Derechos de Autor©2007.SUAGM.Derechos Reservados CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD Sistema Universitario Ana G. Méndez VP de Recursos Humanos Capítulo.

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1 Derechos de Autor©2007.SUAGM.Derechos Reservados CONCEPTOS Y PRINCIPIOS DE CALIDAD Sistema Universitario Ana G. Méndez VP de Recursos Humanos Capítulo II Taller de Preparación para la Certificación CQIA Victoria de Jesús, CQIA

2 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados DEFINICIONES… La calidad depende de la percepción del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos específicos (P. Crossby). Cumplir con las expectativas del cliente (V. Feigenbaum). Listo para utilizarse (Juran) Características de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente (ASQ).

3 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados CALIDAD es… Cumplir o exceder las expectativas de un cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar. Se relaciona calidad con terminología de los productos o del servicio: PRODUCTO- ejecución, confiabilidad, cumplimiento, durabilidad, percepción de calidad, etc. SERVICIO- Tiempo de respuesta, competencia, cortesía, credibilidad, comunicación, seguridad, conocimiento del cliente, etc.

4 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA CALIDAD Juran estableció algunas recomendaciones básicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer políticas Desarrollar metas específicas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecución Llevar a cabo procesos de auditoría

5 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados SISTEMA Y PROCESOS Sistema – Una serie de acciones, componentes, departamentos o procesos que se interelacionan para un propósito. Sub-sistema – son las divisiones de un sistema. Proceso – es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre si forman el sistema.

6 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados ANÁLISIS DE PROCESOS Permite que se identifique el flujo o secuencia real de los eventos en un proceso de cualquier producto o servicio. Muestra áreas problemáticas, redundancia, pasos innecesarios y posibles áreas de simplificación del proceso.

7 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados FLUJOGRAMA DE UN PROCESO Los flujogramas se utilizan para explicar como una serie de procesos pueden subdividirse para componer al sistema.

8 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados FLUJOGRAMA Retrata el de actividades de un proceso Proporciona una comprensión detallada de los pasos que influyen en el problema Muestra las etapas del proceso que no aportan al mismo Sirve como herramienta de capacitación para comprender un proceso completo.

9 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PRINCIPIOS DE CALIDAD EN LA GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS Participación Individual o responsabiliad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organización. Empowerment – Nivel de responsabilidad de la organización para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organización así como a las soluciones a sus problemas.

10 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados INICIATIVAS QUE DEBEN DARSE: Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy técnico y nada complejo Practicar rotación del trabajo- movimiento de los empleados para que adquierán otras competencias Fortalecimiento del puesto – Añadir otras tareas al puesto lo que hará el mismo mucho más complejo y diverso. Enriquecimiento del puesto – Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo.

11 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PLANIFICACION ESTRATEGICA La planificación estratégica es parte de una organización que promueve la calidad. Desarrollar la visión Desarrollar la misión Desarrollar los principios o guías Desarrollar los objetivos estratégicos Desarrollar las acciones específicas

12 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PRINCIPIOS DE CALIDAD Cultura de servicio al cliente Prevención de errores Asumir responsabilidad por la calidad Mantener control de los procesos Gerencia de participación La calidad es parte del producto La calidad forma parte del grupo total y no es responsabilidad de algunos

13 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PLANIFICAR LA CALIDAD Se debe tener un plan Identificar las características de calidad que deseamos Se debe asegurar el cumplimiento con el plan Se debe planificar para alcanzar la calidad

14 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados POLITICAS DE CALIDAD La organización debe establecer en su plan cuáles son las premisas de calidad: Calidad 100% - Cero defectos Excederemos las expectativas de los clientes Repararemos cualquier producto que no funcione Mantendremos comunicación con nuestros suplidores para mantener la calidad del producto Estableceremos una cultura de mejoramiento continuo

15 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados FACTORES QUE IMPACTAN LA CALIDAD VARIACION Tipos de variación con ilustraciones

16 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados HISTOGRAMA

17 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados DIAGRAMA DE PARETO

18 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados DIAGRAMA DE DISPERSIÓN

19 Derechos de Autor©2007.SUAGM.Derechos Reservados FILOSOFÍA Y BENEFICIOS DE LA CALIDAD Capítulo III Dra. Victoria de Jesús, CQIA

20 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados DEFINICIONES DE CONCEPTOS Clientes y Suplidores Metas y objetivos de la gerencia Apoderamiento Procesos Propulsores de la Calidad

21 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados BENEFICIOS Relación de las metas de la organización con las necesidades de sus clientes La ejecutoria de la organización y las estrategias relacionadas con sus metas y objetivos puede estar determinadas por: El énfasis de corto y largo plazo Las ganancias Los ciclos de operaciones La respuesta en el mercado Los recursos Beneficios según el cliente

22 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PROPULSORES DE LA CALIDAD ELEMENTOW.E. DemingJ.M. JuranP. Crosby Orientación básica hacia la calidad Enfoque TécnicoEnfoque en los Procesos Enfoque Motivacional ¿Qué es calidad?“Sistema sin fallas”“Fitness for use” libre de problemas “Conforme a los requerimientos” ¿Quién es responsable por la calidad? Gerencia Importancia de los requerimientos del cliente como un estándar Muy importante Meta de la calidadAlcanzar y exceder las necesidades del cliente Complacer al cliente“Cero defectos”

23 Derechos de Autor © 2007.SUAGM.Derechos Reservados PROPULSORES DE LA CALIDAD ELEMENTOW.E. DemingJ.M. JuranP. Crosby Métodos para alcanzar la calidad Estadística, constancia de propósito y cooperación, PDCA Costo de la calidad y Trilogía de la calidad: planificación, control y mejoramiento Marco de los 14 Puntos 4 Absolutos de la Calidad Elementos principales para la implementación 14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad 14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad Papel del entrenamiento Muy importante para los gerentes y empleados