Modelo Empresarial de Procesos ETB

Modelo Empresarial de Procesos ETB El marco de acción de la gestión por procesos en ETB está dado por el Modelo de Procesos de cara al cliente denominado e-TOM, en su versión7.1 Cómo está conformado el Modelo? Se encuentra estructurado en diferentes niveles (0, 1, 2 y 3) dependiendo del grado de detalle o desagregación de la información que ofrezcan los procesos

Mapa total de procesos del negocio de ETB, el cual proporciona el marco y las pautas para el desarrollo y gestión de los mismos en la organización. Procesos para el desarrollo de la estrategia, objetivos de la empresa, construcción de infraestructura, desarrollo y administración de productos y la cadena de proveedores. Estos procesos dirigen y habilitan los procesos de operaciones. Corazón de la administración operativa. Incluye todos los procesos que apoyan las operaciones y administración de clientes, procesos del día a día y de soporte y disponibilidad de las operaciones. 1 Incluye los procesos básicos para la administración del negocio, funciones corporativas y de apoyo. Estos procesos tienen interfases con todos los demás procesos del modelo.

Cadena de Valor ETB - Análisis Nivel 1 Estrategia Genera estrategias que soporten los procesos del ciclo de vida de infraestructura y producto y es responsable por establecer compromisos de negocio al interior de la empresa para apoyar estas Ciclo de Vida de la Infraestructura Define, planea e implementa la infraestructura necesaria (aplicaciones, sistemas y red), así como también todos los elementos de soporte Ciclo de Vida del Producto Define, planea, diseña e Implementa el portafolio de la empresa Alistamiento Asegura el alistamiento operacional de los procesos de Aseguramiento, Aprovisionamiento y Facturación. En general estos procesos no tienen contacto directo con el cliente y están más relacionados con grupos de clientes y servicios Aprovisionamiento Provee a los clientes los productos requeridos en el tiempo establecido y de la manera acordada. Informa el estado de su requerimiento, asegurando el cumplimiento a tiempo y la satisfacción del cliente Aseguramiento Ejecución de las actividades de mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, asegurando la continuidad del servicio ofrecido al cliente, el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio y los niveles de calidad del mismo Facturación Responsable por la emisión de las facturas con oportunidad y calidad. Proveer a los clientes Información acerca del estado de su cuenta y factura, procesar sus Pagos y efectuar el recaudo por los servicios prestados. Atiende y resuelve los reclamos de facturación a satisfacción del cliente Gestión de Mercadeo y Oferta Incluye la definición de estrategias y el desarrollo de nuevos productos, el gerenciamiento de productos existentes y la implementación de estrategias de mercadeo y ofertas Gestión de Relaciones con el Cliente Conocimiento de las necesidades del cliente, incluyendo las funcionalidades necesarias para lograr fortalecer y mantener la relación con el cliente Desarrollo y Gestión de Servicios Planea, desarrolla y entrega servicios para la Operación. Incluye la definición de estrategias para el diseño y la creación de servicios, la administración y el control del desempeño de los servicios existentes y asegura que las capacidades respondan a la demanda futura de servicios Gestión de Servicios y Operaciones Conocimiento de servicios (acceso, conectividad, contenido...,etc.) y administración y operación de servicios de comunicaciones e información, acordados o requeridos por los clientes Desarrollo y Gestión del Recursos Planea, desarrolla y entrega los recursos necesarios para soportar los productos y servicios para la Operación. Incluye la definición de estrategias para el desarrollo de la red, introducción de nuevas tecnologías y la interacción entre las existentes, la administración y el control del desempeño de los recursos existentes y asegura que las capacidades respondan a las necesidades futuras del servicio Gestión de Recursos y Operaciones Conocimiento y manejo de recursos (aplicaciones, sistemas e infraestructura de red) utilizados para entregar y soportar los servicios acordados o requeridos por los clientes. Aseguran que la infraestructura de red y tecnologías de información soporte la entrega punta a punta de los servicios Desarrollo y Gestión de la Cadena de Abastecimiento Se centra en las interacciones necesarias de la empresa con los proveedores y socios involucrados en la cadena de abastecimiento Gestión de Relaciones con Socios/Proveedores Soporta los procesos operacionales del core del negocio tanto los de la instancia con el cliente (Aprovisionamiento, aseguramiento y facturación) como los funcionales, a través de relaciones con socios y/o proveedores 1 Planeación Estratégica y de Empresa Definir las estrategias y planes de la Empresa Gestión del Riesgo Empresarial Definir políticas corporativas para garantizar la continuidad del negocio, el aseguramiento de los ingresos, el manejo del riesgo, seguridad, seguros y guías, mejores prácticas y auditorias para detectar y prevenir el fraude. Gestión de Relaciones Externas y Accionistas Manejar efectivamente las relaciones de la Empresa con los entes externos y los accionistas Gestión Financiera y de Activos Garantizar la salud financiera de la Empresa por medio del manejo financiero y de activos Gestión de la Efectividad Empresarial Definir la arquitectura y metodologías que soportan la operación de la Empresa Gestión del Conoci miento e Investigación Investigar nuevas tecnologías y evaluar su factibilidad dentro de la Empresa Gestión del Talento Humano Conseguir y desarrollar el talento humano requerido por la Empresa para el logro de sus objetivos

FUNCIONAMIENTO DEL MOP ETB ENTIDAD NOMBRES Y APELLIDOS DEL ALUMNO VALORES AGREGADOS O BENEFICIOS LIMITANTES O BARRERAS ETB Cuando la empresa desarrolla e integra los macro procesos de su cadena de valor de forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Identificando todos sus macro procesos generadoras de valor agregado y los márgenes que éstos aportan. Obteniendo la visión sistémica del funcionamiento organizacional a través de interacción de los macro procesos y procesos, que agregan valor a sus productos y servicios. Generando una diferenciación a través de un mejor desempeño y optimización de costos Una empresa obtiene ventaja competitiva, desempeñando estas actividades estratégicamente importantes más barato o mejor que sus competidores Poca flexibilidad del modelo eTOM con los procesos intrínsecos de la operación Falta de compromiso con la implementación del SIG Resistencia al cambio Sensibilización transversal Falta de una herramienta de administración de procesos de negocio, dado que actualmente tenemos una herramienta de modelación de procesos de negocio 2

CADENA DE VALOR Cadena de Valor IDEAL PROPUESTA Soporte Liderazgo del Proceso Liderazgo Direccionamiento Estrategico Control de Gestión Gestión de Calidad Organizacional Procesos Corporativos Generación De Valor Procesos Vitales Logística Externa LOGISTICA Investigación y Desarrollo Logística Interna (Eficiencia Operacional) Gestión De Clientes LOGISTICA Otros Negocios 3 Procesos De Apoyo Administrar Recursos Humanos Soporte Administrar Bienes y Servicios Administrar Recursos Financieros Administrar Tecnología de Información