Calidad en los Servicios

Presentación del tema: "Calidad en los Servicios"— Transcripción de la presentación:

1 Calidad en los Servicios
Dr. Ricardo A. Otero Área Calidad Hospital de Alta Complejidad El Cruce Enero 2008

2 Calidad, según ISO 9000:2000 Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos

3 Calidad, según la OMS El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico y lograr el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos yatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso

4 Calidad, según Donabedian
El logro de los mayores beneficios posibles de la atención médica, con los menores riesgos para el paciente

5 Relaciones Cliente / Proveedor
PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE PUNTO DE VISTA DEL PROVEEDOR Calidad del servicio ESPERADA Calidad del servicio OBJETIVO Medición de la SATISFACCIÓN Medición del RESULTADO Calidad del servicio PERCIBIDA Calidad del servicio PRODUCIDA

6 ¿Gestión de Calidad o Evaluación de Calidad?
AMBAS Están interrelacionadas de tal modo, que es imposible desarrollar una sin la otra 6 Dr. Ricardo A. Otero

7 El Ciclo de la Calidad Acciones Definir metas correctivas y métodos
Evaluar resultados Capacitar y realizar el trabajo Dr. Ricardo A. Otero 7

8 Modalidades para la Gestión de la Calidad
Estrategias: Círculos de calidad Comités clínicos Protocolización de la atención ISO: 9000; 9001; 9002; 15189 European Foundation for Quality Management (1988: 5 criterios facilitadores –gestión- más cuatro de resultados –evaluación-) Gestión del riesgo

9 La gestión de calidad en las redes
La red es, básicamente, un sistema de información que permite organizar la oferta asistencial de modo de asegurar la continuidad de la atención Información prestacional (HC, oferta, turnos, disponibilidad, accesibilidad, estadísticas) Información económico financiera Normativa asistencial y administrativa Información al público Planificación estratégica Núcleo de seguimiento y control European Foundation for Quality Management

10 Modalidades de Evaluación de la Calidad
Acreditación “Familia” ISO 9000 Evaluación externa en bioquímica (PEEC, CEMIC, etc.) Benchmarking (ORYX, HEDIS, PICAM, SATIQ, OECD) Habilitación / Categorización Encuestas de satisfacción (cliente externo o interno) Premios a la Calidad ETS / MBE

11 La premisa EFQM “La satisfacción del cliente, la satisfac-ción de los empleados y un impacto posi-tivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso efi-ciente de los recursos y una adecuada definición de los procesos”

12 El modelo EFQM

13 Propuesta para gestión del HEC: EFQM
Criterios Facilitadores (o de entrada) Liderazgo Gestión del personal Política y estrategia de la organización Gestión de los recursos Gestión de los procesos Criterios de resultados (o de salida) Satisfacción del personal Satisfacción del cliente Impacto en la sociedad Resultados de la organización Cada criterio se evalúa (puntaje) y se pondera (%) para determinar el progreso hacia la excelencia

14 Evaluación modelo EFQM

15 Acciones propuestas Política y Estrategia Gestión de Procesos
Planificación estratégica Capacitación Hospital Servicios Gestión de Procesos Guías de admisión de pacientes críticos Normas de procedimiento Mapa de Procesos Comités clínicos Gestión de Recursos Provisión de dispensadores de alcohol al 70% Gestión del Personal Certificaciones de responsables

16 Mapa de Procesos

17 El área de calidad en el HEC
No tiene carácter ejecutivo Funciones Asesoría en programas de calidad y estrategias de implementación; Impulsar la constitución de los Comités de Calidad; Colaborar con la dirección en la definición de objetivos del hospital y servicios; Coordinar el funcionamiento de los Comités, fomentando la participación de todos sus miembros y garantizando su eficacia; Diseñar el Plan de Seguimiento y evaluación de objetivos y colaborar en su control y cumplimiento; Apoyar logística y metodológicamente a los participantes en las actividades de mejora de la calidad; Organizar y llevar a cabo actividades docentes en mejora de la calidad; Impulsar la realización de actividades de mejora de la calidad, procurando su difusión interna y externa. 

18 Muchas gracias