Encuesta de Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU) Secretaría de Planeación y Desarrollo Institucional Dirección de Modernización Administrativa y Calidad Coordinación de Promoción de la Cultura Institucional

Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NiSU) Es una herramienta administrativa de diagnóstico que sirve para determinar el nivel de calidad de los servicios que se ofrecen en los planteles Conalep, a través de la opinión de sus principales usuarios: los alumnos, la cual también es reforzada, de manera opcional, con la opinión de sus padres. Este diagnóstico tiene como objetivo “determinar el nivel de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que reciben en el plantel Conalep, a fin de orientar las acciones de mejora necesarias para incrementar su calidad”, de tal forma que a través de los resultados obtenidos, se pueden identificar los atributos que más valoran los alumnos, además de las áreas de oportunidad y fortalezas. Si bien esta herramienta se aplica a partir del año 2008, el Colegio ya tenía antecedentes desde 1998 de la medición de las percepciones de los alumnos a través de otros modelos. Actualmente los instrumentos y metodología se integraron al Sistema Corporativo de Gestión de la Calidad, de tal forma que pueden ser considerados como herramientas que apoyan la mejora continua y constituyen evidencias de la medición de los procesos de retroalimentación con los clientes que requieren los modelos de calidad como la norma ISO 9000:2008, que se ha implementado y certificado en todo el Sistema Conalep.

Calidad de los Servicios Educativos (Categorías de medición) Servicios Académicos Servicios Administrativos Servicios de Apoyo Equipamiento e Infraestructura Seguridad MODELO DE MEDICIÓN: El modelo de diagnóstico está conformado por los elementos con los que los alumnos tienen contacto y que determinan la calidad de los servicios educativos que reciben. Estos elementos son transformados en variables de medición o categorías que el alumno califica de acuerdo con su percepción y que en su conjunto determinan su nivel de satisfacción. El diagnóstico incluye 5 categorías que evalúan los diversos aspectos de la calidad: Servicios Académicos. Esta dimensión mide la percepción del alumno acerca del desempeño y conocimientos de los profesores, los materiales y apoyos didácticos que ofrece el plantel para complementar las cátedras, así como los servicios de orientación y tutoría necesarios para el desarrollo de los procesos de aprendizaje. Servicios Administrativos. Esta categoría mide la eficacia de los trámites escolares, así como el trato del personal a cargo, incluyendo la relación costo-beneficio del servicio. Servicios de Apoyo. A través de los indicadores de esta categoría, se mide la pertinencia de servicios que si bien no son obligatorios para un plantel, su existencia facilitan y mejoran la estancia de los alumnos, incluyendo además, otras actividades que inciden en su formación integral.

Equipamiento e Infraestructura Equipamiento e Infraestructura. En esta dimensión se localizan los indicadores que reflejan la percepción acerca de los elementos físicos y tangibles que el plantel tiene para apoyar la buena conducción de las actividades académicas y administrativas, así como las actividades de esparcimiento y formación integral. Seguridad. En este apartado se mide la percepción de los alumnos y padres de familia acerca de las condiciones de seguridad e higiene que se presentan en el plantel, así como las acciones necesarias para mantenerlas. APLICACIÓN Y RESULTADOS: La metodología de este diagnóstico se basa en identificar la percepción de los encuestados, con respecto a las categorías y factores que han sido definidos de forma específica para los planteles. Para tal fin, se cuenta con un instrumento tanto para alumnos como para padres de familia, que mide su percepción a través del planteamiento de 30 reactivos o preguntas para los alumnos y 19 para el caso de los padres de familia. Adicionalmente, se incluye una pregunta para valorar de forma general los servicios que ofrece el plantel.

Para trasladar la percepción de los encuestados a datos cuantitativos, se utiliza una escala likert con seis opciones para definir el grado de satisfacción con base en una calificación de cero a diez, cinco de ellas con un valor numérico y una opción para los casos que no se desea contestar o no se tenga la información necesaria, misma que no tiene valor numérico para no afectar el cálculo. Con la aplicación de este instrumento a una muestra representativa y válida de encuestados se obtienen tres resultados principales: el nivel satisfacción general, las calificaciones de las cinco categorías que conforman el diagnóstico y los factores más importantes que definen en gran medida los principales intereses de los encuestados.

Guía para elaborar Plan Una vez obtenidos los resultados, se requiere su valoración para lo cual se ha establecido una escala para situar el nivel de satisfacción entre cinco etapas o referencias que van desde “Insatisfactorio” hasta “supera las expectativas”, que facilitan la interpretación y la fijación de objetivos para mejorar dicho nivel. Ningún diagnóstico de satisfacción de los usuarios estaría completo o sería útil si no se toman las acciones pertinentes para sostener las fortalezas, mejorar los resultados normalizados y aumentar los niveles de las debilidades, por lo que se hace imprescindible diseñar un plan de mejora con estas finalidades. Guía para elaborar Plan de Mejora Análisis de resultados estadísticos. Análisis de comentarios y sugerencias. Comparación de Resultados. Definición de objetivo estratégico. Definición de acciones de mejora Calendarización de acciones. Si bien se sabe que el Colegio ya cuenta con un sistema de gestión de la Calidad que tiene su propia metodología para la mejora, se consideró que no está demás recomendar un método simple y práctico conformado por seis aspectos, para continuar con el ciclo de mejora.