TEMA: Funciones, Roles y Procesos Docente: Jesús Ulloa Ninahuamán

Gestión de Servicios de TI (1) Jesús Ulloa Ninahuamán2 La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas que proporcionan valor al cliente en forma de servicios. GESTION DE SERVICIOS: Es una práctica profesional que es globalmente asistida por esquemas de certificación y estándares. Con sus orígenes en los negocios aeronáuticos, bancarios y hoteleros, ahora es adoptada por la TI como un enfoque orientado a servicios para la gestión de aplicaciones, infraestructura y procesos.

Gestión de Servicios de TI (2) Jesús Ulloa Ninahuamán3 CAPACIDADES: Toman la forma de funciones y procesos para la gestión de servicios sobre su Ciclo de Vida. Representan la competencia y confianza de una organización para tomar acciones.

Gestión de Servicios de TI - Beneficios Jesús Ulloa Ninahuamán4 Calidad del servicio justificable en costos. Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente y los usuarios. Procesos centralizados integrados. Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la entrega del servicio. Aprender de experiencias previas. Retorno de la Inversión cuantificable.

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Las funciones Jesús Ulloa Ninahuamán6 Una función es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo uno o varios procesos o actividades. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus propias capacidades y recursos. Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su propia experiencia.

Rol Jesús Ulloa Ninahuamán7 Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Una persona o equipo puede tener múltiples roles. Por ejemplo: el rol de Gestor de la Configuración y el de Gestor del Cambio pueden ser realizados por una sola persona o equipo, que debe evaluar los requerimientos y cargas de trabajo de forma cuidadosa

Roles Genéricos (1) Jesús Ulloa Ninahuamán8 Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: Propietario del Proceso Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente recursos dedicados

Rol de Propietario del Proceso Jesús Ulloa Ninahuamán9 Es responsable por la calidad general del proceso y supervisar tanto su gestión y cumplimiento con los procesos, modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con el proceso de negocio de TI. Es responsable de asegurar que un proceso esta adaptado a un propósito y de asegurar que las actividades dentro del proceso se lleven a cabo. Es responsable del patrocinio, el diseño y la Gestión del Cambio de los procesos y sus métricas. Este rol es comúnmente asignado a la misma persona que realiza el rol de Gestor del Proceso, pero estos roles pueden ser separados en organizaciones de mayor tamaño.

Rol de Propietario del Servicio Jesús Ulloa Ninahuamán10 Es responsable por la entrega de un servicio, sin importar en donde residan los componentes tecnológicos subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo soportan. Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición, soporte y la mejora continua de un servicio en particular. Interactúa con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios

Proceso (1) Jesús Ulloa Ninahuamán11 Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo en especifico El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular un proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera consistente, eficiente y efectiva.

Proceso (2) Jesús Ulloa Ninahuamán12 Crean valor para todos los interesados. Toman uno o más entradas y las convierten en salidas definidas. Están organizados alrededor de un grupo de objetivos. Incluyen todos los roles, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión (métricas y medidas) para entregar los resultados. Una vez definidos y documentados, deben ser controlados para asegurar resultados repetibles.

Características de un Proceso Jesús Ulloa Ninahuamán13 Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración, productividad y demás. Resultados Específicos: Entrega de un resultado específico, el cual es identificable de manera individual y numerable. Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado, cumpliendo las expectativas del mismo, de manera interna o externa. Responde a un evento específico: Trazable a un catalizados en específico.

Elementos de un Proceso Jesús Ulloa Ninahuamán14

Matriz RACI Jesús Ulloa Ninahuamán15 La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relación con los procesos y actividades

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