 El Modelo ISO 9001:2000 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Producto EntradasSalidas Producto Clientes Requisitos Clientes Satisfacción

9 © Página 9 MODELOS ISO 9001:2000 Enfoque óptimo para asegurar la calidad en la ejecución de los PROCESOS (punto de partida) No incluye criterios de satisfacción / eficacia en el cumplimiento de los objetivos de toda la Organización Aplicación esencial en la Certificación de los Sistemas de Calidad por organismos acreditados

10 © Página 10 MODELO de Excelencia EFQM Pretende ser una guía para gestionar el proceso de mejora continua de la organización hacia la excelencia Evalúa el nivel de RESULTADOS alcanzados por la organización a partir del planteamiento de unos AGENTES para la gestión integral del Centro educativo Amplía, respecto al modelo ISO 9001:2000, el ámbito de aplicación del contenido del Sistema de Gestión de Calidad, introduciendo nuevos elementos como: –Gestión del Liderazgo –Planificación Estratégica del Centro Educativo –Gestión de los RR.HH. y del conocimiento –Benchmarking

11 © Página 11 MODELO E.F.Q.M. Liderazgo(10%) Personas Personas(9%) Política y Estrategia (8%) Alianzas y Recursos (9%) Procesos(14%) Resultados en las personas (9%) Resultados en los clientes (20%) Resultados en la Sociedad (6%) Resultados Clave (15%) AGENTES FACILITADORES (50%) RESULTADOS (50%) INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE vs ISO 9000.

12 © Página 12 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Requisito 1: Objeto y Campo de Aplicación del Modelo de Sistema de Gestión de Calidad. Requisito 2: Referencias Normativas (ISO 9000:2000 Vocabulario) Requisito 3: Términos y Definiciones. Requisitos 4 a 8 (ver detalle)

13 © Página 13 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 4: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales: documentar e implementar un S.G.C. y mejorar procesos 4.2 Requisitos de la Documentación: Generalidades Manual de Calidad Control de la documentación Control de los Registros

14 © Página 14 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 5: RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al cliente 5.3. Política de la Calidad 5.4. Planificación (Objetivos del S.G.C.) 5.5. Responsabilidades, autoridad y comunicación 5.6. Revisión por la Dirección

15 © Página 15 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 6: GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos humanos (competencia, toma de conciencia y formación) 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de trabajo (no P.R.L.)

16 © Página 16 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 7: REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (Prestación del Servicio Educativo) 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente (definición requisitos, comunicaciones, etc.) 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras (y gestión de proveedores) 7.5. Producción y prestación del servicio 7.6. Control dispositivos de seguimiento y medición

17 © Página 17 REQUISITOS MODELO ISO 9001:2000 Req. 8: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. Generalidades 8.2. Seguimiento y medición Satisfacción del cliente Auditoría interna Seguimiento y medición de procesos Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme (gestión no conformidades y reclamaciones) 8.4. Análisis de Datos 8.5. Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

18 © Página 18 Procesos Educativos 7. Prestación Servicio EntradasSalidas Servicio Clientes Requisitos Clientes Satisfacción

19 © Página 19 Alumnos / Familias PROCESO EDUCATIVO SatisfacciónSatisfacción RequisitosRequisitos Entrada Salida Alumnos / Familias ciclo educativo El ciclo educativo o mejora técnica marca el nivel de calidad educativa que el centro es capaz de alcanzar CICLO HORIZONTAL

20 © Página 20 El nivel de calidad del centro lo marca todo lo que se es capaz de hacer desde la capacidad para atraer familias/alumnos a todo lo que consigue en relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas de los mismos

21 © Página 21 Alumnos / Familias AP CD Misión, Visión y Valores Recursos G.C.C Plan de Mejora Revisión Dirección Encuestas Plan de Seguimiento No Conformidades Reclamaciones Acc. Correctivas y Pr Auditor. Internas Personal Infraestructura Mapa Procesos Fichas de Procesos (Proceso Clave) Procedimientos (Subprocesos) SatisfacciónSatisfacción RequisitosRequisitos Entrada Salida Gestión Documental (Documentos / Registros) Alumnos / Familias ciclo de mejora estratégica El ciclo de mejora estratégica marca la capacidad del centro para mantener la calidad educativa y mejorar en línea con sus necesidades estratégicas CICLO VERTICAL

22 © Página 22 Procesos para la Mejora Continua 5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 8. MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA 6. GESTIÓN DE RECURSOS MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Clientes Satisfacción Prestación Servicio

23 © Página 23 DOS LÍNEAS DE TRABAJO Procesos docentes: medición procesos Documentar FICHAS DE PROCESOS (indicadores de eficacia) Procesos para la mejora continua Nuevos procesos Medición procesos y satisfacción cliente Gestión no conformidades y reclamaciones Acciones correctivas y preventivas Gestión de los recursos materiales Gestión de proveedores Gestión de la formación del personal Control documentación y registros Grupo Coord. Calidad y Grupos Mejora Planificación anual de objetivos Auditorías Internas Revisión anual por la Dirección

24 © Página 24 Parte 3: Medición, análisis y mejora de: - Procesos. JORNADA 1 – AÑO 2. Proyecto EDUGÉS

25 © Página 25 Medición, análisis y mejora RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN MEDIDA, ANÁLISIS Y MEJORA GESTIÓN DE RECURSOS Realización MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Producto EntradasSalidas Producto Clientes Requisitos Clientes Satisfacción

26 © Página Seguimiento y medición de los procesos ISO 9001:2000 Apdo Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

27 © Página 27 PROCESOS INDICADOR VALOR DESEADO VALOR CONFORME DATOS HISTÓRICOS COMENTARIOS/OBSERVACIONES PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seguimiento y medición de los procesos PLANIFICACIÓNAPLICACIÓN EVALUACIÓNREVISIÓN

28 © Página 28 PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (*) El Nivel Deseado marca el nivel a lograr a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora. Los seleccionados en el Plan de Mejora (marcados en verde) el nivel deseado, de algunos indicadores, define el Objetivo de Calidad para ese curso.

29 © Página 29 Ej: PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Seleccionar para los Procesos del Plan de Mejora el Objetivo de calidad del año

30 © Página 30 Procedimiento de Seguimiento y Medición De Procesos Definición de la Sistemática para controlar y medir de forma regular las características clave de los procesos llevados a cabo por el Centro y que están asociados a Procesos Clave tanto por su finalidad como por su repercusión sobre los clientes

31 © Página 31 Adaptar formato del Procedimiento al tipo ya elaborado (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentos Adaptar formato del Procedimiento al tipo ya elaborado (año 1) y adecuar codificación al modelo seguido para la codificación del resto de documentos FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que corresponda. FUNDAMENTAL: Personalizar las responsabilidades que corresponda. Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento. Ajustar las plantillas de los formatos de REGISTROS incluidos en el Anexo del documento. ADAPTACIÓN PLANTILLA Procedimiento Seguimiento y Medición de Procesos

32 © Página 32 Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel educativo, de un proceso en concreto Permiten controlar la evolución del Centro, de un nivel educativo, de un proceso en concreto Aportan a los directivos y al resto del personal información objetiva y estructurada acerca de lo que realmente importa Aportan a los directivos y al resto del personal información objetiva y estructurada acerca de lo que realmente importa Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia una mejor satisfacción de las expectativas de los clientes Permiten orientar el desempeño de los procesos hacia una mejor satisfacción de las expectativas de los clientes Suponen un efecto motivador para el trabajador, incrementando su nivel de compromiso Suponen un efecto motivador para el trabajador, incrementando su nivel de compromiso INDICADORES

33 © Página 33 Se deben poder identificar fácilmente Se deben poder identificar fácilmente Sólo se debe medir aquello que es importante Sólo se debe medir aquello que es importante Se deben comprender muy claramente Se deben comprender muy claramente Lo que importa es el paquete de indicadores: Sistema de Medida Lo que importa es el paquete de indicadores: Sistema de Medida Un mal indicador es mejor que ninguno Un mal indicador es mejor que ninguno Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el análisis de las TENDENCIAS Un dato aislado no es significativo, lo interesante es el análisis de las TENDENCIAS No deben ser demasiados (si tiene demasiadas, es como si no tuviera ninguna) No deben ser demasiados (si tiene demasiadas, es como si no tuviera ninguna) INDICADORES Características

34 © Página 34 PROCESO (secuencia de operaciones) ENTRADAS (INPUTS) Clientes SALIDAS(OUTPUTS) RECURSOS INDICADORES: De satisfacción del cliente De rendimiento (resultado) del proceso De Capacidad De Cantidad De cumplimiento Subjetivos Objetivos Control Proceso

35 © Página 35 Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de medir Buscar sólo indicadores representativos y fáciles de medir Orientarlos a medir la satisfacción del cliente externo Orientarlos a medir la satisfacción del cliente externo Consultar/tener en cuenta al cliente interno Consultar/tener en cuenta al cliente interno Medir los tiempos de los ciclos y procesos Medir los tiempos de los ciclos y procesos Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la organización, y frente a los resultados del sector, competencia, etc. (benchmarking) Comparar el desempeño frente al nivel esperado por la organización, y frente a los resultados del sector, competencia, etc. (benchmarking) Establecer su definición coparticipando con los responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc. Establecer su definición coparticipando con los responsables de los procesos, departamentos, áreas, etc. INDICADORES Sugerencias

36 © Página 36 Medir demasiadas cosas Medir demasiadas cosas Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los costes de medida) Dedicar demasiado tiempo a la medición (equilibrar los costes de medida) Medir cosas (aspectos, ítems) equivocadas Medir cosas (aspectos, ítems) equivocadas Confundir medición de la eficacia de los procesos con la medición de su conformidad Confundir medición de la eficacia de los procesos con la medición de su conformidad Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe, satisfaciendo las necesidades de su cliente Eficacia: el proceso cumple con la finalidad por la cual existe, satisfaciendo las necesidades de su cliente Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) establecido por la propia organización. No garantiza su eficacia. Conformidad: el proceso cumple con el método (sistema) establecido por la propia organización. No garantiza su eficacia. INDICADORES Errores más frecuentes

37 © Página 37 Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente) Ítem o variable a medir (ej. Satisfacción cliente) Elemento de medida (ej. Encuesta) Elemento de medida (ej. Encuesta) Metodología (ej. Definición muestreo, etc.) Metodología (ej. Definición muestreo, etc.) Frecuencia de medida (ej. Anual) Frecuencia de medida (ej. Anual) Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento atención usuario) Responsables de efectuar la medida (ej. Departamento atención usuario) INDICADORES Elementos a definir

38 © Página 38 TAREAS Jornada 1 Año 2 1.Continuar /seguimiento implantación Plan Mejora 2.Elaboración del Plan de Medición y Seguimiento: Obtener resultados históricos y fijar el Nivel Conforme y Deseado (Cálculo del histórico curso anterior) 3.Elaborar Procedimiento Seguimiento y Medición PLAZO DE ENTREGA TAREAS ( ): Aprox.: una semana antes próxima jornada Día: dd-mm-aa


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