14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza1 Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra Instituto Navarro de Administración Pública Tomás.

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1 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza1 Las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas de Navarra Instituto Navarro de Administración Pública Tomás Rodríguez Garraza 14 de junio de 2006

2 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza2 ANTECEDENTES  Cartas de Servicios  Buenas Prácticas  modelos integrales de gestión  1991: nueva gestión pública en el Reino Unido  Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración ´Pública

3 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza3 DEFINICIÓN  documentos de acceso público que constituyen un medio a través del cual las AAPP informan a los ciudadanos sobre los servicios públicos que prestan  incorporan compromisos voluntariamente adquiridos por las AAPP y los indicadores que midan su cumplimiento, y, por ello, no tienen carácter de disposiciones normativas y no surten efectos jurídicos vinculantes

4 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza4 NORMATIVA  Ley Foral 21/2005, de 29 de diciembre, de evaluación de las políticas públicas y de la calidad de los servicios públicos  Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo, por el que se regulan las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos

5 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza5 NORMATIVA  Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre, del Consejero de Presidencia, Justicia e Interior, por la que se regula el diseño y la estructura de las Cartas de Servicios de la Administración de la Comunidad Foral de Navarra y de sus organismos autónomos  Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración general del Estado

6 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza6 SITUACIÓN ACTUAL  década de los 90  obligatorias en la A.G.E.  CCAA y Entidades locales  nuevas denominaciones  vinculación a los procesos de gestión  Burlada, Ayuntamiento pionero  reto del Ayuntamiento de Pamplona

7 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza7 CONCEPTO Y FINES  cartera/catálogo v carta de servicios  marketing v mejora  herramienta de apoyo a un sistema  sistema de gestión  orientación al ciudadano  adopción de compromisos  indicadores en base a estándares  mejora continua

8 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza8 CARTAS PUBLICADAS  2004:  Carta de Servicios del Instituto Navarro de Administración Pública  2006:  Carta de Servicios de la Policía Foral de Navarra

9 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza9 LAS CARTAS EN LA LEY FORAL 21/2005 el 9 de enero de 2009 la tendrán publicada  cada Departamento  cada organismo autónomo  la Comisión Foral de Ley Foral 21/2005 les da un fuerte impulso

10 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza10 IMPLANTACIÓN  elaboración  aprobación  publicación B.O.N.  divulgación  gestión (parte visible e invisible) asesoría y apoyo del INAP

11 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza11 APARTADOS DE LAS CARTAS  Identificación  Misión, competencias y valores  Servicios que presta, compromisos que adquiere e indicadores de cumplimiento  Gestión de la Carta de Servicios  Relación normativa  Derechos de los usuarios de los servicios  Colaboración y participación en la mejora de los servicios del órgano u organismo  Sistema de sugerencias y reclamaciones  Direcciones y horarios de atención al público  Unidad responsable de la Carta de servicios

12 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza12 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN  nuevo Decreto Foral  Decreto Foral 72/2005, de 9 de mayo  Orden Foral 119/2005, de 11 de octubre

13 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza13 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN (proyecto)  gestión de los procesos  memorias periódicas  guión-índice articulador de carta

14 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza14 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN (parte invisible previa) ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN PROCESOS DE GESTIÓN MEMORIA PERIÓDICA (RELACIÓN DE ACTIVIDADES) RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS

15 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza15 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN (parte visible de la carta) ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN RELACIÓN DE SERVICIOS PRESTADOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS INDICADORES DE CUMPLIMIENTO

16 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza16 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN (parte invisible de gestión) SERVICIO PRESTADO / COMPROMISO ADQUIRIDO / INDICADOR CHEQEOTENDENCIAPUNTOS DE MEJORA

17 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza17 SISTEMÁTICA DE IMPLANTACIÓN (ejemplo de partes visible e invisible) ÁREA O ÁMBITO DE INTERVENCIÓN SERVICIOS PRESTADOS POR EL INAP COMPROMISOS ADQUIRIDOS INDICADORES DE CUMPLIMIENTO CHEQUEOTENDENCIAPUNTOS DE MEJORA 1. Estudios e investigaciones.El INAP realiza estudios e investigaciones en materia de organización de la Administración, mejora, calidad y modernización de los procedimientos y actuaciones administrativas, e introducción de nuevos instrumentos de gestión y evaluación de los recursos humanos. Realización de estudios e investigaciones que soliciten las Administraciones Públicas y se consideren de interés general. Realización de estudios e investigaciones que los servicios del INAP consideren de interés Número de estudios e investigaciones realizados. 1 … La planificación debe ser más cohesionada 2. Premios al estudio e investigación.Concesión de premios a los mejores estudios, ensayos y trabajos de investigación relativos a aspectos comunes de las Administraciones Públicas y del Sector Público. Convocatoria anual a través del BON, con una difusión en prensa y en la página web del INAP. Claridad de las bases de la convocatoria. Garantía de respuesta y decisión en el plazo de tres meses. Fallo imparcial del Jurado, atendiendo al rigor científico, calidad e interés de la investigación Premios de investigación convocados, Solicitudes presentadas premios concedidos. 1 … 3 … 0 … Conveniencia de reconsiderar las bases de los premios Número de estudios realizados, Número de publicaciones realizadas Ejemplares distribuidos. 1 … 6 … 5000 

18 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza18 CERTIFICACIÓN relación procesos-compromisos- indicadores  norma ISO 9001:2000  reglamento particular de la marca AENOR  IFQA  Ayuntamiento de Valtierra (Polideportivo)  Ayuntamiento de Tudela (SAC)

19 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza19 CONCLUSIONES  P/D/C/A  EFICACIA gestión de los procesos servicios prestados compromisos indicadores basados en estándares plan de mejora

20 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza20 LA CALIDAD Y LA MEJORA EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS www.cfnavarra.es/inap tomas.rodriguez.garraza@cfnavarra.es 848 423327

21 14/06/2006Tomás Rodríguez Garraza21 LAS CARTAS DE SERVICIOS muchas gracias