Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea de Colombia Eliécer Vanegas Murcia Coordinador Planeación, Monitoreo y Evaluación

Consideraciones generales El Sistema de monitoreo y evaluación de Gobierno en línea Aplicación del modelo de evaluación y principales resultados Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción. 2

Consideraciones generales El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en Iínea Aplicación del modelo de evaluación y principales resultados Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción. 3

Consideraciones Generales: Por qué ? Para el mejoramiento continuo Para analizar y entender la situación Para comparar con estándares, objetivos y metas Para retroalimentar a los actores 4

Consideraciones Generales: Qué tener en cuenta ? Utilidad Credibilidad y Confianza Simplicidad Agilidad Flexibilidad Periodicidad, permanencia y persistencia

Consideraciones Generales El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en Iínea Aplicación del modelo de evaluación y principales resultados Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción. 6

El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea Entorno Ciudadanos Resultados Insumos I m p a c t o Procesos Areas Estratégicas Empresas Gobernabilidad Resultados Insumos Procesos Empoderamiento Entidades Competitividad Resultados Insumos Procesos Actores Impacto

Actores del Gobierno en Línea El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea: A quién monitorear y evaluar ? Ciudadanos Empresas Entidades Entidades Entidades Entidades Actores del Gobierno en Línea Necesidades Expectativas Uso Impacto 8

El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea: Qué monitorear y evaluar ? Insumos: - Infraestructura - Capacidad económica - Actitud/Voluntad Política - Barreras - Incentivos - Recurso Humano Procesos: - Aceptación - Apropiación - Participación - Cultura Empresarial - Fases GEL - Tratamiento de datos Resultados - Efectividad del GEL - Visión unificada del Estado - Credibilidad y Confianza - Orientación al Ciudadano/Empresa - Eficiencia - Integralidad y Transparencia - Protección de la información - Percepción de seguridad Impacto - Gobernabilidad - Fortalecimiento de Ciudadanía - Competitividad

El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea: Cómo monitorear y evaluar ? Planear las acciones a seguir. Observar la realidad de los actores. Medir el avance de las acciones. Analizar resultados para entender la situación. Evaluar comparando con estándares, objetivos y metas. Discutir los resultados con los actores. Concluir para definir acciones de mejora. Retroalimentar a los actores con base en los resultados obtenidos y las conclusiones obtenidas. Aprender de los resultados de la medición. Comprometer en la ejecución de las acciones a seguir. Divulgar los resultados de la ejecución del proceso. 10

El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en línea: Modelo de Evaluación Aspectos a medir Actores Componentes Atributos Indicadores Variables Ciudadanos Access Indicator Variable Empresas Infrastructura Insumos Conectividad Entidades Procesos Preparación Resultados Impacto 11

Consideraciones Generales El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en Iínea Aplicación del modelo de evaluación y principales resultados Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción. 12

Aplicación del Modelo de Evaluación: Planear, Observar y Medir Ciudadanos Nivel socioeconómico Genero Rango de Edad Ciudadanos Nivel socioeconómico Genero Rango de Edad Encuestas Empresas Tamaño Tipo - Representante Legal - Empleados Encuestas Entidades Orden Nacional: Todas Orden Territorial Alcaldías Gobernaciones Otras - Representante Legal Líder de Gobierno en línea Funcionario Encuestas Observación Sitios Web 13

Aplicación del Modelo de Evaluación: Principales resultados (1) COMPONENTE 2008 (5.290) 2009 (5.311) Insumos 67 76 Procesos 47 49 Resultados 29 33 Impacto 45 46 Ciudadanos COMPONENTE 2008 (2.362) 2009 (2.424) Insumos 84 71 Procesos 32 39 Resultados 36 31 Impacto 44 43 Empresas 14

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo 67 76 Infraestructura 61 68 Accesible 35 Efectiva 98 100 Segura 46 91 Capacidad económica 39 Disponible Preparación 71 73 Sensibilizada Barreras 69 Sin barreras para la utilización del Gobierno en línea Incentivos 94 86 Con incentivos para la utilización del Gobierno en línea 95 Posibilidad de pagar por la utilización de un canal electrónico: 50% teléfono 43% Internet 22% Cajero Automático Ciudadanos: Insumos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo Indicador 47 49 Aceptación 59 61 Nivel de aceptación / Voluntad Igualdad de servicio Apropiación 43 57 Cultura orientada al uso de Gobierno en línea Preferencia GEL Participación 40 41 Nivel de Participación 24 34 Exigencia de derechos Asociatividad 66 53 Facilidad de asociación Incremento en el porcentaje de ciudadanos (17% al 22%) que presentaron solicitudes, quejas o reclamos a través de medios electrónicos Ciudadanos: Procesos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Ciudadanos: Resultados (1) Por citar algunos ejemplos, en pagos de servicios públicos el 53% de los ciudadanos expresó haber utilizado al menos una vez los canales electrónicos, un 59% para expedición de cédula y solicitud del pasado judicial alcanzó el 76 %. 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo Indicador 29 33 Eficacia del Gobierno en línea 22 37 Efectiva 16 34 Efectividad necesidad de información 63 27 Efectividad necesidad de interacción 10 42 Efectividad necesidad de servicio 28 100 Efectividad necesidad de pagos 25 Efectividad necesidad de participación 4 77 Eficiente 68 67 Ahorro de tiempo 87 85 Ahorro de dinero 75 Aumento productividad 61 73 Otros beneficios 36 Estado más eficiente 83 Ciudadanos: Resultados (1)

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Ciudadanos: Resultados (2) 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo Indicador 29 33 Credibilidad y confianza en el Gobierno en línea 20 19 Confiabilidad 30 Confianza en la información del GEL 42 36 Confianza en la interacción 32 31 Confianza en los servicios del GEL Confianza en los pagos 23 24 Confianza en la participación 25 Transparencia 9 10 Seguimiento gestión pública Ciudadanos: Resultados (2)

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Ciudadanos: Resultados (3) 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo Indicador 29 33 Orientación al usuario 38 39 Usabilidad 77 91 Presentación agradable 80 82 Interacción fácil 100 99 Información clara 63 98 Información actualizada Información útil 97 Relación útil Servicios útiles 81 Participación útil 56 Portales funcionales 43 50 Integrado 21 15 Conocimiento del Portal del Estado Colombiano 16 7 Intercambio de información Incluyente 48 62 Ciudadanos: Resultados (3)

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Ciudadanos: Resultados (4) 2008 2009 Aspecto a Medir Atributo Indicador 29 33 Protección de la información del individuo 46 39 Tratamiento de datos personales 61 49 Uso claro de la información 69 Uso limitado de la información 81 80 Información veraz 51 41 Disposición a la actualización 63 58 Percepción de seguridad de los datos personales 55 Política segura Percepción de seguridad de las transacciones Sitios seguros 30 26 Pagos seguros 27 32 Dado que un porcentaje menor de ciudadanos están totalmente de acuerdo o de acuerdo en que las entidades públicas realizan acciones adecuadas para evitar que su información sea modificada (de 53% a 43%) o consultada (de 54% a 42%) por personas no autorizadas Ciudadanos: Resultados (4)

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Microempresas manifiestan contar con una menor proporción de empleados capacitados para actividades como búsqueda de información, presentación de solicitudes, realizar trámites o pagos por medios electrónicos, con un 44% en promedio frente a un 49% en empresas grandes, 56% en empresas medianas y 48% en empresas pequeñas Microempresas, manifestaron presentar un mayor número de barreras para utilizar el Gobierno en línea: Falta de interés para relacionarse con entidades públicas por medio de canales electrónicos (64%) 2. Desconfianza en la seguridad de estos medios (55%). Empresas

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Aunque existe un grado de conciencia en las empresas sobre la importancia de la utilización del Gobierno en línea, aún no se ha llegado a que se interiorice dentro de la organización el uso de medios electrónicos como el medio principal, situación que varía también dependiendo el tamaño de la empresa. 34% de las empresas grandes en promedio prefieren usar siempre o casi siempre medios electrónicos contra el 16% de las microempresas Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Empresas

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 El 90% indicó haber ahorrado tiempo: el 95% de las de servicios, 91% de las de comercio y el 74% de industria. Por tamaño de empresa, tanto las grandes como las pequeñas alcanzaron un porcentaje de 94%, las microempresas un 90% y las medianas un 83%. En cuanto a dinero el 81% de las empresas consideró que habían tenido ahorros en dinero al usar Gobierno en línea para relacionarse con las entidades públicas. Empresas

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 El 82% de las empresas consultadas consideran que la presentación visual de las páginas de Internet o sitios Web de las entidades públicas es agradable, con un 87% de las microempresas, un 79% de las medianas, un 75% de las pequeñas y un 57% de las grandes que opinan lo mismo.

Aplicación del Modelo de Evaluación: Principales resultados (2) Entidades Orden Nacional Orden Territorial

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Entidades Orden Nacional: Insumos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Entidades Orden Nacional: Procesos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Porcentaje de entidades que realizan acciones para incentivar la actualización de datos de los ciudadanos y las empresas a través de medios electrónicos Entidades Orden Nacional: Procesos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Beneficios generados por el Gobierno en línea en las entidades Entidades Orden Nacional: Resultados

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Entidades Orden Territorial: Insumos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Acciones que realizan las entidades para incentivar la participación de los ciudadanos y empresas Entidades Orden Territorial: Procesos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Porcentaje de entidades que realizan acciones para incentivar la actualización de datos de los ciudadanos y las empresas a través de medios electrónicos Entidades Orden Territorial: Procesos

Aplicación del Modelo de Evaluación 2009 Beneficios generados por el Gobierno en línea en las entidades Entidades Orden Territorial: Resultados

Aspectos Generales de la Medición El Sistema de Monitoreo y Evaluación de Gobierno en Iínea Aplicación del modelo de evaluación y principales resultados Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción. 34

Perspectiva del monitoreo y evaluación: uso, calidad y satisfacción - Demanda real Demanda por medios electrónicos vs. demanda presencial Costos: Productividad Calidad Información (Fondo mas que forma) Consideraciones de funcionalidad y usabilidad Niveles de satisfacción Respecto a la prestación del servicio Respecto a la oferta de los productos (trámites y/o servicios) Atributos de mayor impacto y mejor desempeño Atributos de imagen Lealtad en el uso de los servicios y obtención de productos a través de Gobierno en línea. 35

Eliécer Vanegas Murcia (eliecer.vanegas@gobiernoenlinea.gov.co) Gracias. Eliécer Vanegas Murcia (eliecer.vanegas@gobiernoenlinea.gov.co) Programa Agenda de Conectividad Estrategia de Gobierno en Línea Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones 36