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Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada.

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Presentación del tema: "Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada."— Transcripción de la presentación:

1 Cartas de servicio Luis Miguel Molina Fernández Departamento de Organización de Empresas Universidad de Granada

2 IntroducciónInterno ExternoCooperación Cartas de servicio Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

3 IntroducciónInterno ExternoCooperación -Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado. -Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

4 Análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios Quejas y sugerencias Cartas de servicios Evaluación de la calidad Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos Reconocimiento: -Excelencia -Premios + + + + + + Programas básicos de calidad IntroducciónFuerzas competitivasGrupos estratégicos

5 Tipos de cartas de servicios Contenido de las cartas de servicio Elaboración y gestión Aprobación y difusión Seguimiento de las cartas de servicio Cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

6 Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para el conjunto de servicios que gestionan

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8 Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan

9 IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

10 IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

11 IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

12 Tipos de cartas de servicios IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Oficina virtual Para un servicio específico Para el conjunto de servicios que gestionan

13 IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO

14 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo

15 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios

16 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios

17 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad

18 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios

19 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Datos identificativos y fines del órgano u organismo Principales servicios Derechos de los ciudadanos y usuarios Fórmulas de colaboración en la mejora de la calidad Normativa reguladora de los principales servicios Acceso al sistema de quejas y sugerencias

20 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad

21 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios

22 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios

23 Contenido de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO De carácter general y legal Compromiso de calidad De carácter complementario Direcciones de las oficinas donde se prestan los servicios Direcciones de la unidad responsable de la carta de servicios Otros datos de interés

24 Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización

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26 Elaboración y gestión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Secretaría General Para la Admón Pública Impulsará la implantación generalizada y coloborará Subsecretarios de estado Dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento, Organismos vinculados o dependientes elaboren su carta de servicios y su actualización Titulares de órganos y organismos Elaboración, gestión y seguimiento interno, así como si aplicación

27 Aprobación y difusión IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Aprobación Subsecretario de estado, Previo informe favorable de la Secretaría General de Admón. Difusión -BOE -Dipticos, trípticos, etc. - Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web. -Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno -www.administración.eswww.administración.es -http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.htmlhttp://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html

28 Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Evaluación de la insatisfacción Análisis de Reclamaciones Indicadores

29 Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Acciones correctoras Desviaciones

30 Seguimiento de las cartas de servicio IntroducciónRecursosCapacidadesComparaciónPerfilDAFO Órganos y organismos: control del cumplimiento de los compromisos Órgano competente a nivel de subsecretaria Secretaria General para la Administración Resto de programas de calidad Carta de Servicios


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