Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Chicó 97 Abril de 2019 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 2149

Técnica de Recolección: Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 93 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Chicó 97 durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 al 30 de Abril

Porcentaje de Cumplimiento Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

Acuerdos Cumplimiento en satisfacción: A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados es demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] SATISFACCIÓN GENERAL NEGOCIOS PLACER % Para esta medición la percepción que reflejaron nuestros huéspedes frente a la satisfacción general se mantiene estable sobre niveles muy superiores y manteniendo satisfechos a quienes visitan nuestra propiedad.

SATISFACCIÓN GENERAL Los indicadores de satisfacción con los diferentes aspectos del servicio se mantienen en niveles superiores y destacados para la cadena. Sin embargo, es importante no descuidar la experiencia ofrecida en el gimnasio, pues fue allí donde se evidenció un ligero deterioro del indicador.

PUNTOS DE CONTACTO - RESERVAS Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] % *Únicamente se tienen en cuenta los canales de reserva propios: Pagina web y telefónico

PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - INTERNET Internet en las áreas pública Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - BAR Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

PUNTOS DE CONTACTO - RECEPCION Proceso de recepción Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] La única mención de insatisfacción se relaciona con el tiempo durante el Check-In: -” Lento, completando datos innecesarios” %

PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION Habitación Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] Las pocas menciones de insatisfacción se relacionan con: -Hab. 313: ”Adecuación del baño, Espacios chicos, pero igualmente suficientes” -Hab. 613: ”Mala distribución de espacios en la habitación.” %

PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE Debemos aprovechar la información que nos brindan nuestros huéspedes para mejorar sus experiencias en próximas ocasiones: -” Creo que el desayuno es el punto mas bajo de mi experiencia en el hotel. El tener que seleccionar de una carta, poca variedad, lento en el servicio. El desayuno debiera ser buffet, continental, con mucha variedad de comida y rápido” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % En general nuestros huéspedes se sienten satisfechos con el restaurante del hotel. Sin embargo, para mantenernos como una de las propiedades mejor valoradas de la cadena debemos fortalecer la experiencia durante el desayuno que es el momento donde algunos de nuestros clientes presentan insatisfacción.

PUNTOS DE CONTACTO - GIMNASIO La única mención de insatisfacción se relaciona con el mantenimiento y estado de las máquinas: -” Maquina elíptica no funcionaba y el resto de los equipo son viejos” Satisfecho [8, 9, 10] Insatisfecho [1, 2, 3, 4, 5, 6, 7] %

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

Propuesta valor Chicó 97 Por otro lado, el indicador de propuesta de valor sorprendentemente se deteriora frente a la última medición, pero se mantiene sobre los niveles del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena.

Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER La caída del indicador se da puntualmente por la disminución en la percepción que presentaron aquellos huéspedes que nos visitan por motivo de negocios y representan cerca de la totalidad de clientes que se hospedan en Chicó 97. Propuesta valor - PLACER

Promedio Mensual de Apropiación: Propuesta de Valor Promedio Mensual de Apropiación: 91,7 ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Cliente Importante Diseño de los hoteles Entendiendo a profundidad el comportamiento del indicador de propuesta de valor, se evidencia que la percepción de nuestros huéspedes con aspectos de apropiación como el diseño de los hoteles, la felicidad que reflejan nuestros colaboradores, el entendimiento a las necesidades de los clientes, la experiencia de sabor local y el ofrecimiento de alternativas para distraerse presentaron los indicadores más bajos para esta medición. Sorprende Positivamente Felicidad de trabajar Entiende lo que necesita Sabor Local Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich? NEGOCIOS PLACER Sin embargo, la percepción de nuestros huéspedes frente a la relación costo beneficio se mantiene en niveles por encima del porcentaje de cumplimiento, con una ligera tendencia negativa causada por nuestros clientes más comunes, es decir, aquellos que nos visitan por motivo de negocios.

LEALTAD Satisfacción Propuesta Valor Percepción del valor Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

¿Con qué probabilidad recomendaría Chicó 97 a un amigo o familiar? NPS= % - %

NPS Chicó 97 % Finalmente, la estabilidad en general de la mayoría de indicadores vistos explican consistentemente que de igual forma la lealtad de nuestros huéspedes se mantiene estable y lo hace en niveles por encima del porcentaje de cumplimiento definido por la cadena. Se recomienda para mantener la propiedad entre las mejores calificadas de la cadena, trabajar principalmente en los atributos de apropiación donde se evidenció puntualmente una caída generalizada de los indicadores.

NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER % NPS - PLACER %