Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana

Presentación del tema: "Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana"— Transcripción de la presentación:

1 Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana
Lineamientos 2011

2 Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana ¿Qué es?
Es la coordinación de los espacios de atención ciudadana, para la gestión de solicitudes ciudadanas (entrega de información, recepción de reclamos, sugerencias, opiniones, felicitaciones, entre otros) y provisión de productos estratégicos, basada en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria.

3 Objetivo General 2011 RESULTADO ESPERADO (objetivo del Sistema): Contar con mecanismos que faciliten el acceso oportuno a la información, la calidad de servicio, la transparencia de los actos y resoluciones, la participación ciudadana y promuevan el ejercicio de los derechos ciudadanos, para contribuir a la calidad de atención a la ciudadanía. META: Un Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana implementado y funcionando, de modo que facilite y asegure el resultado esperado. Etapas de desarrollo del Sistema (objetivos de gestión en 4 fases) Mejorar gestión de la organización en el área de calidad de atención. Diagnóstico Diseño Implementación Evaluación

4 Objetivos de Gestión 2011 Mejora continua Etapa 1
Diagnóstico estado actual de los procesos orientados a la calidad de atención a la ciudadanía (análisis) Definiciones estratégicas de la Institución y su vinculación con materias de calidad de atención a la ciudadanía Estructura organizacional de la institución Normativa vigente relacionada Espacios de atención institucional vinculados a la provisión de productos estratégicos y solicitudes ciudadanas Gestión de las solicitudes ciudadanas Calidad de servicio en la provisión de productos estratégicos Proceso de Transparencia Activa Otros mecanismos de participación ciudadana; Personal vinculado a los procesos de atención a los ciudadanos. Etapa 2 Diseño SIAC y Planificación de la implementación Diseñar/rediseño del SIAC Estrategia Procesos del sistema Mecanismos de difusión Metodos para seguimiento, medición y análisis de la operación del Sistema (incluido indicadores de desempeño) Plan General de Implementación del SIAC. Establece: Gradualidad implementación procesos Grado de disponibilidad de recursos e información Acciones de capacitación Programa de Trabajo Anual Etapa 3 Implementación del SIAC Poner en operación el Sistema: Espacios Procesos Instrumentos de trabajo Monitorear Sistema midiendo indicadores de desempeño Identificar aspectos del Sistema que no permiten su pleno funcionamiento y realizar las modificaciones necesarias, que permitan el mejoramiento del desempeño del Sistema. Etapa 4 Evaluación de la implementación del Sistema Cumplimiento estrategia para asegurar la calidad de atención a la ciudadanía Cumplimiento metas de los indicadores de desempeño. Establecer brechas entre resultados efectivos y metas comprometidas Formulación de recomendaciones de mejoramiento, compromisos de mejora y Programa de Seguimiento para ellos. Mejora continua

5 Cumplimiento 2011 Ejemplo Formulación PMG:
Marco Área de Mejoramiento Sistemas I II III IV Prioridad Ponderador Básico Calidad de Atención a Usuarios Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana X Mediana 20,00 Gobierno Electrónico Menor 15,00 Seguridad de la Información 10,00 Planificación / Control de Gestión Sistema de Monitoreo del Desempeño Alta 50,00 Marco de la Calidad Gestión de la Calidad Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001) 5,00 Según formulación, el Servicio deberá cumplir con: Programa Marco Básico Programa Marco de la Calidad (según corresponda) Objetivos comprometidos (MEI)

6 Cumplimiento 2011 Para los Servicios adscritos al PMG:
Implementación Evaluación Diseño Diagnóstico Cumplimiento de etapas acumulativas Para los Servicios adscritos a MEI Objetivo 1 Cumplimiento de objetivo(s) Objetivo n

7 Objetivos de Gestión (compromisos)
Estructura Sistema Objetivos de Gestión (compromisos) Requisitos Técnicos (estándares básicos) El desarrollo de estos componentes permitirá cumplir con el Objetivo General y la Meta del SIAC. Ámbitos (definidos por SEGEGOB)

8 Ámbitos SIAC 2011. SIAC: Calidad de Atención a la Ciudadanía
Espacios de Atención Gestión Solicitudes Ciudadanas Calidad del Servicio en los productos estratégicos Difusión Perfil del Personal Control y seguimiento Transparencia

9 ¿Cómo se lleva a cabo? Modelo de 4 etapas
Cada servicio público debe dar cumplimiento a los objetivos comprometidos, a través de un modelo de cuatro etapas: Diagnóstico de los procesos orientados a la calidad de atención: El Servicio deberá establecer su nivel de desarrollo actual para cada uno de los ámbitos que se propone en la guía, los cuales serán evaluados de acuerdo a elementos específicos conocidos. Excelente Bueno Regular Deficiente Malo Auto-evaluación (Servicio): X Levantamiento de brechas (Red): X Posteriormente será contrastado con la revisión que realice la Red de Expertos SEGEGOB, a través de un levantamiento de brechas.

10 ¿Cómo se lleva a cabo? Modelo de 4 etapas
Cada servicio público debe dar cumplimiento a los objetivos comprometidos, a través de un modelo de cuatro etapas: 2. Diseño/Rediseño del SIAC: Resultados del diagnóstico Nivel de desarrollo alcanzado Levantamiento de brechas de SEGEGOB Insumos Diseño SIAC: Estrategia que oriente el desarrollo del Sistema. Reportes ejecutivos. Formulario de indicadores. Procedimientos. Programa de trabajo. Plan de difusión. Plan General de Implementación Carta de Compromisos. Planes de capacitación.

11 ¿Cómo se lleva a cabo? Modelo de 4 etapas
Cada servicio público debe dar cumplimiento a los objetivos comprometidos, a través de un modelo de cuatro etapas: 3. Implementación del SIAC: Plan General de Implementación (mediano plazo) Programa de Trabajo Anual (actualizado a 2011) Insumos Implementación del SIAC: Implementa compromisos establecidos del año anterior. Implementa nuevos compromisos según nivel de criticidad detectado en diagnóstico. Cualquier cambio respecto a la programación establecida en año anterior 2010, debe controlarse y justificarse debidamente.

12 ¿Cómo se lleva a cabo? Modelo de 4 etapas
Cada servicio público debe dar cumplimiento a los objetivos comprometidos, a través de un modelo de cuatro etapas: 4. Evaluación del SIAC: Programa de Trabajo Cumplimiento de Estrategia Evaluación Pertinencia del Modelo Establece Brechas de Funcionamiento Programa de seguimiento para el 2012 Mejorar la eficacia y eficiencia del Sistema. Cumplimiento de la meta del SIAC.

13 Programa de Trabajo 2011 1. ELABORACIÓN DE REQUISITOS TÉCNICOS
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC 1. ELABORACIÓN DE REQUISITOS TÉCNICOS Diseño de Propuesta Publicación DIPRES Publicación Requisitos Técnicos Publicación Parte 1 2. ELABORACIÓN GUIA METODOLÓGICA Elaboración Parte 1: Diagnóstico Elaboración Parte 2: Diseño, Implementación y Evaluación Publicación Parte 2 Pre validación Implementación Pre validación Diagnóstico Pre validación Evaluación 3. ASISTENCIA TÉCNICA Y PREVALIDACIÓN Diagnóstico Diseño Implementación Evaluación Pre validación Diseño 4. VALIDACIÓN SERVICIO Validación DIPRES

14 Desafíos SIAC 2011 Desarrollar mediciones en calidad de servicio respecto a la provisión de productos estratégicos, que permitan generar estándares de calidad que potencien los procesos de atención ciudadana al interior de la organización. Ampliar el alcance del Sistema a la provisión de productos estratégicos que se proveen por los espacios de atención. Involucrar a las diversas áreas de la organización entendiendo que la responsabilidad del desarrollo del SIAC 2011 es institucional. Potenciar al Personal del Sistema, de manera de involucrar a los funcionarios más idóneos y perfeccionarlos continuamente. Instalar un modelo de gestión con proyecciones de largo plazo.

15 Guía Metodológica 2011 La Guía Metodológica consta de 2 Partes: Parte 1: Diagnóstico Parte 2: Diseño, Implementación y Evaluación Parte 1: Pauta que permite medir el nivel de desarrollo del Sistema al interior de la organización, respecto a los Requisitos Técnicos 2011. Incluye cuadros de llenado y una auto-evaluación al final del documento. Parte 2: Documento que detalla los alcances del Modelo SIAC 2011, incluyendo formatos para el reporte del resto de los Objetivos.

16 Asistencia Técnica 2011 La asistencia técnica es el proceso a través del cual la Red de Expertos SIAC entrega asesoría en forma presencial, telefónica o virtual a los Servicios adscritos al SIAC, a través de herramientas metodológicas que faciliten el cumplimiento de los objetivos de gestión. ¿Cómo y Cuándo se realiza? La Unidad de Expertos SIAC, establece cuatro ciclos de asistencia técnica previo a cada pre validación: Primer ciclo: Reuniones a nivel de Ministerios; asistencia telefónica y por correo electrónico. Entrega de Guía Metodológica, Parte 1. Segundo ciclo: Reuniones a nivel de Servicio; asistencia telefónica y por correo electrónico. Entrega de Guía Metodológica, Parte 2 Tercer ciclo: Reuniones a nivel de Servicio; asistencia telefónica y por correo electrónico Cuarto ciclo: Reuniones a nivel de Servicio; asistencia telefónica y por correo electrónico

17 Pre Validaciones 2011 La pre validación es el proceso a través del cual la Red de Expertos SIAC verifica el cumplimiento de los Objetivos comprometidos, de acuerdo a cada una de las etapas tipificadas. ¿Cómo y Cuándo se realiza? La unidad de Expertos SIAC, establece cuatro periodos de pre validación: Primera Pre-validación: Revisión documental del Diagnóstico Segunda Pre-validación: Revisión documental del Diseño Tercera Pre-validación: Evaluación In situ de la Implementación Cuarta Pre-validación: Revisión parcial de la Evaluación

18 Gracias.