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Publicada porJuan Luis Prado Vázquez Modificado hace 8 años
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Universidad Pedagógica Nacional Francisco Morazán Facultad de Ciencia y tecnología Departamento de Educación Comercial Metodología de la Investigación Cualitativa Doc. Elizabeth Santos Integrantes Iliana Marieth Sierra Bustillo Dulce María Omar Alexander Montoya
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INFLUENCIA DE LA SATISFACCIÓN LABORAL SOBRE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA EMPRESA CHURCH'S CHICKEN
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DEDICATORIA Dedicamos el presente acto a Dios que nos ha dado la vida, la inteligencia para poder superar todos los obstáculos y alcanzar el éxito de nuestra investigación. Agradecemos a nuestra Licenciada Elizabeth Santos por darnos todos sus conocimientos, paciencia y dedicación a nuestro trabajo. Al personal de la empresa Church's Chicken por habernos dado la confianza y oportunidad de realizar nuestro trabajo de investigación. A todos ellos les agradecemos infinitamente por permitir que nuestro trabajo sea un éxito.
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INTRODUCCION La satisfacción laboral puede considerarse como el nivel de bienestar de las necesidades de los trabajadores y directivos de una organización, así como la actitud de los mismos ante la realidad existente y las medidas o decisiones socioeconómicas y técnicas.
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OBJETIVOS Objetivo general Determinar cómo influye la satisfacción laboral de los empleados de la empresa, Church's Chicken en cuanto a la atención al cliente. Objetivos específicos Identificar es el nivel de satisfacción que tienen los empleados de Church's Chicken. Determinar qué tan buena es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken. Determinar si la satisfacción laboral influye en el servicio al cliente.
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PREGUNTAS DE INVESTIGACION Cuál es el nivel de satisfacción que sienten los empleados de la empresa Church's Chicken en su puesto de trabajo? ¿Cómo es la atención al cliente en la empresa Church´s Chicken? ¿Cómo Influye la satisfacción laboral en la atención al cliente de la empresa Church´s Chicken
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JUSTIFICACION Nuestro punto de partida para llevar a cabo esta investigación es conocer cuáles son los incidentes de la satisfacción laboral que se pueden trasladar de forma positiva o negativa en la atención al cliente, esto nos llevará a conocer como es la atención al cliente desde la perspectiva de la satisfacción laboral de los empleados de la franquicia internacional Church's Chicken.
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SATISFACCION LABORAL La satisfacción laboral es el deseo que tiene una persona hacia su trabajo. Expresa en qué medida se acomodan las características del trabajo a los deseos, aspiraciones, expectativas y necesidades del trabajador, según es percibido y reflejado por el mismo. (Roja & Guadarrama, 2012)
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ATENCION AL CLIENTE La atención del cliente es un estado de ánimo resultado de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido por la empresa.. (Gasso, 2008)
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FILOSOFIA EMPRESARIAL DE LA EMPRESA El primer restaurante de Church's Chicken abrió sus puertas en Texas EEUU, hoy en día a nivel mundial estamos ubicados en 20 países, siendo líder en el sector de restauración de servicio rápido especializados en pollo George W. Church fundó Church's Chicken en 1952, llevando a cabo la idea de ofrecer al público un nuevo concepto en el consumo de piezas de pollo con calidad. Church's Chicken llega a 1998 a Honduras, se sumó al portafolio de las franquicias de INTUR, contando en la actualidad con más de 17 restaurantes a nivel nacional, siendo una de las franquicias más importantes de Estados Unidos.
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La Visión Ser el grupo más exitoso de Franquicias de calidad mundial en la región centroamericana. La Misión Exceder las expectativas de nuestros clientes a través de productos y servicios de clases mundial, mediante el trabajo en equipo, orgullo y pasión. Propósito "Permitir experimentar la alegría de comer alimentos excepcionales" Valores La gente es importante El cliente es primero Pasión en lo que hacemos Honestidad Simplicidad Excelencia y calidad total Trabajo en equipo Iniciativa Creatividad Disciplina
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EQUIPO GERENCIAL Y SUS CARGOS El gerente de región: Es el director de la marca en este caso de Church's Chicken. Gerente de área: Es el encargado de supervisar todos los restaurantes de Church's Chicken y gerente de Capacitación es la encargada de capacitar cada restaurante. Gerente del restaurante: Es el encargado de lo que pasa en el restaurante. Gerente de turno: Es el asistente del gerente del restaurante es el apoyo del gerente del restaurante y el gerente de turno es el que cubre libres y siempre tiene que estar al cuidado de que el producto no se venza. Big Brothers: es el que capacita a cada uno de los colaboradores que están en el restaurante el que siempre está cuidando que todo se haga con procedimientos, Asistente del servicio: En los restaurantes que tiene área de juegos, él es el encargado de los eventos que pasan en ese lugar. Colaboradores: son los que están en cada área del restaurante, cocinero, cajeros, los que despachan los que están en bebidas etc…
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VARIABLE Satisfacción Laboral INDICADORES Logros en el desempeño de su trabajo. Sistema de recompensas justas. Condiciones favorables, físicas, emocionales y económicos en el trabajo. Colegas que brinden compañerismo. Oportunidades de desarrollo profesional
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VARIABLE Atención al cliente INDICADORES Interés por los clientes Actitud positiva amabilidad Habilidad para resolver problemas Entusiasmo
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MUESTRA La empresa church's Chicken ubicada en el centro comercial Metro mall de Comayagüela en el área de food court en el segundo plantel del centro comercial, la empresa consta de 8 empleados por lo tanto entrevistamos a 4 colaboradores entre ellos la gerente esta fue la muestra tomada para nuestra investigación. Y un cliente que brindó su apoyo, así mismos la empresa nos brindó las encuestas que los clientes hacen por internet. La toma de datos se realizó por medio de una entrevista semi-estructurada, se entrevistó a cuatro personas, las cuales fueron elegidas por el gerente del restaurante para colaborar con la presente investigación. Y un cliente
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Las personas que comprenden la muestra tienen las siguientes características: La mayoría Llevan más de catorce años de laborar en el restaurante. Se entrevistaron tanto 1 hombres,3 mujeres y 1 cliente Las edades entre las que están aproximadamente es de 22 años a 58 años de edad La mayoría de los empleados del restaurante son originarios de Tegucigalpa, una de las entrevistadas viaja todos los días a su lugar llamado Guinope.
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CONCLUSIONES Los empleados de este restaurante se encuentra satisfechos, ellos demuestran su satisfacción, mostrando entusiasmo ante sus actividades diarias, frente a sus clientes. La atención al cliente en el restaurante Church's Chicken es buena, porque este restaurante vela porque el cliente se sienta bien con el servicio y la atención ofrecida por parte del personal de la empresa.
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ANEXOS
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