U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea Universidad de Jaén – Servicio de Planificación y Evaluación Antonio Martínez Olea ¿Qué debemos entender por Manual de Procesos en la Universidad?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Qué contenidos, alcance, metodologías, formación y apoyo técnico deben proporcionar las Unidades de Calidad, en la implantación del sistema de gestión por procesos contemplado en el Plan de Mejora y de Calidad de los Servicios?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea El Plan de Mejora y de la Calidad de los Servicios (Complemento de Productividad), ha establecido una planificación de la implantación de la gestión por procesos que se despliega en cuatro tramos (niveles) exigiendo para cada nivel que las unidades cumplan objetivos obligatorios. ¿POR QUÉ ESTA PREGUNTA? ¿Han asumido o deben asumir las Unidades de Calidad la responsabilidad de validar o informar sobre el cumplimiento de los objetivos obligatorios? OTRA PREGUNTA Las Unidades de Calidad no lideran la implantación del “complemento de productividad”, pero por sus funciones deben dar respuestas (significados, contenidos, metodologías, herramientas) y asesoramiento.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea OBJETIVO COMÚN: cambio en el modelo de gestión / crear una cultura de organización distinta, más orientada a los clientes y a obtener resultados a través del enfoque basado en procesos en el modelo de gestión. RECORDAR EL CONTEXTO Identificación y secuencia de los procesos. Descripción de cada uno de los procesos. Seguimiento y medición para conocer los resultados que se obtienen. Mejora de los procesos. Las universidades andaluzas parten de niveles diferentes en la implantación de sistemas de gestión de calidad y de una diversidad de estrategias. Pero todas han optado por utilizar modelos o normas de referencia: familia de normas ISO 9000 o el modelo de excelencia de la EFQM. BÁSICO

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea Metodología de implantación de la gestión por procesos en el Plan de Mejora y Calidad de los Servicios según el Acuerdo para el Complemento de Productividad.  Definir la misión y visión de la unidad.  Elaborar el mapa de procesos. 1 er NIVEL EVALUACIÓN O CERTIFICACIÓN ISO  Informe de autoevaluación.  Certificación ISO (alguno de sus procesos claves).  Evaluación EFQM.  Certificación ISO ( 50% procesos claves).  Al menos 300 puntos evaluación EFQM.  Certificación ISO ( totalidad de los procesos claves).  Documentar los procesos clave.  Seguimiento de los procesos claves ( indicadores de cumplimiento y/o satisfacción). 2 º NIVEL  Elaborar el manual de procesos de la unidad.  Mejorar los resultados de los procesos clave.  Establecer una gestión por procesos. 3 er NIVEL 4 er NIVEL

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Qué deberían haber realizado las unidades?  Haber identificado las actividades que realiza la unidad, los clientes y sus necesidades y definido sus productos o servicios.  Explicitar la misión y visión.  Inventariar los procesos de la unidad e identificar los considerados claves.  Representación gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades. 1 er NIVEL  Definir y documentar cada proceso clave mediante una representación gráfica (diagrama de flujo o procedimientos escritos, etc.).  Describir los procesos claves mediante la ficha de procesos. 2 º NIVEL Cuestiones críticas  Variabilidad de los procesos de las unidades / Homogenización.  Criterios para identificar los procesos claves.  Criterios y metodología para documentar y describir los procesos.  Alcance y contenidos de las fichas de proceso y de los diagramas (subprocesos, procedimientos). GUÍA DE DISEÑO DE PROCESOS  Método creativo / Método estructurado.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Cuál debe ser el alcance de la evaluación del 2º nivel, comprobar el cumplimiento de los objetivos obligatorios, validar, además, los contenidos? EVALUACIÓN 2 º NIVEL Ejemplos de algunos criterios de evaluación: ¿Permite el mapa de procesos establecer la analogía e interrelaciones de los mismos? ¿Facilita su interpretación? ¿Contribuye el nivel de despliegue a gestionar el proceso? ¿La estructura y contenidos de las fichas de proceso son suficientes y adecuados, especialmente, el cuadro de indicadores para permitir iniciar el seguimiento? La descripción de los procesos que han presentado las unidades están formalmente homogeneizados?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Debemos evaluar algo más? EVALUACIÓN 2 º NIVEL Por ejemplo: ¿Las acciones formativas y capacitación que se le ha proporcionado a las unidades, incluidas las actividades de divulgación para todo el PAS (si se han realizado)? El material, herramientas, guías, apoyo metodológico que se ha proporcionado? ¿Debemos analizar el trabajo realizado por las Unidades de Calidad? ¿La coordinación entre los responsables de la implantación del complemento de productividad y las Unidades de Calidad? ¿Evaluamos la eficacia de nuestro apoyo?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea 3 º NIVEL Manual de procesos / Mejora de los procesos claves / Establecer la gestión por procesos. Con las anteriores fases se han formalizado los procesos claves e iniciado la descripción del sistema de gestión. En esta fase se describen los mecanismos sobre los que se soporta la gestión: Responsabilidades de las personas relacionadas con el proceso, técnicas y prácticas para el análisis de los procesos, etc. Mecanismos para el control de la capacidad y eficacia del proceso. Desarrollo del cuadro de indicadores / ficha de indicadores del proceso. Seguimiento y medición de los procesos. Análisis de los resultados y aplicar las mejoras del proceso. BÁSICO

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿QUÉ ES UN MANUAL DE PROCESOS? ¿O debería ser, qué es un Manual de procesos y procedimientos? MANUAL DE PROCESOS Es una herramienta no el objetivo. Es práctico como mecanismo de consulta permanente. Es un elemento de control / verificación. Si lo acotamos al ámbito de los procesos, el manual es un documento estructurado que describe los elementos de los procesos de la unidad. PERSPECTIVA La documentación del proceso debe hacer posible que el proceso sea gestionado y mejorable. Minimizar el papeleo. Facilitar la comprensión. Permitir el trabajo en equipo. Fijar Responsabilidades.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea MANUAL ¿Debemos establecer unos contenidos mínimos para la definición y documentación de los procesos? ¿Pueden ser válidos los siguientes criterios para establecer los contenidos? Asegurar que los procesos tengan definida su finalidad y objetivos. Tener identificados proveedores y clientes de cada proceso. Tener un responsable del proceso (propietario), y definidas las responsabilidades del resto del equipo. Tener definidos los límites concretos (inicio y final bien definidos), así como los recursos asignados al proceso. Incorporar un sistema de medida de los procesos. Identificar los elementos que permita que el proceso opere bajo control. Que el conjunto de procesos tenga establecidas las interrelaciones. Tener un sistema de revisión de la documentación del proceso.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea MANUAL Propuesta de un índice de contenidos mínimos para la eficacia y control de los procesos: Mapa de procesos. Diagrama de procesos (representación gráfica). Ficha de proceso (características del proceso). Ficha de procedimiento. Ficha de indicadores de proceso y resultados. Sistema o Plan de análisis de datos. Planificación de la medición y análisis de los procesos, incluyendo los mecanismos de seguimiento del proceso (y el servicio prestado / herramientas para detectar niveles de satisfacción de clientes).

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Debe la ficha de procesos incorporar las competencias necesarias de las personas con responsabilidades y tareas en el proceso? CUESTIONES PENDIENTES ¿Cuándo nos referimos al establecimiento de los objetivos de los procesos, debemos contextualizarlos? Alineamiento claro de los objetivos del proceso con los objetivos de la universidad. Planificación de metas y acciones para la consecución de objetivos de la unidad. Coordinación del programa de gestión de competencias con el programa de gestión por procesos.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Qué alcance ha de tener el objetivo del tercer nivel de mejorar los procesos claves? Iniciar el seguimiento y la medición para determinar la capacidad y eficacia de los procesos-control del proceso- e identificar las oportunidades de mejora. MEJORA DE LOS PROCESOS CLAVES Aplicar mejoras en los procesos claves. Verificar, además, que las acciones de mejoras ejecutadas han aumentado la capacidad y eficacia de los procesos claves.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Qué alcance ha de tener el objetivo del tercer nivel de establecer la gestión por procesos? ESTABLECER LA GESTIÓN POR PROCESOS Aplicar de forma sistemática el ciclo PDCA para la mejora de procesos. CA PD Estandarizar la ejecución del proceso. Ciclo de control de un proceso estabilizado. CA SD S: (Estándar)

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea 2º y 3 º NIVEL Certificación. Enfoque basados en procesos en la familia ISO 9000 del 2000 Identificar los procesos. Definir sistemáticamente las actividades que componen el proceso. Identificar la interrelación con otros procesos. Establecer la responsabilidades en los procesos. Determinar criterios y métodos para asegurar la eficacia de la ejecución y control del proceso, incluyendo los recursos e información necesaria. Realizar el seguimiento, medición y análisis del proceso. Implementar las acciones para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea Antes de iniciar el tercer nivel ha de concretarse el alcance y contenidos de los objetivos de obligado cumplimiento. El cronograma de implantación. URGENTE ¿Disponen las Unidades de Calidad de recursos suficientes para apoyar la implantación del tercer nivel? REFLEXIONAR Las Unidades de Calidad deberán, inicialmente, colaborar para determinar las metodologías, herramientas y apoyos que habrán de realizar. Determinar las necesidades de capacitación para abordar el tercer nivel y planificar y ejecutar las acciones formativas. ¿Hay que utilizar otros sistemas de apoyo (consultores)?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Es necesario aportar a las unidades un gestor documental para la gestión de los procesos? REFLEXIONAR ¿Cuál es la predisposición que tienen las unidades para abordar el tercer nivel? OTRAS PREGUNTAS ¿Debe el gestor documental estar soportado en programas informatizados? ¿Hay tiempo suficiente para todo lo anterior? ¿Tienen las unidades la posibilidad para decidir? ¿Qué decisiones se adoptarían ante una hipotética renuncia del tercer nivel del complemento de productividad?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea EVALUAR El cumplimiento de los objetivos de los niveles del tercer nivel es un indicador de avance en la implementación del sistema de gestión por procesos. PERO… ¿Se ha avanzado en la comprensión en el seno de las unidades del enfoque a procesos? ¿Han interiorizado que gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la Universidad en el logro de sus objetivos? ¿Se está comprendiendo el alcance del cambio desde la concepción tradicional de organización “vertical”, hacia una estructura de carácter horizontal siguiendo los procesos “interfuncionales”?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿La gestión por procesos es una carga adicional de trabajo, básicamente, documentos que deben elaborar? ¿QUÉ PERCIBEN LAS UNIDADES? ¿La gestión por procesos les aporta valor y les permite orientar su gestión a la obtención de resultados en términos de satisfacción de clientes y de las personas de las unidades? ¿Están convencidos de las “bondades” de la gestión por procesos pero los “tiempos” les desbordan y lo descontextualizan?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea ¿Qué podemos hacer entre todos para iniciar el tercer nivel y que la aventura no sea un programa de “AL FILO DE LO IMPOSIBLE”?

U NIVERSIDAD DE J AÉN Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Gestión de la Calidad Servicio de Planificación y Evaluación IV Encuentros de Unidades Técnicas de Calidad de las Universidades Andaluzas – Febrero 2008 – Antonio Martínez Olea MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN