MESAS DE TRABAJO MESA DE TRABAJO No. 1 UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDADANO Coordinador: Dr. Miguel Angel Blesa.

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2 MESAS DE TRABAJO

3 MESA DE TRABAJO No. 1 UN SISTEMA INTEGRAL DE SERVICIO AL CIUDADANO Coordinador: Dr. Miguel Angel Blesa

4 CONCLUSIONES 1. Preguntarle al ciudadano: ¿Qué quiere?, ¿Qué necesita o le falta? y ¿Cuáles son sus expectativas con la ciudad?. 2. Reunión con las entidades distritales, nacionales y privadas con la administración distrital para que en el menor tiempo posible y con la disponibilidad de recursos necesarios, se integre la información y las aplicaciones de interés ciudadano. CREAR LIDERAZGO POLÍTICO PARA HACER ESTO 3. Consolidar la información y las aplicaciones en un mismo sitio, utilizando y optimizando la base de datos de la red capital de servicio al ciudadano, para que la misma este disponible en todos los puntos de contacto con el ciudadano (telefónico, WEB y presencial).

5 4. Formar y capacitar servidores polivalentes comprometidos que se sientan parte integral del proyecto, interesados en el servicio y en la imagen institucional. 5. Crear medios masivos de divulgación que formen y eduquen a los ciudadanos en la utilización de la información. 6. Definir indicadores de evaluación del servicio que nos permita hacer autocríticas y autogestiones con miras a la calidad y al mejoramiento continuo del servicio, mediante la creación de clientes ficticios y la aplicación de encuestas a los ciudadanos que nos permita saber que es lo que quiere y cómo lo quiere el ciudadano.

6 MESA DE TRABAJO No. 2 LA INFORMACION EN EL SERVICIO AL CIUDADANO Coordinador: Dr. Xavier Sisternas

7 CONCLUSIONES En primer lugar se resaltó la diferencia en la prestación del servicio en el sector público y en el sector privado. Mientras en el sector privado hay un valor tangible de los productos y servicios ofrecidos y un claro objetivo Económico: la generación de utilidades, en el sector público los servicios no tienen un valor tangible, surgiendo la necesidad de la creación del valor, de convertir los fondos públicos en el servicio que necesita el ciudadano. ¿Como se puede crear valor?: 1.Saber que necesita el ciudadano, identificar sus expectativas y necesidades; ponerse en su lugar. 2.Siendo transparente en la gestión y administración de recursos. 3. Trabajando en la educación ciudadana (normativa, trámites, servicios)

8 4.Siendo proactivos y no reactivos, analizando permanentemente la utilidad de los procesos, trámites. 5.A través de alianzas entre las entidades con el fina de brindar soluciones integradas al ciudadano; buscar la simplificación de trámites. En este punto se resaltó la necesidad de identificar el ciudadano como el objetivo común de las entidades del sector público. 6.Involucrando al ciudadano en el proceso de producción de los servicios; dándole a conocer los proyectos, haciéndole participe de las decisiones que afectan su entorno. 7.Utilizando la información de los ciudadanos en la gestión interna. Rediseñar los procesos desde el punto de vista técnico. Esta es una oportunidad de convertir lo ineficaz en eficaz. Analizar permanentemente la información del ciudadano nos permite contar con una rueda de mejora.

9 Por último se resaltó como reto del sector público, atraer a los ciudadanos y la importancia de envolver el servicio a través de la inversión en imagen pública. Como uno de los mecanismos más eficaces se señalo la gente que está al frente del ciudadano. Es fundamental trabajar en su formación, asegurarse de su capacidad de escuchar, su empatía con el ciudadano, su comportamiento proactivo para solucionar los problemas y garantizar la interiorización de la misión de la entidad.

10 MESA DE TRABAJO No. 3 EL SERVICIO TELEFONICO COMO RESPUESTA INMEDITA AL CIUDADANO. Coordinador: Theodore OKeefe

11 CONCLUSIONES 1.Poseer valores, autoestima, sentido de pertenencia, habilidades de comunicación, conocimiento básico de Bogotá, profesionalización del cargo e imagen institucional. 2.PARA CREAR CONFIANZA Cumplir los tiempos en que se le informa al ciudadano, tener una herramienta tecnológica y de procesos para poder cumplir con los tiempos establecidos y crear estrategias que generen confianza en los servicios de la Línea Bogotá. (Ej. El Alcalde Mayor envíe cartas a los ciudadanos). 3.Las entidades deben ser corresponsables. 4.La comunicación en las Entidades debe ser vertical y horizontal y debe realizar un compromiso cuando hay cambio en los procesos, eventos etc.

12 5. Los servicios del distrito deben tener una formación integral y que conozcan el trabajo que se realiza en la Entidad. 6. Ser multiplicadores de los beneficios de la Línea Bogotá 195. 7.Se deben crear procesos para eliminar la cultura de papel. 8.Identificar las causas de los problemas para dar soluciones a los ciudadanos que no sea repetitivo. 9.Crear y consolidar procesos de confianza y participación con todas las entidades del Distrito. 10.Debe haber una compañía de difusión de la Línea Bogotá 195. 11.El proceso de educación debe ser de los servidores a los ciudadanos, así como reciproco y continuo. 12.Los servidores debe crear apropiación del Distrito.