UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 1 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO Algunas consideraciones.

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 1 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO Algunas consideraciones previas : a.El 85% de los clientes que compran un automóvil dicen estar satisfechos pero sólo el 45% vuelve a comprar la misma marca b.En bienes de consumo 2 de cada 3 clientes identifican una marca favorita pero reconocen haber comprado una marca competidora recientemente c.El 75% de las empresas que cambiaron de proveedor estaban satisfechas o muy satisfechas con su anterior proveedor

2 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 2 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE PARADOJAS El Cliente hoy : Mucho para elegir pero sin tiempo para hacerlo El bienestar social es cada vez mayor pero nos quejamos más Requerimos servicios personalizados pero rechazamos la intromisión en nuestra vida personal El “valor vida” de los clientes es cada vez más importante pero las empresas se preocupan por los resultados “ya”

3 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 3 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO La persona más importante de cualquier institución El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de él Nos hace un favor cuando nos visita, nosotros no le hacemos ningún favor en servirlo Es una parte de nuestro trabajo No es una estadística fría, es un ser humano con sentimientos y emociones No es alguien con quien se deba pelear o discutir

4 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 4 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO Finalmente…¿Qué es un Cliente? ES QUIEN HACE POSIBLE QUE OBTENGAMOS NUESTRO SALARIO

5 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 5 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CLIENTE EXTERNO 15 % de los clientes insatisfechos se quejan 85% de los clientes insatisfechos no se quejan, pero no vuelven más, peor aún, cada uno comenta su experiencia negativa multiplicándose esta queja a no menos de 256 personas De acuerdo con las últimas estadísticas una compañía pierde cada año entre el 20 y 40% de sus clientes

6 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 6 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE ¿Por qué se pierden los clientes? 1% se mueren 3% se mudan 5% se hacen amigos de otros 9% por precios bajos de la competencia 14% por la calidad de los productos 68% por la indiferencia y la mala atención

7 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 7 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CAMBIO DE PARADIGMA ENFASIS AYER : En el producto GANAR MERCADOS Las cuatro P Producto Plaza Precio Promoción ENFASIS HOY En la relación con el cliente GANAR CLIENTES Las cuatro I Identificación Individualización Interacción Integración

8 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 8 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE CAMBIO DE PARADIGMA AYER Marketing de Servicios Tácticas reactivas Mercado Servir Imagen de la marca Crecimiento Foco empresa HOY Marketing de Relación Visión y Estrategias Segmento Fidelizar Valor de la marca Especialización Foco Proceso

9 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 9 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE ORIENTACIÓN AL MERCADO Capacidades superiores para : Comprender a los clientes Atraer a los clientes Retener a los clientes Construir lealtad con los clientes Generar confianza con los clientes Cumplir compromisos con los clientes Comunicarnos intensamente

10 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 10 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE DEFINIR EL NEGOCIO Los clientes compran beneficios El valor de lo que se ofrece está en el servicio que se presta La relación diferencia a los servicios La relación se debe mantener, mejorarla y redefinirla tanto como al servicio

11 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 11 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE MODELO DE NEGOCIO El éxito de la implementación de la orientación en servicios está dado por tres tareas básicas : Administrar las diferencias competitivas a través de un sistema de servicios especializado Administrar la calidad reduciendo las brechas de servicio (cliente y proveedor) Administrar la productividad del servicio

12 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 12 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE MODELO DE NEGOCIO El éxito de la implementación de la orientación en servicios está dado por tres tareas básicas : Administrar las diferencias competitivas a través de un sistema de servicios especializado Administrar la calidad reduciendo las brechas de servicio (cliente y proveedor) Administrar la productividad del servicio

13 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 13 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SISTEMA DE SERVICIO Cualquier sistema de servicio que adoptemos debe centrarse en la cultura de la organización La cultura se traduce en cómo hacemos las cosas, no es espontánea, se enseña y es respaldada por los valores de la empresa

14 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 14 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN DEL SERVICIO Determinar los beneficios a ofrecer Determinar conceptos, no características Las características pueden variar, el concepto no El clima es clave Dar al personal de atención un enfoque integrado hacia el cliente y resolver sus conflictos Servicio vs Servilismo (Respeto vs Sirviente) Comportamiento vs Sentimientos Normas y Políticas vs Impulso e Improvisación Todos a servir Estar conscientes de que hay errores, no culpables

15 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 15 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN DEL SERVICIO Definir la imagen que queremos mostrar Comunicar estándares Peligro : Imagen no realista La imagen de la empresa influye primero al cliente interno y luego al cliente externo La comunicación de la imagen debe ser duradera y tener una identidad de marca

16 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 16 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN DEL SERVICIO El ambiente creado a través de un fuerte liderazgo define el clima organizacional que influye en la cultura Enfoque a la calidad y a la excelencia Orientación al cliente Inversiones en personas y comunicaciones Cuidar de los detalles “Lo pequeño es maravilloso….a gran escala” Desarrollar confiabilidad Rectificar errores Superación de las expectativas (Cerrar brechas) No prometer más de lo que no se pueda ofrecer, pero ofrecer más de lo que se promete

17 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 17 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE DEFINICIÓN DEL SERVICIO El ambiente creado a través de un fuerte liderazgo define el clima organizacional que influye en la cultura Enfoque a la calidad y a la excelencia Orientación al cliente Inversiones en personas y comunicaciones Cuidar de los detalles “Lo pequeño es maravilloso….a gran escala” Desarrollar confiabilidad Rectificar errores Superación de las expectativas (Cerrar brechas) No prometer más de lo que no se pueda ofrecer, pero ofrecer más de lo que se promete

18 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 18 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES “NOSOTROS TENEMOS UNA TASA DEL 96.5% DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES”

19 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 19 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES “GRAN COSA”

20 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 20 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES “3,5% ESTÁN DESCONTENTOS Y LO DIVULGARÁN…..EL 96,5% COMPRARÁN EN CUALQUIER LUGAR LA PRÓXIMA VEZ”

21 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 21 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES “3,5% ESTÁN DESCONTENTOS Y LO DIVULGARÁN…..EL 96,5% COMPRARÁN EN CUALQUIER LUGAR LA PRÓXIMA VEZ”

22 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 22 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ¿Qué es un cliente satisfecho? ¿Qué es un cliente leal?

23 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 23 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES ¿Qué es un cliente satisfecho? ¿Qué es un cliente leal?

24 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA ECOTEC. ISO 9001:2008 24 Ing. Paul Jaramillo. MAE. DOCENTE UNIVERSIDAD ECOTEC SERVICIO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DE CLIENTES No todos los clientes satisfechos son leales, ni todos los leales están satisfechos