Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte San Sebastián de los Reyes, 17 de marzo de 2011

Índice Introducción: la Calidad y las Cartas Las Cartas de Servicios

Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte 1. Introducción: la Calidad y las Cartas de Servicios

1.1. Modelo conceptual de calidad

1.2. El modelo EFQM

1.4. Los Procesos «Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido para el cliente o usuario.»

1.5. El sistema de gestión por procesos Mapa de procesos (nivel 0): Visión global del conjunto de procesos y su posicionamiento relaciones alto nivel. Macroprocesos: Conjunto de procesos, definidos, repetibles, y medibles que conducen a un producto o servicio útil para un cliente externo o interno. Procesos (nivel 2): Conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida, con valor añadido. Subprocesos o actividades (nivel 3): Sucesión lógica de actividades pasos o decisiones que se siguen para realizar un determinado proceso, actividad o tarea

1.6. Documentación de procesos

Reunión Escuelas Infantiles DAT Madrid Norte 2. Las Cartas de Servicios

2.1. Definición «Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveen las prestaciones y servicios públicos» art. 3 Decreto 27/1997

2.2. Régimen jurídico Decreto 27/1997, de 6 de marzo por el que se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad. Decreto 44/1998, de 18 de marzo. Decreto 85/2002, de 23 de mayo.

2.3. Beneficios a los ciudadanos Informa sobre los servicios que se prestan. Facilita el ejercicio de los derechos. Informa sobre los compromisos de calidad.

2.4. Beneficios a la organización Impulsa iniciativas de mejora. Incrementa la satisfacción de los ciudadanos. Implica a las personas en la prestación del servicio. Permite medir las actuaciones y los compromisos de calidad.

2.5. ¿Quién puede elaborarlas? Órganos de la Administración de la Comunidad de Madrid. Organismo Autónomos. Entidades de Derecho Público. Empresas Públicas con forma de sociedad mercantil. Unidad administrativa dependiente (Jefatura de Servicio)

2.6. El ciclo de vida de una Carta Procesos Satisfacción Medición Gestión Elaboración Publicación Medición Análisis de datos Revisión Sigue vigente No sigue vigente REQUISITOS PREVIOS ELABORACIÓN VIGENCIA REVISIÓN

2.7. Contenido Título de la Carta Datos identificativos Consejería Servicios Compromiso de Calidad Otra información

Servicios y modalidades 13/04/2017 2.7. Contenido Datos identificativos Grupo de Servicios Servicios Servicios y modalidades Compromiso de Calidad Otra información

2.7. Contenido Datos identificativos Servicios Objetivos Indicadores Estándares Compromiso de Calidad Otra información

2.7. Contenido Datos identificativos Servicios Inf. complementaria Sugerencias/Quejas Criterios de Calidad Accesos Vigencia Compromiso de Calidad Otra información

2.8. Funciones UNIDAD DGCSAC Solicitud de alta Alta en CSER Elaboración Asesoramiento Petición Informe Informe Publicación Registro Difusión Seguimiento Evaluación

2.9. Divulgación

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