Derechos Rervados©SUAGM.2007 La Gerencia de Calidad para Aumentar la Efectividad y la Calidad del Servicio Sistema Universitario Ana G. Méndez Vicepresidencia de Recursos Humanos División de Capacitación y Desarrollo Sra. Iris Berríos, CQIA Directora de Capacitación y Desarrollo 30 de marzo de 2007

Derechos Rervados©SUAGM.2007 OBJETIVO  Compartir con ustedes lo imperativo que es incluir la Gerencia de Calidad en sus labores diarias como herramienta para mejorar nuestro ambiente de trabajo y alcanzar los objetivos y metas trazadas.  Presentar el Modelo de Calidad y Efectividad Institucional  Definir ¿Qué es Calidad? y ¿cómo alcanzamos los mismas en nuestras tareas diarias?  Las Dimensiones del Servicio de Calidad

Derechos Rervados©SUAGM.2007 CALIDAD EN EL CONTEXTO HISTÓRICO  La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de cristo. En el año 2150 A.C., La calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

Derechos Rervados©SUAGM.2007 CALIDAD EN EL CONTEXTO HISTÓRICO  Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 Calidad qué es…  Proveer servicios, información y apoyo sin que ocurra pérdida de tiempo, recursos y energía.  Hacer bien las cosas desde la primera vez  Cerrar ciclos  Brindar un servicio de excelencia y con profesionalismo.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 Gerencia De Calidad  Sistema gerencial estructurado para llenar y exceder las necesidades y expectativas de los clientes, mediante la participación de todos en la planificación e implementación de sistemas de mejoramiento continuo y de innovación.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 CARACTERÍSTICAS DE UNA INSTITUCIÓN EDUCATIVA QUE PROMUEVE UNA GERENCIA DE CALIDAD  Se promueve un mejoramiento continuo  Se identifican las áreas de oportunidad y se resuelven por consenso  Se ofrece retroalimentación para mejorar continuamente.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 PRINCIPIOS  La importancia del recurso humano en nuestras instituciones  La calidad como una responsabilidad individual y colectiva  El trabajo bien hecho como exigencia de esa responsabilidad y como fuente de satisfacción personal y profesional  La participación, la colaboración y el trabajo en equipo como un valor institucional.

Derechos Rervados©SUAGM.2007

SERVICIO DE CALIDAD PERCEPCION RECIBIDA - SUPERAR LAS EXPECTATIVAS IMPLICA MAYOR CALIDAD PERCIBIDA DEL SERVICIO Y ALTA SATISFACCION CON EL MISMO EXPECTATIVAS ALCANZADA = SERVICIO DE CALIDAD Servicio de Calidad

Derechos Rervados©SUAGM.2007 FACTORES CLAVE QUE CONDICIONAN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE  Comunicación “boca a boca”, opiniones y recomendaciones de amigos, familiares,etc.  Necesidades personales del cliente  Experiencias anteriores con el servicio  Comunicaciones externas que provee la empresa en torno al servicio que presta y que incide en las espectativas del cliente.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 ACCIONES QUE PROMUEVEN LA CALIDAD DEL SERVICIO  Brindar orientación a nuestros visitantes y clientes en torno a localización de las oficinas salones, Anfiteatro, etc.  Velar por la seguridad de los estudiantes, asociados y la propiedad del SUAGM.  Promover el trabajo en equipo.  Mantener un proceso de comunicación efectivo.  Proyectar una imagen profesional con actitud positiva y cortesía en todas nuestras acciones.

Derechos Rervados©SUAGM DIMENSIONES EN LA VALORACION DE UN SERVICIO  CONFIABLE- Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y confiable.  CAPACIDAD DE RESPUESTA- Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio rápido y completo  SEGURIDAD- Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.

Derechos Rervados©SUAGM DIMENSIONES EN LA VALORACION DE UN SERVICIO  EMPATIA-Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.  ELEMENTOS FISICOS- Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 COMO PROMOVEMOS LA CALIDAD DEL SERVICIO Identificar los procesos medulares que inciden en el servicio al cliente Solicitar y ofrecer retroalimentación para mejorar continuamente Medir para identificar áreas de oportunidad Establecer indicadores de calidad en cada proceso Enfatizar en el mejoramiento continuo de los procesos y servicios

Derechos Rervados©SUAGM.2007 Competitividad: Una Definición La condición que nos permite proveer productos y servicios que sean continuamente favorecidos en los mercados locales y mundiales (clientes), aumentando las exportaciones (producción) y a la vez mejorar la calidad de vida de toda nuestra gente.

Derechos Rervados©SUAGM.2007 Conclusión Si queremos ser competitivos, necesitamos, debemos y tenemos que hacer la Gerencia de Calidad una filosofía de vida, no un proyecto más.