Enfoque de Valor CRM Administración de Relaciones con Clientes

Presentación del tema: "Enfoque de Valor CRM Administración de Relaciones con Clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Enfoque de Valor CRM Administración de Relaciones con Clientes
Customer Relationship Management

2 Contenido Cultura y Servicio Conocimiento y Prospección
Lealtad y retención de Clientes Pasos a seguir

3 Firma de Consultoría Gerencial New Concept Marketing Consulting
MISION: Asesorar a las organizaciones para comprender su entorno de negocios, su relación con el mercado y la competencia buscando soluciones ágiles e identificando oportunidades y retos que contribuyan al éxito empresarial 1.- Estratégico 2.- A la medida 3.- Personalizado 4.- Accesible 5.- Competitivo New Concept Marketing Consulting “El mejor camino para realizar sus metas empresariales”…... Todas las grandezas del mundo no valen tanto como una meta empresarial, profesional o personal , por ello hemos desarrollado un programa de acompañamiento, beneficios y consultoría para las empresas acorde a su tamaño y sector económico

4 Nuestros Clientes NEW CONCEPT MARKETING CONSULTING

5 Sales Automation & Customer Care Relationship Marketing DW/DM
Nuestros Aliados Sales Automation & Customer Care E-Business Relationship Marketing DW/DM Call Centers

6 1. Cultura y Servicio Mejorando la actitud de los clientes internos a favor de los clientes externos, mejorando cultura y procesos 1 Desarrollar la comunicación con un enfoque de comunidad construyendo vínculos de evolución empresarial y personal (Cultura – Arte – Entretenimiento y Formación) Fortalecer la actitud de los funcionarios de la organización a través de actividades lúdicas y corporativas ”Trabajando por los clientes” Sensibilizar al equipo directivo para generar espacios que contribuya a mejorar las competencias, habilidades y destrezas de los funcionarios de la organización Posicionamiento Imagen Liderazgo

7 Alineación Estratégica Programa de Sensibilización
1. Cultura y Servicio Alineación Estratégica Programa de Sensibilización Formación Gestión Enmarcar la estrategia de cultura de dentro del enfoque de servicio al cliente y los objetivos estratégicos de la organización Motivar e incentivar el cambio de comportamientos y actitudes a favor de una cultura orientada a la asesoría y servicio al cliente Entrenar y capacitar a los colaboradores en servicio al cliente, protocolo de atención a los clientes Medir y evaluar los resultados de la estrategia de cultura de servicio para identificar oportunidades de mejora en la organización Definir el rumbo en Servicio al Cliente Invitar a participar a La organización Preparar a los Colaboradores Monitorear

8 1. Cultura y Servicio FORMADORES DE CULTURA MANIFESTACIONES DE CULTURA IMPACTOS DE LA CULTURA RESULTADOS Acciones de los líderes Medidas de Desempeño Prácticas de la Gente Visión y Estrategias Estructura Contexto Competitivo Clima Normas Símbolos Valores Creencias Comportamientos Decisiones Desempeño de Negocio Programa de Formación de Cultura La organización en forma total se orienta frente a la responsabilidad absoluta y autónoma del Servicio como factor de competitividad

9 ”SERVICIO AL CLIENTE – MOTOR DE CAMBIO”
1. Cultura y Servicio ”SERVICIO AL CLIENTE – MOTOR DE CAMBIO” BENEFICIOS – VENTAJAS Posicionamiento (asociación a la marca frente a expectativas del cliente) Enfoque estratégico (Construyendo relaciones - soportado en servicio) Empaquetamiento de productos y servicios Acercamiento efectivo a clientes (mejoramiento del Servicio) Estilos de Vida – Cultura / Recreación / Arte Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM

10 2. Conocimiento y Prospección
Sistema de evaluación integral (Medición de necesidades, definición de estrategias de captura de clientes y planes de mejoramiento concretos) 2 Rentabilidad Ventas Servicio Valor Agregado Compromiso Definición Diseño y Evaluación Implementación Plan de Mejoramiento Alineación estratégica Construcción de baterías de medición Medición De Necesidades Y Satisfacción Prospección de Nuevos clientes Gestión Integral Matrices de Acción

11 2. Conocimiento y Prospección
Investigar y medir con un enfoque de valor, satisfacción, compromiso y búsqueda de nuevos prospectos, siguiendo los pasos metodológicos: Definición

12 2. Conocimiento y Prospección
Diseño y Evaluación Construcción de herramientas que faciliten la recolección de información - enfoque “Top Down”

13 Conocimiento soportado la relación comercial
2. Conocimiento y Prospección Diseño y Evaluación Desarrollar un concepto de conocimiento integral: Conocimiento soportado la relación comercial

14 Plan táctico y funcional Indicadores y responsables
2. Conocimiento y Prospección Entender las oportunidades en términos de estrategia y plan de acción: Implementación Necesidades Producto Servicio Beneficios Relación Lealtad Básicas: construir el primer piso de la oferta para competir en términos similares en la industria Especificas: identificar los factores que mejoran el nivel de satisfacción de los clientes De Valor : Seleccionar los beneficios y atributos diferenciadores en el mercado Alineación Comercial Enfoque Estratégico Superar expectativas Plan táctico y funcional Indicadores y responsables Del plan Gestión con Los clientes

15 2. Conocimiento y Prospección
Identificar nuevos clientes, los prospectos que presentan un nivel de insatisfacción, desarrollar una relación fuerte aprovechar los errores de los competidores Implementación 1.- Perfilar los prospectos 2.- Acercamiento comercial (soportado en necesidades y valor) 3.- Conversión a cliente 4.- Mantenimiento y referidos

16 “ APRENDIENDO CON LOS CLIENTES Y BUSCANDO NUEVOS”
2. Conocimiento y Prospección “ APRENDIENDO CON LOS CLIENTES Y BUSCANDO NUEVOS” BENEFICIOS – VENTAJAS Conocimiento (soportado en las necesidades y expectativas del cliente) Visión Integral (unificar satisfacción – necesidades – valor y compromiso) Empaquetamiento (actualización eficiente de productos & servicios) Calidad (presentar un concepto valido en la relación y prestación de la oferta) Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM

17 3. Lealtad y Retención de Clientes
Desempeño en el relacionamiento con los clientes 3 Lealtad Ventas Servicio Valor agregado Compromiso Definición de Campañas relacionales Implementación del Plan de Relación Asociación de vínculos de valor Asociación de tecnología y proceso Plan de prueba y afinamiento Definición del plan de relación Ingreso de Clientes y Captura de prospectos Mapeo del plan versus los mercados de interés Retroalimentación plan de Relación

18 Taller de Relacionamiento
3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Construir la visión de relación con clientes: Información de entrada Taller de Relacionamiento Información de Salida 1.- Definición de vínculos de valor Evaluar el perfil de clientes (rentabilidad y productividad) Definir Indicadores de Alerta Asociar indicadores a clientes Lista de Factores de Riesgo 6.- Enfoque Estratégico 2.- Construcción de la oferta (productos & servicios) Concepción de la campaña de relación con los clientes 5.- Definir las relaciones de impacto frente al cliente 3.- Asociación de promociones 4.- Selección de factores de riesgos

19 Definición de Campañas relacionales
3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Plan soportado en vínculos de valor:

20 Definición de Campañas relacionales
3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Manejo de valores comerciales, lograr un sentido de pertenencia con los clientes:

21 Definición de Campañas relacionales
3. Lealtad y Retención de Clientes Definición de Campañas relacionales Desarrollar un mercadeo inteligente:

22 3. Lealtad y Retención de Clientes
Implementación del Plan de Relación Trabajando por el cliente – CRM funcional:

23 3. Lealtad y Retención de Clientes
Implementación del Plan de Relación Proveer un modelo práctico y eficiente:

24 “ RELACIONES SOPORTADAS EN VINCULOS DE VALOR”
3. Lealtad y Retención de Clientes “ RELACIONES SOPORTADAS EN VINCULOS DE VALOR” BENEFICIOS – VENTAJAS Reconocimiento (Fidelizar a través de la relación comercial) Satisfacción (Trabajo integral con el cliente – anticiparse a necesidades) Construcción de valor (campaña a la medida y personalizada) Rentabilidad e ingresos (proceso de mercadeo y ventas eficiente) Ahorro de costos – especialización con un tercero de CRM

25 4. Pasos a Seguir Coordinar una reunión para presentar el enfoque de valor de New Concpet Marketing Consulting Firm – Associate New Concept Consulting Identificar necesidades y situaciones de mejoramiento de su organización frente a mercadeo, ventas, cultura y servicio al cliente Elaborar una propuesta de servicios profesionales ajustada a sus necesidades, recursos y logros a obtener Solucionar inquietudes y dudas de la propuesta con el propósito de establecer un entendimiento concreto de nuestros servicios Efectuar la presentación final de la propuesta de servicios al equipo responsable y líder de su organización Dar inicio a la ejecución del proyecto

26 New Concept - Marketing Consulting - World Global Marketing 3204778868
CRM División: Giovanny Domínguez – Gerente de Consultoría