Fernando Agostinho Customer Experience Research SDLG LA Dealer Conference 2013

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 2 - Maio/13 Panorama actual SDLG Aproximadamente 4 años de desempeño en Brasil y Región Hispánica. Población de aproximadamente máquinas (fines de 2012). Se están comercializando dos productos (Cargadoras y Excavadoras) Introducción de nuevos productos en estudio Red de distribución dedicada Benchmarking para otras regiones

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 3 - Maio/13 ¿Conocemos la real necesidad del cliente?

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 4 - Maio/13 ¿Tenemos claro cuáles son nuestras oportunidades de mejora?

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 5 - Maio/13 Conozca sus clientes Aprenda a oirlos Satisfágalos

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 6 - Maio/13

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 7 - Maio/13 Objetivo General Conocer percepción de los clientes

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 8 - Maio/13 Objetivos específicos Indicar diferencias y vulnerabilidades Obtener resultados estadísticos Demostrar el cuidado / preocupación de la marca

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 9 - Maio/13 Métodos de investigación Universo: Población de palas cargadoras y excavadoras Modalidades de Investigación: Encuesta de Compra y uso (12 meses) Recolección de Datos: Entrevistas por teléfono (call center)

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 10 - Maio/13 Métodos de investigación Análisis de datos: 1.Cuantitativo y cualitativo por análisis de contenido. 2.Geoprocesamiento – mapeo de la satisfacción general del cliente por distribuidor. 3.Matriz de lealtad. 4.Matriz de posicionamiento. 5.Grado de rechazo. 6.Performance. 7.Distribuidor y Marca SDLG

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 11 - Maio/13 Métodos de investigación Informes: 1.Alertas 2.Distribuidores (mensuales) 3.Consolidado gerencial (SDLG) Alcance: Brasil y Región Hispánica

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 12 - Maio/13 Métodos de investigación Criterios: 1.Clientes que hayan comprado más de un equipo de la misma línea de productos y modelos, durante el mismo mes, deben ser encuestados solamente una vez. 2.No encuestar al mismo cliente para la misma línea de productos y modelos en un período inferior a tres meses. 3.Cuatro intentos de contacto en fechas y horarios alternativos con el propósito de llevar a cabo una entrevista exitosa.

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 13 - Maio/13 Cronograma Entrenamiento para multiplicadores, gerentes comerciales y de Posventa 22 DE MAYO 03 DE JUNIO Comienzo Encuestas

SDLG Latin America Dealer Conference 2013 Customer Experience Research 14 - Maio/13 ¡Es una MEDIDA estratégica para ayudarnos a ir más allá!

¡Gracias!