Conceptos Básicos de Calidad Ing. Marcela Pérez Objetivos  Revisar los términos más comúnmente usados en la cultura de Calidad.  Homogenizar el lenguage.

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2 Conceptos Básicos de Calidad Ing. Marcela Pérez

3 Objetivos  Revisar los términos más comúnmente usados en la cultura de Calidad.  Homogenizar el lenguage de los participantes, comparando y desarrollando los conceptos.

4 Contenido  Cultura de Calidad Integral – Principios y Valores de la Calidad – Dimensiones de la Calidad – Gerencia del día a día – Definición de problema  Ciclo PHVA – El Programa de Mejoramiento Continuo

5 Cultura de Calidad Integral  La cultura de Calidad conjuga dos elementos: – Valores, principios y conceptos centrados en la calidad – Herramientas y métodos centrados en el proceso y aplicados al trabajo diario  Ambos elementos unidos buscan una transformación de las “formas de hacer” de la organización.

6 Principios y Valores de la Calidad  Énfasis en los “pocos vitales” dejando de lado los “muchos triviales”  Trabajar con hechos y datos, no con rumores  Respeto por las personas  Orientación hacia los clientes  Orientación hacia el proceso  Administración participativa  Trabajo en equipo

7 Dimensiones de la Calidad de un producto  Calidad intrínseca: características operativas principales y secundarias  Costo  Fiabilidad, probabilidad de que el producto funcione durante un tiempo determinado  Conformidad con las especificaciones  Durabilidad, vida útil de un producto  Capacidad de servicio, rapidez, cortesía, facilidad de reparación  Estética

8 Dimensiones de la Calidad de un servicio  Fiabilidad, capacidad de entregar siempre el mismo servicio en forma y plazo  Capacidad de respuesta, voluntad de ayudar a un cliente  Aseguramiento, conocimiento y cortesía de los empleados, que a su vez tiene las siguientes subdimensiones: – Competencia, poseer las habilidades y el conocimiento – Cortesía, inspirar confianza – Seguridad, eliminación de riesgos

9 Dimensiones de la Calidad de un servicio (continuación)  Empatía, atención personalizada y preocupación por los clientes, tiene como subdimensiones: – Facilidad de acceso al servicio – Comprensión y conocimiento del cliente  Elementos tangibles: apariencia del local, aspecto del personal

10 Gerencia del día a día  Se refiere al 95% de los procesos que se desarrollan en una organización y que son repetitivos.  Objetivo: centrarse en el descubrimiento y eliminación de las causas fundamentales de los problemas  Se basa en la delegación del gerenciamiento a los ejecutores de los procesos  Elimina el reproceso (desperdicio) y el trabajo innecesario  Fomenta el Mejoramiento Continuo

11 Definición de problema  Resultado indeseable de un proceso  Oportunidad de mejora

12 El ciclo PHVA PLANEAR HACERVERIFICAR ACTUAR

13 Programa de Mejoramiento Continuo  PRINCIPIOS – Conceptos básicos – Trabajo en equipo – Herramientas gerenciales  HERRAMIENTAS – Herramientas estadísticas – Mapeo de procesos – Ruta de la Calidad, proyectos de mejora  SISTEMA DE CALIDAD –- Normas – Políticas – Manual de Calidad