Salamanca, marzo 2003. MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS.

Presentación del tema: "Salamanca, marzo 2003. MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS."— Transcripción de la presentación:

1 Salamanca, marzo 2003

2 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

3 MODELOS DE CALIDAD MEJORA CONTINUA MEDIR PARA MEJORAR ORIENTACIÓN AL CIUDADANO IMPLICACIÓN DE EMPLEADOS MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

4 COMUNIDAD DE MADRID MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

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6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD MEDIR PARA MEJORAR MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

7 MEDIR PARA MEJORAR CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid Decreto 85/2002, de 23 de mayo, por el que se regula los Sistemas de evaluación de la calidad de los servicios públicos y se aprueban los Criterios de Calidad de la Actuación Administrativa en la Comunidad de Madrid

8 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

9 SATISFACCIÓN DE CLIENTES SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES ENCUESTAS DE PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA GRUPOS CUALITATIVOS CON CLIENTES

10 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES

11 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS EXPECTATIVA PERCEPCIÓN ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE LOS SERVICIOS PUBLICOS PERMITEN CONOCER LO QUE LOS USUARIOS DE UN SERVICIO PÚBLICO ESPERABAN OBTENER Y LO QUE PERCIBEN HABER OBTENIDO + 20.000 encuestas de satisfacción realizadas desde 1997

12 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO (IPCS)

13 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS GRUPOS CUALITATIVOS CON CLIENTES 5 GRUPOS: Representantes de empresas Ciudadanos Información correcta, concreta y segura Asesoramiento y ayuda Preparación en trato del personal de atención al público Rapidez Simplificación de la documentación

14 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS ORIENTACIÓN AL USUARIO: ACCIONES DE MEJORA ESTÁN CENTRADAS EN LOS ASPECTOS DEL SERVICIO PÚBLICOS MÁS IMPORTANTES PARA LOS USUARIOS LA VOZ DEL USUARIO: Rapidez Trato amable Ausencia de errores

15 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS ORIENTACIÓN AL USUARIO: ACCIONES DE MEJORA

16 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS PERCEPCIÓN DE LOS EMPLEADOS 1O ENTREVISTAS EN PROFUNDIDAD A LOS COORDINADORES DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO 2 GRUPOS CUALITATIVOS CON EMPLEADOS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO 363 ENCUESTAS A GESTORES Conocimiento e imagen del Sistema de Información al Ciudadano Sensibilidad a la implantación de la Administración Electrónica Utilidad para los ciudadanos y los empleados públicos

17 MEJORA DE LA IMAGEN Y PERCEPCIÓN POR LOS USUARIOS

18 Dirección General de Calidad de los Servicios y Atención al Ciudadano CONSEJERIA DE PRESIDENCIA C/ Carretas 4, 2ª planta. 28012 MADRID Tel: 91 420 76 03. Fax: 91 420 75 99 e-mail: dg.calidad@madrid.org