Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente

Presentación del tema: "Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Satisfacción del Cliente Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Agosto de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718 1718

2 Técnica de Recolección:
Encuesta web de 5 minutos de duración en promedio. Técnica de Recolección: Tamaño de la muestra: Tamaño de la muestra: 76 encuestas a nivel total en el mes. Mayores de edad, clientes que se hayan hospedado en el hotel Las Lomas durante el mes. Población Objetivo: Fecha de Recolección: 01 de Julio al 31 de Julio

3 Porcentaje de Cumplimiento
Acuerdos Aspectos a destacar Porcentaje de Cumplimiento Oportunidad de mejora

4 Acuerdos Cumplimiento en satisfacción:
A partir de Marzo de 2017, el porcentaje de cumplimiento establecido por Movich se encuentra en el 92%; es decir, todo aquello que se encuentre por debajo de este indicador, es considerado una oportunidad de mejora y todo aquello que se encuentre por encima de este indicador y con tendencia al aumento es un aspecto a destacar. El indicador utilizado para medir el cumplimiento o no del estándar de servicio es el porcentaje de clientes que reportan una satisfacción igual o mayor a los 8 puntos en una escala de 1 a 10 (Three Top Box). Las gráficas que se han utilizado en este documento para mostrar la evolución de la satisfacción de los huéspedes con el hotel, se basan en este indicador. Cumplimiento en apropiación de la propuesta de valor: Por otro lado, a partir de Febrero de 2016, se especifica un estándar mínimo del 80% para los indicadores de apropiación de la propuesta de valor.

5 Convenciones Los criterios de análisis que se establecieron para identificar aumentos y disminuciones se señalan de la siguiente manera: Se bordean en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto a la medición anterior. Se bordean en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respectos a la medición anterior. Se rellenan en verde los indicadores que aumentaron 2 puntos o más respecto al año anterior. Se rellenan en rojo los indicadores que disminuyeron 2 puntos o más respecto al año anterior. Las bases que se encuentran señaladas en rojo son aquellas que se encuentran por debajo de 100. Cuando el tamaño de la muestra está por debajo de ese nivel, la base de encuestados demasiado pequeña como para generar conclusiones estadísticamente robustas.

6 Aspectos positivos, cuyo valor se encuentra por encima del estándar y que aportan a la satisfacción a los huéspedes. Temas que no se deben descuidar y en los cuales se debe trabajar para que no se conviertan en elementos negativos. Puntos críticos en los cuales se debe trabajar de manera inmediata y que están afectando la satisfacción de los huéspedes con el hotel.

7 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

8 NPS Las Lomas % El indicador relacional de lealtad de nuestros clientes para esta medición decae (10,4 pp); La caída se explica por un aumento en el % de neutros o personas que no tienen intención de recomendarnos, mientras caen los promotores, y se mantienen estables los detractores.

9 NPS - NEGOCIOS NPS - PLACER
% En este mes el nps cae, y cae de igual manera en los dos segmentos de usuarios debido a un crecimiento sustancial de los neutros que le quita relevancia al porcentaje de promotores. NPS - PLACER %

10 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

11 Propuesta valor Las Lomas
Nuestro indicador consolidado de propuesta de valor para el Movich las lomas mejora (5pp) sin embargo este aun se encuentra lejos de cumplir con las expectativas de la cadena (80pp)

12 Propuesta valor - NEGOCIOS Propuesta valor - PLACER
En ambos tipos de cliente nuestro indicador mejora ligeramente, y aun se ubica por debajo de los máximos de la historia reciente, sin embargo y a pesar de encontrarse por debajo de los niveles esperados, las calificaciones de Julio están sobre las reportadas en el mismo mes hace 1 año y hace 2 Propuesta valor - PLACER

13 Promedio Mensual de Apropiación:
Imagen de Marca ¿Qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con …? – Indicador de apropiación Promedio Mensual de Apropiación: 67.3 Felicidad de trabajar Diseño de los hoteles En general la evolución de nuestros 7 indicadores es positiva frente al mismo periodo el año pasado, y con excepción de el diseño de los hoteles acorde a la zona todos ellos mejoran frente a Junio. Cliente Importante Sorprende Positivamente Sabor Local Entiende lo que necesita Alternativas para distraerse Base: Total Encuestados

14 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

15 ¿Cómo califica la relación costo – beneficio que percibe de su relación con Movich?
% En cuanto a la relación entre costo y beneficio percibida por los huéspedes Las lomas mejora hasta encontrarse en su máximo, el segmento de población donde el indicador mejora mas es el de los huéspedes por motivos de negocios. NEGOCIOS PLACER % %

16 LEALTAD PROPUESTA VALOR Satisfacción Propuesta Valor
Buen desempeño funcional de los puntos de contacto LEALTAD PROPUESTA VALOR Propuesta Valor Relación de confianza mas allá de lo transaccional Percepción del valor Recibir un buen valor por el dinero pagado

17 ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted en general con el servicio y atención recibida en el Hotel Movich en el que se hospedó? SATISFACCIÓN GENERAL % La satisfacción general con el hotel Movich Las Lomas mejora hasta ubicarse en los niveles deseados por la cadena. Esta mejora se da principalmente en la satisfacción de los clientes por motivos de placer. NEGOCIOS PLACER % %

18 SATISFACCIÓN GENERAL A pesar de la mejora en el indicador de satisfacción general, algunos puntos de contacto aun se encuentran por debajo de los niveles deseados por la cadena.

19 PUNTOS DE CONTACTO Reservas % Se generaron insatisfacciones en las reservas por el siguiente motivo: Amabilidad del personal

20 PUNTOS DE CONTACTO Proceso de recepción % Se generaron insatisfacciones en las reservas por los siguientes motivos: Amabilidad del personal, la atención es dispersa, lenta y desordenada Disponibilidad del personal, se requiere mayor capacidad dado que la queja frecuente es que el personal se encuentra ocupado para atender.

21 PUNTOS DE CONTACTO Gimnasio % Se generaron insatisfacciones en el gimnasio por el siguiente motivo: Amabilidad del personal (se pidió retirar a un niño que se encontraba con su madre)

22 PUNTOS DE CONTACTO Spa % Se generaron insatisfacciones en el spa por el siguiente motivo: La zona del turco no es comoda al ser muy pequeña

23 Piscina / Zonas húmedas
PUNTOS DE CONTACTO Piscina / Zonas húmedas % Se generaron insatisfacciones en las zonas húmedas por el siguiente motivo: La piscina se encontraba sucia

24 Internet en las áreas pública
PUNTOS DE CONTACTO Internet en las áreas pública % Se generaron insatisfacciones con el internet por el siguiente motivo: En algunas habitaciones la velocidad o conexión a internet no es buena

25 PUNTOS DE CONTACTO - HABITACION
Habitación %

26 PUNTOS DE CONTACTO - RESTAURANTE
%

27 Restaurante - Desayuno Restaurante - Almuerzo
% Restaurante - Almuerzo Restaurante - Cena % %

28 PUNTOS DE CONTACTO - BAR
%

29 PUNTOS DE CONTACTO – ZONAS DE TRABAJO Espacios o Zonas de trabajo
%

30 PUNTOS DE CONTACTO – ROOM SERVICE
%

31 Satisfacción del Cliente
Movich Hotels & Resorts – Las Lomas Julio de 2018 Este proyecto se llevó a cabo cumpliendo con la norma internacional ISO 20252: 2012 1718