G ESTIÓN E STRATÉGICA DE S ERVICIOS Eduardo Pateiro Fernández Material de referencia para la videoconferencia ofrecida a los participantes del Bachelor en Ciencias Gerenciales CIDEC / San Cristóbal (Táchira) 18-nov-2010

HerramientaProductoFilosofíaEstiloSistema SERVICIO 1

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HerramientaProductoFilosofíaEstiloSistema Estrategia SERVICIO 3

El enfoque estratégico del servicio debe procurar: La disponibilidad de la herramienta La continuidad de la filosofía La rentabilidad del sistema DisponibilidadCalidadContinuidadConfiabilidadRentabilidad 4

F ILOSOFÍA DEL S ERVICIO I NTERNO F ILOSOFÍA DEL S ERVICIO E XTERNO 5

Formulación estratégica Etapa de insumos: - Matriz de evaluación de factores externos - Matriz de evaluación de factores internos - Matriz de perfil competitivo (MPC) Etapa de adecuación: - Matriz FODA - Matriz de la posición estratégica (PEYEA) - Matriz de la gran estrategia Etapa de decisión: - Matriz estratégica cuantitativa Reflexión estratégica Visión y Misión (análisis de valores) 5 preguntas Cuáles son nuestros intereses e inquietudes? Cómo describimos nuestro negocio? Cómo deseamos vernos dentro de 5 o 10 años? Con qué contamos para alcanzar las metas? Cómo resumimos los pasos anteriores? Reflexión estratégica Primera Fase Segunda fase Implantación y evaluación estratégica Implantación: Objetivos estratégicos Indicadores de resultados Metas (próximos 3 períodos) Iniciativas estratégicas Evaluación: Cuadro de Mando Integral (BSC) 4 perspectivas: - financiera - clientes - procesos internos - aprendizaje y crecimiento Tercera fase L A RUTA DE LA G ESTIÓN E STRATÉGICA 6

MISIÓN Y VISIÓN AUDITORÍA EXTERNA AUDITORÍA INTERNA IDENTIFICAR AMENAZAS IDENTIFICAR OPORTUNIDADES IDENTIFICAR FORTALEZAS IDENTIFICAR DEBILIDADES GENERAR OPCIONES ESTRATÉGICAS DETERMINAR LA ESTRATEGIA ESTABLECER OBJETIVOS ESTRATÉGICOS (CMI) ESTABLECER METAS ESTABLECER INDICADORES ESTABLECER INICIATIVAS ESTRATÉGICAS Matriz de evaluación de factores externos Matriz de evaluación de factores internos Matriz FODA Matriz estratégica cuantitativa Matriz de ejecución BSC Reflexión estratégica / Análisis de valores / 4 pasos

4 Pasos para definir la MISIÓN del sistema de servicios 8

Auditoría externa ENTORNO POLITICOTECNOLOGICOSOCIALCOMPETENCIALEGAL 9

FACTORES CLAVES DEL ENTORNOPesoCalific.Total Amenazas Oportunidades 1 – SUMA1,00- M ATRIZ DE E VALUACIÓN DE F ACTORES E XTERNOS 10

Sistema de servicios FUNCIONES DIRECTIVAS COMERCIALFINANZAS RECURSOS HUMANOS PRODUCCIONLOGISTICAI + D SISTEMAS DE INFORMACION Auditoría interna 11

FACTORES CLAVES DEL SISTEMAPesoCalif.Total Debilidades Fortalezas 1 – SUMA1,00- M ATRIZ DE E VALUACIÓN DE F ACTORES I NTERNOS 12

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Qué hacer con las opciones estratégicas MATRIZ ESTRATEGICA CUANTITATIVA FACTORES CLAVES OE. 1OE. 2OE. 3OE. 4 OPORTUNIDADES PESOCATCACATCACATCACATCA AMENAZAS FORTALEZAS DEBILIDADES TOTAL TCA 14

OBJETIVOS ESTRATEGICOS INDICADORES DE RESULTADOS METAS 2010 – INICIATIVAS ESTRATEGICAS M ATRIZ DE E JECUCIÓN BSC 15

Integración estratégica – operativa del sistema de servicios 16

Preguntas y comentarios