Servicio con Valor Agregado

Presentación del tema: "Servicio con Valor Agregado"— Transcripción de la presentación:

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2 Servicio con Valor Agregado

3 Objetivos de la sesión Discutir la diferencia entre exceder las expectativas y servicio con valor agregado. Identificar por lo menos 2 cosas que necesitamos hacer para ofrecer un servicio con valor agregado. Discutir los beneficios de servicio con valor agregado. Revisar algunas habilidades de SERVICE FIRST que haya aprendido hasta ahora.

4 Definición de Servicio de Calidad
Servicio de Calidad se define como satisfacer y exceder las necesidades intelectuales y emocionales de los clientes, sus expectativas y además agregar valor.

5 Siéntase bien consigo mismo
Usted será mas productivo y encontrará su trabajo más satisfactorio. Además, su actitud positiva será percibida por los demás.

6 Practicar hábitos de cortesía
Decir “por favor” y “gracias” es esencial. Trate a los demás como le gustaría ser tratado.

7 Escuchando y preguntando
Sólo podemos servir bien a nuestros clientes si sabemos lo que realmente quieren.

8 Utilice comunicación positiva
No se ponga a la defensiva y estará mejor preparado para resolver problemas y satisfacer las necesidades de sus clientes. Preséntese con una sonrisa, haga contacto visual, con una postura alerta y atenta.

9 Actúe profesionalmente
Esto le dará confianza en sí mismo y le creará credibilidad frente a aquellos que dependan de usted para hacer su trabajo.

10 Hay muchísimas oportunidades de aumentarlos cada día.
¿Cuántos clientes tiene? Hay muchísimas oportunidades de aumentarlos cada día.

11 Momentos de la verdad Negativo = servicio pobre
Los momentos de la verdad son situaciones en las cuales los clientes hacen un juicio acerca de nuestro servicio Negativo = servicio pobre Neutral = servicio esperado Positivo = servicio superior al esperado

12 Los resultados de la interacción con cada cliente están determinados
Momentos de la verdad Usted tiene los resultados bajo control Los resultados de la interacción con cada cliente están determinados por SUS esfuerzos

13 Ejercicio del anuncio Reclutando empleados con orientación en Servicio al Cliente Formen grupos pequeños y redacten un anuncio para buscar empleados orientados al servicio al cliente. Por favor, prepárense para compartirlo con los otros grupos.

14 Presentación del Video Servicio con Valor Agregado

15 Exceder expectativas Versus Servicio con Valor Agregado
¿Cuál es la diferencia? Usted puede exceder las expectativas del cliente haciendo sencillamente más que lo mínimo. Usted puede ofrecer Servicio con Valor Agregado cuando va más allá de los requirimientos de su trabajo y ofrece un servicio fuera de lo común.

16 ¿Qué necesito hacer? Buscar oportunidades Pasar a la acción
Hacer cosas sencillas pueden producir Servicio con Valor Agregado Buscar oportunidades Pasar a la acción

17 ¿Cuáles habilidades puedo utilizar?
Las habilidades que aprendió anteriormente en SERVICE FIRST le ayudan a reconocer situaciones en las que se pueden ofrecer servicio con valor agregado.

18 ¿Cuáles son los beneficios?
Ofrecer servicio con valor agregado contribuye al éxito de una organización.

19 ¿Cuál es su Plan de Acción?
Hagan grupos pequeños y completen la guía de discusión del Plan de Acción indicando 5 cosas que podemos hacer para brindar servicio con valor agregado, tanto a nuestros clientes internos como externos. Prepárense para compartir sus respuestas con el grupo.

20 Definición de Servicio de Calidad
Servicio de Calidad significa exceder las necesidades emocionales e intelectuales de los clientes, sus expectativas y además agregar valor.

21 Momentos de la verdad Son las interacciones con clientes que crean valores positivos y llenan nuestro objetivo de SERVICIO DE CALIDAD Resultado negativo = Valor negativo Resultado neutral = Neutral o valor cero Resultado positivo = Valor positivo

22 Servicio con Valor Agregado
Es un servicio enfocado continuamente en cada interacción con los clientes Tenemos que centrarnos en ofrecer Servicio de Calidad todo el tiempo. Haciéndolo bien la primera vez.

23 Recuerde... Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

24 Técnicas telefónicas efectivas
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